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1、海尔售后服务海尔售后服务流程操作2009-12-14 18:501）产品安装查收产品的安装服务是指从用户购置的软件到货开始，经过产品的现场安装，直到用户查收经过这一过程。用户的安装服务主要由沈阳华君科技资讯有限公司技术人员达成。华君公司负责安装和调试产品。安装过程假如出现问题是由华君公司技术服务人员进行现场定位解决。当产品的安装和调试达成后，经过一段时间的试运转，如能保证用户业务的正常运转，则能够由用户和服务人员一同进行产品查收。在查收时，华君公司服务人员应向用户供给产品查收清单、产品的配置、产品的平常保护手册、常有问题解决方法等文档。用户署名认同后，安装服务即告结束。后续的产品工作则进入产品
2、的售后服务期。2）保护服务及维修响应时间华君公司供给稳固的技术队伍，保持联系，实时解决用户在使用过程中所发现的问题；实时交流有关的新技术、新信息。产品出现技术问题响应时间为8 小时，对于不可以明确是不是产品出现故障时，公司全力配合客户和代理商进行检查，并踊跃辅助解决问题。华君公司对用户的技术支持响应时间从接单日算起不超出 2 个工作日内，依据实质状况供给现场支持或异地支持等回复；针对客户提出的产品应用过程中的软件问题，在 24 小时内响应并解决。由特意部门对产品使用状况进行追踪，保证所供给产品正常运转，每年供给 12 次免费的巡检服务，并为每一产品成立用户档案。实时帮助用户实现公司产品与主机上
3、业务应用程序的联通，免费供给联机应用调试的有关资料。沈阳华君科技资讯有限公司负责免费供给产品保护及技术手册，实时向客户及指定代理商供给有效的技术支持及有关文件。购置的沈阳华君科技资讯有限公司产品在使用过程中，公司赐予联保，公司产品开发、技术支持等各个部门将供给更全面的技术支持。全部产品保修期内、终生供给保护，不因厂商自身原由此取消对已销售产品的保护。华君公司对售出的产品还供给软件版本有偿升级服务。3）巡检服务除正常的服务之外，华君公司服务中心将按期地主动与用户指定联系人交流有关产品运转的各样状况，做到状况随时掌握，防患于已然。巡检服务从安装完成后每半年起码进行一次，主要采纳技术手段远程巡检和电
4、话巡检两种方式。以下是摘自思迈电脑维修管理系统网站的文章，是一篇对于海尔售后服务流程操作的很详尽，但要依据你的实质状况改正一下才行，售后服务管理其实就是管理人也能够与该网站的客服交流一下：优秀的售后服务是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日趋严重的今日，售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家抢夺花费者的重要领地，是提高花费者满意度和忠诚度的主要方式，是建立公司口碑和流传公司形象的重要门路，在这方面海尔无疑是做的最优秀的，也是做的最早的。海尔在售后服务方面累积了大批实战经验，再加以科学合理的改良，其服务模式已经成熟稳固，深得花费者认同，也是众多公司争效模拟的对象之一。经过一番对海尔的售后
5、服务察看剖析研究，笔者最深切的感觉就是国内众多公司学习海尔服务模式简单，学海尔服务的精华难，何况海尔向来在精益求精，跟在海此后边学习只好亦步亦趋，永久落伍海尔，这也是国内公司百思不得其解、百做不见其效的症结所在。因此要超出海尔服务一定另辟门路，找到自己的服务模式，但万变不离其宗：花费者满意的适合公司的就是最好的。本文所揭露的固然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门服务模式定会使我们有所感悟和借鉴的。一工程师接受服务任务1接到上门服务任务 在接受顾客上门服务任务时，第一要明确并保证用户信息正确，用户信息包含：用户姓名、地点、联系电话（或传呼、手机等） 、产品型号、购置日期、故障现象、用户
6、要求等等。如信息不详尽，如地点不详、电话错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，第一同派工的信息员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。2对用户信息进行剖析（ 1）依据用户反应的故障现象剖析可能故障原由、维修举措及所需备件。假如是用户误报或使用不妥，能够电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用， 2 小时后追踪回访用户使用状况；假如有可能无此备件，则立刻领用或申请备件。 （ 2）据用户地点、要求上门时间及自己手中已接活的状况剖析可否准时上门服务，假如是时间很短，不可以保证准时抵达，或同其余用户上门时间矛盾，要向用户致歉、说明原由，征得用户赞同与用户改约时间；若用户不一样意，转
7、其余别人或反应中心信息员。（3）此故障可否维修？假如是此故障素来未维修过或同类故障从前未办理好，应立刻查阅资料并讨教其余工程师，或同中心、总部联系。（4）此故障可否在用户家维修？能否需拉修？能否需供给周起色？有可能没法在用户家维修，需要拉修的，应直接带周起色上门。3联系用户在问题确立并找到解决方法后，应电话联系用户，确认上门时间、地点、产品型号、购置日期、故障现象等。（ 1）假如离用户住地路程遥远，没法保证按约准时间上门，要向客户致歉说明原由并改约时间。（2）假如客户地点、型号或故障现象不符，应从头确认，按确认后的地点、型号或故障现象上门服务。假如客户的产品超保，要准备收据（发票），按公司规定
8、的收费标准进行收取花费。（3）假如问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2 个小时后一定回访用户，保证用户没有问题。（ 4）假如用户电话无人接，服务工程师应改时间打，如再晚就不可以按约准时间抵达则直接按地点上门，实时向中心反应中间结果；假如用户愤怒，拒绝服务工程师上门，应耐心听取用户宣泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着肩负责任，解决 问题的原则与用户交流，征得用户赞同上门，接受服务；假如用户向来联系不上，服务工程师要按地点上门，或用户不在家，则给用户留下留言条，留下电话，希
9、望用户此后再联系。二准备出发1准备好各样服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件（或周起色）、五个一道具，保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等，此中垫布属于必备物件，免得弄脏用户的东西。为了防备物件带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包比较标准自检一遍。2服务工程师出发服务工程师出发时间要提早1 小时依据约准时间及行程所需时间确立，以保证抵达时间比约准时间提早5-10 分钟。服务工程师要依据约准时间及行程所需时间倒推出发时间，以预防出发晚致使不可以准时到。3服务工程师在路上假如路上不出现塞车或不测，服务工程师在其余用户家不要耽搁，以保证抵达时间比约准时间提早5-10分钟；若服
10、务工程师在路上碰到塞车或其他不测，要提早电话联系向用户致歉，在用户赞同的前提下改约上门时间或提前通知中心改派其余人员；假如服务工程师在上一个用户家耽搁时间，应将信息反应信息员或有关人员，以便通知到用户。三正式服务前的工作1服务工程师进门前的准备工作服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整齐；容仪表洁净，精神饱满；眼神正直热忱；面带浅笑。为预防服务工程师着装为非海尔工作服或衣服脏、不洁净，服务工程师头发长且篷乱，胡须过长等，海尔严格要求服务工程师平常要注意自己的涵养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲用户家门前，要第一对自己的仪容仪表进行自检，直到切合服务规范方可
11、叩门。 2叩门 固然叩门不过一个不足挂齿的一般动作，但海尔仍旧严格要求服务工程师，谨小慎微。海尔规定的标准动作为连续轻敲 2 次，每次连续轻敲 3 下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平常多加练习，养成习惯；另叩门前略微稳固一下自己的情绪，防备连续敲不断；敲的力量过大。假如用户听不见，或有其余事情没法脱身或用户家无人，服务工程师应每隔 30 秒钟重复 1 次；5 分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户街坊确认，确认用户不在家后，给用户门上或重要地点贴留言条，等用户回来后主动电话联系用户：同时通知中心（话务中心） 。为了预防用户在楼低等候，服务工程师应到楼下四周查察，有无用户在此等
12、候。 3进门 服务工程师按约准时间或提早 5 分钟抵达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。（ 1）假如服务工程师碰到迟到，未按约准时间抵达，用户不快乐甚至不让进门等状况，海尔给服务工程师供给了各样解决方法：如用户有联系电话，一定在同用户商定的时间前 12 分钟同用户获得联系，致歉获得用户的体谅。 若服务工程师迟到时间小于 15 分钟，应第一向用户致歉，能够以交通受阻为原由向用户解说，争取获得用户体谅（不可以以服务用户太多为原由） ；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约准时间提早上门。若服务工程师迟到时间超出15 分钟（或更长）第一向用户真挚致歉，可解说为原来是安排其余师傅上门，但他
13、在另一具用户家耽搁了，暂时改派我来，因此耽搁了时间，希望获得用户的体谅，可赠予小礼物；若致歉不接受，再由售后经理上门致歉。 （ 2）假如用户不在家，服务工程师要表示致歉，走开并落实原由，实时找到用户；如果用户自己不在家（在家的是保姆等） ，而不让进门，服务工程师应亮出自己的上岗证，向对方说明事由，请对方立刻联系用户确认，特别状况下改约。（ 3）若用户对上门服务工程师资格表示思疑甚至不让进门，服务工程师应第一亮出上岗证，给用户进明是受过正规培训的；把海尔的投诉、监察电话告诉用户；经过规范的咨询语言，娴熟的维修技术来博得用户的相信；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由售后经理亲身上门。 （ 4
14、）服务工程师有可能碰到报修产品不在此处而在别地的状况，在这类状况下，服务工程师应在征得用户赞同的前提下，由用户率领到产品所在地或自行前去或改约从头上门。（ 5）假如用户家暂时停电或用户暂时有事出门，在征得用户赞同的前提下改约时间；假如用户正在吃饭，服务工程师应等用户吃完饭再上门，也可按用户的建议办。 4穿鞋套，搁置工具箱 服务工程师穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门。假如用户不让穿，服务工程师要向用户解说为工作纪律，原则上一定穿；特别状况下可按用户的建议办理。假如服务工程师穿鞋套站在门外，进门前要擦洁净鞋套。为了预防鞋套太脏、褴褛、太旧等，工具包内要带备用鞋套一付
15、。 搁置工具箱时要找到一个凑近产品的适合地点，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，拿出垫布铺在地上，而后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在邻近可能因安装而弄脏的物件。海尔要求服务工程师出发前必定要自检，以防备工具箱、垫布太脏，工具箱内工具不齐整、乱，零零件搁置凌乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象。四开始服务1耐心听取用户建议服务工程师要耐心听取用户建议，消除用户烦忧，服务工程师服务语言要规范，海尔要求服务工程师的语言文明、礼貌、得体；语调平和，动听、热忱；吐字清楚，语速适中。假如用户愤怒，情绪激动，服务工程师要耐心、专心听取用户宣泄，眼睛凝视用户并时时应答，让用户知道你在仔细听；若用户拒绝维修，要求退换弄清用户不让修的原由，从用户角度进行咨询，取消用户顾忌，让
