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1、页次: 11/7名称:客户控制程序制订部门项目开发部保管部门文控中心分类:程序登录NO:QSP-002版本生效日期2004/3/27D/3修订日期2004/3/20作 成PREPARE BY审 核CHECK BY核 准AUTHORIZE BY状态修订日期修订章节修订内容批准人生效日期备注A/0首次发行2002/8/1A/12002/10/46.2./6.7/6.8增加“新客户评估报告” 修改满意度调查规定2002/10/07A/22002/11/296.8定义满意度调查成功的条件2002/12/01B2002/12/27架构变更相关改动2002/12/30B/12003/03/12部分内容与实
2、际操作不符2003/04/1B/22003/5/166.8增加6.8.a条2003/5/20C2003/06/066.8增加内部满意度调查2003/06/09D2003/9/6架构变更引起相应权责更改2003/9/10D/12003/10/7修改6.6A客户投诉的定义2003/10/15D/22004/2/18修改客户投诉相关职责2004/2/21D/32004/3/17架构变更引起部门变更2004/3/271.0.目的为确保与客户之间更好地合作与发展,尽量满足客户的需要,以提升客户对公司的满意度,共同追求卓越成果.2.0.范围所有与本公司有业务关系的客户档案建立与客户服务作业.3.0.参考文
3、件3.1. QSP-001经营计划控制程序3.2. QSP-008订单评审控制程序3.3. QSP-010样件和试产控制程序3.4. QSP-028不合格控制程序3.5. QSP-029纠正和预防控制程序3.6. QSP-032仓务及物料控制程序3.7. QSP-036统计技术控制程序4.0.定义客户管理:对客户的档案数据,客户投诉,客户对本厂满意度等信息进行整理归纳并做出适当反应的一系列活动.5.0.权责5.1.品质管理科5.1.1.品质:负责客户质量问题投诉及客户退货质量问题的纠正和预防措施的执行.5.1.2.品质保证：负责客户质量问题投诉及客户退货质量问题的原因分析及纠正和预防措施的制定
4、; 负责检验设备和检验工装的管理.5.2.项目开发部:5.2.1.负责客户要求的传送转化追踪与数据确认; 5.2.2.主导新客户开发评估。 5.2.3. (外部)客户满意度调查客户满意度趋势分析并与竞争对手进行比较.5.3.4. 统筹客户投诉总结.5.3.物控科5.3.1.负责产品交期、数量的保证及客户财产的控制.5.3.2.负责客户交期、短装问题的原因分析及纠正和预防措施的制定.5.3.3. 客户沟通客户退货受理的跟踪和结案.5.4.生产科:产品的制造、过程质量的控制及客户退货修理. 负责生产设备和生产工装的管理. 5.5.文控中心 5.5.1.客户图纸资料由文控中心登录. 5.6.行政科
5、5.6.1. 行政科负责内部满意度调查以及对调查结果分析和对策。6.0.作业内容6.1.流程图(见流程图示).6.2.新客户的评估6.2.1.为减少市场风险及配合公司的业务发展策略,公司所发展的新客户,项目开发部须通过专访及其它途径调查该公司生产规模、性质、付款状况、信用程度等,并将得到的信息填写在新客户评估报告上,送至项目负责人处审核.6.2.2.项目开发部经理依据新客户评估报告,对其信用度进行初步评估,确定是否列入可合作客户范围.6.2.3.列入可合作范围的客户即可根据客户的要求进行项目开发.6.3.客户编号由项目开发部按编号规范对客户进行编号.6.4.客户资料6.4.1.客户存在产品需求
6、前,将客户详细数据反映于“客户数据记录卡”上,包括客户中英文名称、国内外地址、经营范围、企业及相关部门负责人和联络电话、付款方式等.6.4.2.“客户数据记录卡”送项目开发部经理签字确认后,方认可为合格的客户.6.4.3.对评估为可发展之新客户为确保各项信息的及时反馈及有效的管理,项目开发部建立客户数据夹.包括以下项目:客户数据卡、样品材料分析表、报价分析、互相往来的传真等.6.5.项目开发部:样品制作、报价及新产品试产6.5.1.新发展及发展中的客户,项目开发部相关业务人员应积极主动提供公司简介,介绍公司目前的状况、经营理念及未来的发展方针及计划.6.5.2.当客户有打样需求时,由项目主管对
7、其数据进行初步审查.如:工艺、结构、材料等,若我司能满足其要求,则启动项目组进行产品策划。6.5.3.项目开发部根据打样所需材料进行供货商开发供货商打样回来的样品由技朮员检测项目组工程师确认。初步评估合格者由IP组织人员对供货商评估调查评估合格的供货商转交给物料部监督管理。6.5.3.报价项目开发部按照客户需要进行产品策划及风险分析做出成本分析表盈亏平衡图并据此做出报价单经项目经理核准后传达给客户原稿留底.a)项目开发部跟进样品进度,做出样板经品保科检验合格后,再联络客户跟踪送样、确认签板等工作.b)新产品试产依样件和试产控制程序作业.6.6.客户投诉:a)质量方面:针对尺寸结构功能方面的书面
8、投诉,或是批量退货.b)交期、数量方面:书面投诉或短装2%以上或交期延误.6.6.1.客户投诉处理,由项目开发部统筹品管科物控科分工协助。客户投诉登记与每月总结由项目开发部负责。6.6.2.客户投诉的处理. “6.6.a)”之投诉由品管科参照纠正和预防措施控制程序统筹分析原因做出对策并跟进结果.“6.6.b)”之投诉,由物控科统筹分析原因及对策并跟进结果.责任部门收到客户投诉之“异常报告单”后,应对投诉之问题进行确认做出改善措施项目开发部跟进问题的结案及回复客户. 6.7.客户退货处理:物控科收到客户退货通知后,同品管科确认质量、讨论退货之问题点,并请品管科和项目开发部相关人员分析原因及对策.
9、a)若品管科确认可修理的,则通知生产科派修理工修理,品管科将检测报告或生产科将修理报告反馈给物控科及客户.b)品管科确认不可修理的,则通知物料科,由物控科安排将退货拉回处理.6.7.1.若客户需要补货,依下列程序作业:a)生产科根据仓务及物料控制程序进行领补退货之物料.b)生产科对客户退货按照返工作业指导书返工,质量科对返工的产品需再次检验合格才可出货.c)仓储科将与退货数之等量良品开“送货单”(备注栏注明补货)补交客户.6.8.客户满意度调查 6.8.1. 项目开发部负责外部客户满意度调查 a.)比较主要竞争对手的客户满意度目标，结合公司的要求制定客户满意度目标。b.)对一年内交货2次或2次
10、以上的客户进行问卷或走访调查.每年12次,时间为年中或年底,满意度回收率达到80%以上为调查成功. 问卷调查:以传真或其它方式给客户分发“客户满意度调查表”,客户填妥后回传. 走访调查:直接拜访客户，与客户交谈中了解到客户对本公司的意见及满意程度并将相关内容填写到“客户满意度调查表”上.c.)整理分析“客户满意度调查表”,针对客户不满意项召集各相关部门检讨,力求改善,以达到客户要求，并针对确定业务策略,总经理审核后,执行调整市场策略. 如有90%以上客户评估为尚可或满意,项目开发部将针对个别客户的建议进行分析. 如有60%以上客户评估为尚可,项目开发部必须召集相关人员研讨原因及对策,并予以记录
11、. 如60%以下客户评估为尚可,项目开发部将发出“异常报告单”要求相关部门改善.6.8.2 内部客户满意度调查:a)每季度进行一次员工对公司满意度的调查。b)调查办法:分发问卷调查.c)结果经统计分析若60%以上为尚可或满意则针对个别建议进行分析若只有60%以下评为尚可或满意行政科必须召集相关人员分析原因并作出对策.6.9.资料保存6.9.1. “客户满意度调查表”、“估价单”、 “新客户评估报告” “（新）客户数据记录卡”由项目开发部保存,具体参照.6.9.2. “客户投诉登记表” “客户数据记录卡”由物控科保存.7.0.表格及记录7.1. F-040 “客户数据记录卡”7.2. F-150 “客户投诉登记表”7.3. F-064 “异常报告单”7.4. F-114 “客户满意度调查表”7.5. F-115 “估价单” (中文)7.6. F-116 “估价单” (英文)7.7. F-035 “送货单”7.8. “新客户评估报告”
