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1、合作商场品牌管理标准手册第一部分：组织行政管理一、 店面管理内容: 1.组织管理项目名称项目内容执行标准组织行政管理理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织行政管理组织管理组织管理组织管理组织架构标 准一二级商场：组织架构、岗位设置必须齐全.实行五级管理，分为老板、副总经理、商场经理（内务经理、业务经理）、店长（业务组长、安装售后组长）、客户顾问人员五个层级，做到层级化管理，凡是皆有有独立部门管理，管理架构清晰。三四级商场：组织架构、岗位设置实行三级管理，分为老板（财务经理）、店长（售后经理、内务经理、业务经理）、客户顾问人员（业务人员、设计人员、安装人员）三级分配，做到层级化管理，强调融合
2、管理，互通管理。五六级商场：组织架构、岗位设置实现直线管理，由老板直接管理店面销售、设计、安装、业务。二级管理层次设置，强调各尽其责，老板协调协助，通力合作。岗 位设置标 准岗 位设置标 准一二级商场：老板工作职责侧重于制定和实施公司总体战略与年度经营计划、团队打造，选育留人、建立良好的运营系统，通过系统整合团队打造实现销售；资金运作；职业经理人工作职责侧重于建立和健全公司的管理体系与组织结构、主持公司的日常经营管理工作、实现既定公司经营管理目标和发展目标；商场经理（内务经理、业务经理）的职责是全面贯彻和执行各项管理制度，确定专卖店的组织机构，对市场有敏锐洞察力，及时将市场动态上报总经理，对工
3、作部署立即执行,员工岗位分工,达到既定目标；内务经理的职责是做好支持销售系统的服务工作，从商场人员的招聘、入职培训、考核到与工厂的对接、公司财务管理、员工档案管理等。店长（业务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，监管下属员工的工作质量；协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；带领所属人员完成销售目标。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是贯彻落实专卖店店长的计划、任务 、落实专卖店店长各项服务类销售工作，妥善受理各类顾客投诉并及时反馈到相关部门，妥善解答各类顾客咨询。三四级商场：老板工作职责是主持公司的日常经营管理工作，随时关注团队的运营状况，
4、处理内外部棘手的事情，并领导外围业务领域的扩展。店长（业务组长、内务组长、安装组长）职责侧重于组织、安排、管理店内的销售及店面管理等日常工作，根据商场的业绩利润目标，组织下属人员运用营销技巧提升业绩，以实现销售业绩的增长和利润目标的达成:客户顾问（设计员、业务员。安装员）的职责是用心完成既定的目标五六级商场：老板的职责就是带领所有员工全力完成销售目标，并及时发现和处理出现的所有重要问题。客户顾问（设计员、业务员、安装员）的职责是用通力配合努力完成既定的目标。工作流程标准工作流程：业务扩展人员：负责市场的宣传和扩展，引导消费者选择欧派品牌，并邀约陪同顾客进入商场进行选购产品并实现销售。客户顾问：
5、负责在商场接待参观、选购产品的顾客，协助顾客选购欧派产品，产生购买行为，带往设计师处做设计沟通，请签订合同，收取货款，并及时处理、转告顾客投诉，协作相关部门处理。设计师：负责顾客厨房空间的测量，效果图制作、产品出图、顾客确认、安装过程中的问题处理。内务人员：负责订单的整理、与工厂的传单对接、价格结算、到货日期、通知安装人员安装、售后处理等相关事物协调。安装人员：负责产品到货后联系顾客进行产品安装，尾款回收及日后售后服务等工作。文化建设标准企业文化提炼：企业文化是指企业在实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念、经营作风、团队精神、发展目标的总和。企业文化不是抄袭，而是
6、商场全体人员据团队状况提炼出适合商场的企业文化，形成具有商场特色的独特企业文化；如：快乐、诚信、永做第一、快速反映、团结共进等企业文化诠释：对提炼的企业文化进行诠释，注解文化对商场内、外的不同含义，供商场工作人员学习和灌输，通过早会、例会、活动和通知的方式对员工进行不断的宣导，将文化贯彻到日常工作及行为过程中去。如:快乐：快乐对外：让所有选择欧派厨柜的消费者从选择欧派、购买欧派、使用欧派的全线产品不只是享受到产品的优质品质服务、售后服务更是跟随欧派的生活观念学会享受生活，提升生活品质。对内：快乐工作和快乐生活是紧紧相连的，只有在快乐的环境下，人才能发挥出其最大的能动力，我们尽力创造快乐的工作环
7、境和工作氛围让同事们感觉到工作中的快乐，从工作环境的满意、同事的和睦相处、鼎力协助到努力后的收入满足，再到综合能力的锻炼、提升 给予各式各样的平台，以满足员工精神、物质、发展的 不同需求。企业文化传递：企业文化重要的不只是提炼。理解更是要作为商场工作人员的工作标准和行为标准，由文字灌输到行为中，服务总去，完成内部员工到顾客认同的转化。建立企业文化手册建立商场的企业文化手册，内容包括欧派公司简介、商场简介、发展历史简介、文化简介、制度简介并运用案例的方式予以呈现，便于新进员工的了解、执行。人事管理人事管理人员招聘标准人员定编:每年年底前制定出来年的销售目标，根据费用预算确定各工作岗位人员的编制数
8、量，根据定编数量确定要招聘的岗位。主动人员定编：一二级市场原则上建立4人以上的主动营销团队，家装合作1人，小区推广和网销3人；三四级市场原则上建立2人以上的主动营销小组，主攻家装和小区推广五六级市场原则上设置1人以上的主动营销岗位，主攻小区推广。人员更替：当出现人员变动和人员淘汰后需要增加和招聘新进人员时，由部门主管或小组主管提交人员需求申请表申请，经老板申请同意后，进入招聘环节。内务部通过网上、报纸、商场门口、工作人员转推荐方式进行相应招聘工作。招聘测评：招聘工作主要通过二个以上工作环节进行，应聘人填写应聘人员登记表后进入面试的第一个环节，第一环节由店长或者资深工作人员面谈，重点考核应聘者的
9、基本素质、求职动机和其他资格条件，并进行面谈评分，其后进行现场测试其工作能力阶段，第一环节通过后，进入第二个环节，由老板或者经理级员工进行面谈测试，主要考评其业务素质特征和业务能力，并通过要求后即可进入试用期阶段入职培训：新员工入职后对新员工进行封闭性培训，由商场培训专员或者内部兼职培训师承担培训任务。培训内容：欧派公司简介、商场历史、商场文化、商场制度简介、产品简介、专业知识及技巧培训，以便快速了解企业及产品状况和自身工作及发展方向实战培训指导：为加快新员工的融入速度，新员工入职后，在部门内部确定帮带人，类似“师傅”，以帮助新员工快速进入工作角色。阶段性考评和跟踪：为加强对新员工的帮助，由培
10、训专员、帮带人对新员工的培训情况进行阶段性考评和跟踪，以便及时修正对其的培训进展和方式，且有利于上级主管对其的考核和检查是否继续留用。转正原则：新进员工原则性试用期为三个月，三个月后经过考评即可进入正式工作期，表现良好者及及时通过考核者可以予以转正，进入正式工作，正式工作享受提成。内部培训提升：为鼓励员工的技能提升，商场必须设置阶段性的培训课程和晋级系统，由商场内部特聘讲师进行讲解，经过阶段性学习和考评后可以直接晋级更高级别的位置，同时待遇相应提升。外部培训提升为充分提升商场人员的整体水平，商场人员必须参加总部组织的专业提升培训，以达到知识更新和提升专业技能的目的。转正后的考核：为加强对员工的
11、帮助，转正后三个月内依然保持对新进员工的考核，考核内容为产品知识、销售技巧、团队责任，帮助其成长。绩效考核标准考核指标设置：针对各个工作岗位相应设置考核指标，考核指标分为基础考核和业绩考核两部分，考核指标和底薪（或者提成）挂钩，考核指标为百分制，基础考核占比30%，业绩考核考核占比70%.基础考核：占比30%左右，主要内容可设置为为与其他同事的配合、纪律与制度的执行、工作时的心态、平日工作表现、责任心、努力程度、工作配合程度等业务绩效：可根据商场的阶段性重要环节设置，其中销售业绩占比70%以上，其他内容可设置为现场卫生清洁、样品处理情况、电器销售配套率、五金配件销售配套率、指导新进员工成果等激
12、励机制标准激励方向：建立合理的公司组织架构和展示公司的未来发展方向，同时引导员工做好自己的职业规划，让员工看到跟随公司的发展，自身的发展方向，、晋升方向和收入提升，如此以来员工才会获得物质和精神方面的双收获激励措施：如为了激发员工动力，积极为商场寻找改进之道，鼓励员工加强主人翁思想，发现工作中的可改进之处，建立合理化建议奖，(可考虑每次50元/次)，并在例会中鼓励员工在工作中发现不足处；如鼓励员工加强自身学习，实行分级阶梯工资，促进员工通过晋级学习提升学习动力； 激励奖励:针对岗位设置激励措施，如导购计价失误率、设计一次成功率、安装一次成功率低于某个设计系数时均可给予奖励、累计3个月无失误率奖
13、励等；同理激励有负激励（即处罚），当此系数超过预定标准时则给予相应处罚，奖罚要平等，有奖有罚，奖罚要均等，依此调动大家的积极性档案管理标准专人管理：内务管理员负责员工档案的调入、调出、建立、保存、使用、托管等工作，按归档材料要求，及时、准确收集员工档案材料所需信息，录入个人档案中。信息准确：公司正式员工都必须向公司提供准确的个人信息，对恶意提供个人虚假信息的员工，一经查实，一律作辞退处理。员工个人信息发生变化，必须在15个工作日内报告总经理办公室，以便及时更改。档案内容：正式员工必须建立统一的基础档案，基础档案包括：应聘登记表、员工履历表（主管以上员工）、各种证件（身份证、户口本、学历证、学位证、职称证、驾驶证、上岗证）复印件、近期一寸正面彩照、体检表、健康证。员工档案后续内容包括：转正定级表、劳动合同、任免表、年度体检表、入党、团登记表、奖
