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1、我们应该为客户提供怎样的服务课程名称：客户关系管理实务成文时间：2011年6月15日浅谈我们应该为客户提供怎样的服务在看到“我们应该为客户提供怎么样的服务”这个题目的时候，我脑海中立刻浮现大学期间我做兼职时候的场景。我做兼职其实并没有什么经验，但是我知道工作的时候，最起码的是要对客户微笑，我认为笑能改变自己，笑能给人以力量，笑还能创造良好气氛，带给他人愉悦。这也是简单的一种服务。大家知道，现在的市场经济是以顾客（也就是客户）导向为准的。客户对产品的选择决定了企业今后的发展，企业想要在市场上占有一席之地，就需要抓住顾客的心。作为一个工作人员，无论你是做什么工作的，都应该思索一个问题“我们应该为客
2、户提供怎样的服务？”因为做过兼职，那么我可以从顾客的角度和工作人员的角度分别来看待“服务的质量”。我了解在不同的角色中，扮演的是不同的立场，如在客户的角度来看，当然是希望工作人员给提供尽可能好的服务，而作为工作人员也是希望给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。但是回归到最终的问题上，我们应该为客户提供怎样的服务呢？又如何能做的到呢？我认为我们应该给客户提供尽可能完善的服务，让其满意，服务的过程即是“交流沟通-了解客户需求-洞悉客户需求发展-我们服务的观念态度和行动”在这个探索的过程中，我们可以知道应该给客户提供怎样的服务
3、。 在我们讨论客户与给予客户服务的问题的时候，我想我们应该弄清楚什么是客户，什么是满意。首先我们要了解客户的含义，即是使用你所提供或你所生产的东西的人。其次，什么是满意呢？满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较。那么我们应该给客户提供怎样的服务？最后只需要用商品或者服务把两者联系起来，这个过程就是我们的服务。以下从几点方面讲述我们应该为客户提供怎样的服务！一、交流沟通 一切源于沟通，你不进行交流又怎么能了解客户的想法，其实在这个沟通的过程中，就已经在体现我们的服务了，如一句关怀的话，一个暖暖的微笑，一个贴心的举动等等，这不都是客户需要的服务
4、吗？不知道大家有没有注意过自己或者身边的人在网上买东西时候，拿到商品发现没有自己想象的那么好，但是人家服务态度好，我们一般还是会比较满意的给个好评。这不都体现了这种交流的服务的重要性吗？另外，我还想说沟通是用点头、微笑、倾听、回应和记录为步骤的，但是我们更需要在沟通的过程中含有喜悦心、包容心、同情心、赞美心和爱心，要真诚的去服务于客户，让客户切身的感受到我们的真诚。只有这样，我们才能在沟通的过程中更好的了解客户的需求，给予客户想要的服务。二、识别和了解客户的需求 在沟通的基础上，我们要实行换位思考。人都是一样的,把自己换位到客户的立场上,我们就会知道客户是怎么想的，有什么最切实的需要。我们在生
5、活中，不也是经常扮演两个角色吗？工作的时候去服务他人，消费的时候我们就被他人服务，那么立场换位就可以帮助我们探求客户的需求。为什么说我们需要了解客户的需求呢？有那么一个小故事能够很好的说明这个问题，故事是这么说的：幼儿园里只有一个橘子，小明和小华都想要，阿姨怎样做到合理公平的分配呢？办法是多种多样的：可以尝试将橘子平分，一人一半；或者让一个小朋友切，另一个小朋友选；或者将橘子榨成汁最后，阿姨将橘子平均分成两等份，小明和小华一人一半。小明将橘子瓤吃掉了，将橘子皮扔进了垃圾桶，而小华却将橘子瓤扔进了垃圾桶，捡起了橘子皮，因为小华要做一只橘灯。可是，想想这样算是合理公平吗？客户需求不一样，所以我们需
6、要识别需求。另外，我们更要了解客户的需求，以下是一个总结：(一）客户希望从我们的服务中得到：同情、关怀与关切 1)被特殊照顾的感觉 2)他们的感受被在意 3)他们的问题被关心 （二）客户希望从我们的服务中得到：信心 1）能够解决问题 2）能够帮他的忙 3）看到你就放心了 （三）客户希望从我们的服务中得到：敏捷而负责的反应 1）所提出的问题能被解决 2）真实的感受能够被体会 3）能够得到有负责的承诺 （四）客户希望从我们的服务中得到：可靠度 1）准时履行承诺 2）快速而彻底地解决问题 3）看到问题得以解决的保障 三、洞悉需求的发展，随机应变 我们知道了客户的需求，但是还需要洞悉需求的发展，因为需
7、求也是不断发展的。现在的市场经济在迅猛的发展，同时也带来的更多服务产业以及各种服务的变革，不管是无形的或者是有形的服务，都要求我们顺应时代的变迁，给客户提供的只有更好的服务！服务虽然需要制度化但同时也需要变通。如果说以前的服务是两个水桶的水，那么现在的服务则已经被扩展为一个游泳池的水，那么从水桶到游泳池我们不能永远只带着水桶去见客户，因为客户的需求也在改变，而且是多样的。我们不能一成不变的认为我们的产品功能只有两只水桶，就一直认为客户需要的就是两只水桶。既然需求多样性，那么我们的服务也要多样性。如果企业还守着两只水桶的思维不去变革，则会因无法满足客户需求而陷于被动。因此这就要求我们东西需求的发
8、展，随机应变，这样才能满足客户的需求。四、 端正我们的服务态度和观念在很多时候，人们的服务理念是“顾客就是上帝”，常挂在嘴边，但是怎么去行动呢？曾经读到一个世界500强的外国企业，他的创始人为公司制定了这样两条准则：一、顾客永远是对的。二、对发现顾客错了的时候，请参照第一条。我们可以这么理解：主张“顾客永远是对的”，体现出对顾客的尊重。作为消费者，他们的判定、取舍和选择最具有权威性。在这个市场经济以顾客导向为准的环境下，我们更需要用我们一流的服务留住客户的心。如企业与顾客发生冲突时，要记得把“对”让给顾客，如果企业只强调自己是对的，顾客不对，那么实际是要将顾客拒之门外，没有打算让他再次光临。显
9、而易见，现有的顾客会渐渐流失，更谈不上要吸引潜在的顾客。所以我们需要的是什么心态呢？没有不对的客户，只有不够的服务。主张“顾客永远是对的”就可以使我们摆平心态，冷静地看待矛盾，从矛盾中获取新的信息，这些信息往往是宝贵的，它能促使企业创新，甚至是重大的创新。总而言之，我们需要给客户提供优质的服务，要注意细节。现在回想做兼职的日子，不也是凭着这样的一个流程给顾客服务的吗？我想，不管你是做什么的，都要知道在工作中“没有最好的服务，只有更好的服务”这个理念，这样我们才能为客户提供“客户需求的服务”！我们能为客户提供怎样的服务？请相信，多倾听，常微笑，想客户之所想，急客户之所急，那么客户是满意的，同样你对自己也是满意的。2
