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1、中山大学第2005至2006学年度第1学期期末考核试卷 旅游企业人力资源管理(A卷) 参考答案及评分细则课程性质：必修 考核方式：考试 专业： 年级： 一、名词解释（每题2.5分，共10分）1.人力资源：指在一定范围内能够推动国民经济和社会发展的、具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和（2.5分）。2.人力资源管理：运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的组织、培训和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才、事得其人、人事相宜，以实现组织的目标（2.5分）。3.招聘：招聘是企业根据人力资源计划，
2、为得到一定足够数量的合格的职位申请者以便组织能够从中选择出最适合岗位要求与组织要求的候选人的一系列活动与过程（2.5分）。4.领导：领导是一种影响力，是对人们施加影响的艺术或过程，从而使人们情愿地、热心地为实现群体的目标而努力（2.5分）。二、简答（每题10分，共20分）1、简析埃尔顿梅奥的人际关系学说以及相应的管理方式埃尔顿梅奥的人际关系学说的主要观点：人是社会人，而不是经济人（1分）；企业中存在着非正式组织（1分）；生产率的提高主要取决于工人的态度以及他和周围人的关系（1分）。管理方式：管理人员将注意的重点放在关心员工、满足员工的需求上（2分）；管理人员不能只注重指挥、监督、计划、控制和组
3、织，而更应注重与员工之间的关系，培养和形成员工的归属感和集体感（2分）；提倡集体奖励制度，而不主张个人奖励制度（2分）；增加管理人员的联络沟通职能（1分）。注：围绕人际关系学说主要思想分析相应的管理方式，条理清晰，言之合理可酌情给分2、试分析旅游业的内涵和特点旅游业的内涵：旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过旅游服务满足旅游消费者各种需要的综合性行业（2分）。包括两层含义：旅游业是一个服务性行业，其任务就是为旅游者提供所需的产品和服务；旅游业是一个综合性行业，是由一系列相互关联的行业组成（2分）。旅游业的特点：综合性。为了满足旅游者的多种需要，就要由多种不同类型的企业为旅游者提供服
4、务和商品，因此它必须联系到国民经济中其他的行业和部门（2分）；依赖性。以旅游资源为依托，依赖于国民经济的发展，依赖于有关部门和行业的全力合作，协调发展（2分）；敏感性。旅游业的发展受到多种因素的影响和制约，旅游业是一种高层次消费，需求弹性大，从而增加了旅游业的不稳定性（2分）。三、论述（每题20分，共40分）1、试阐述马斯洛的需求层次理论以及此理论对实施激励职能的启示。需求层次理论的基本内容：生理需求（1分）、安全需求（1分）、社交需求（1分）、尊重需求（1分）、自我实现需求（1分）。需求层次理论的基本观点：五种需求按层次上升（2分）；同一时空条件下，有多种需求，但主导需求起作用（2分）；层次
5、不是固定不变的，高层次需求长期得不到满足，就会退回低层次需求（2分）；层次越高，越反映人的本质特征（2分）；需要满足后，不再起激励作用（2分）。启示：马斯洛的需求层次理论对于旅游企业在实施激励职能时正确识别员工的需求，并根据不同的需求，采取不同的激励措施具有重大的启发和指导作用（5分）。注：此题较为灵活，只要能够理解马斯洛的需求层次理论的基本思想或观点，并据此思想讨论对实施激励职能的启发意义，论点突出，论据充分，逻辑清晰，言之合理可以酌情给分。2、员工流失率较高一直是困扰我国旅游企业的棘手问题，员工流失不仅加大了旅游企业的经营成本，而且使客源流失，替换与培训成本上升。基于此，请你分析旅游企业员
6、工流失的原因？并提出相应的对策？ 原因：旅游企业要留住优秀员工，首先要找出可能导致员工离职的原因。工作环境。包括有形环境和无形环境两个方面。较之有形环境，无形环境对旅游企业来说更为关键，对员工满意度的影响也更大。工资薪酬。工作本身和晋升机会。对策：环境策略。关心员工生活，为员工提供良好的工作条件；采取民主管理方式，积极吸引员工参与管理；公平竞争，完善激励机制；营造和谐的氛围，建立良好的人际关系等。薪酬策略。制定有效薪筹管理策略；实行职工持股计划和股票期权计划，留住优秀员工；减少薪酬等级，拓宽每一等级幅度等。员工发展策略。知人善任，有效的工作设计；强化员工职业生涯管理。实现旅游企业与员工的互动双
7、赢四、案例分析题：（第1题10分,第2题20分,共30分）案例1可以通过以下方法实现对简历中的虚假信息进行甄别。（P170）1）分析简历的结构，好的简历一般都比较简练，也可以通过分析简历结果了解应聘者组织和沟通能力；2）对简历中的客观内容进行审查。看是否存在有可疑之处，并在疑点处作标注以作为面试时重点提问的内容之一进行询查核对；3）仔细阅读简历，对应聘岗位要求条件方面存在模糊信息的要加以备注，以便在面试时询问核查，排除不合格应聘者；4）审查简历中的逻辑性，包括时间、学历、经历等，有存在明显造假的可以马上给予剔除；5）审查个人以往的业绩和学习成绩、以及各种奖励等，可以在面试中进一步核对，也可以通
8、过与该个人的以往从事的单位或学校了解情况。6）对简历的整体印象。对感觉不可信的和感兴趣的地方进行特别标注以便面试时询问应聘者。7）也可以通过让应聘者填写应聘申请表的方式来判断简历与申请表之间是否存在自相矛盾之处。案例2管理启示：企业不仅要善于挖掘、发现人才，更重要的是要为员工提供培训和学习的机会，鼓励他们搏击长空；重视员工培训和方法和途径。如果方法和途径不对，“小鸡”是无论如何也变不成雄鹰培训方法：知识性理论培训方法：1）讲授法。由培训者对员工用讲授形式传播知识的方法，目的是使员工提高思维能力，获得社会知识，增强求知欲望，培养学习兴趣；2）讨论法。由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织和引导员工开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法；3）案例研讨法。把在实际工作中已经发生并记录下来的案例提供员工进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解，并要求有鲜明的论点和较为充分的论据实践指导性理论培训方法：员工用较多时间接受实际操作的训练，主要以提高能力、技能为目的培训方法。如操作示范法
