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1、肆酒店专业术语房务篇莅小蒁饭店 一个实体，其最基本的业务是为公众提供住宿设施。餐饮服务、客房清洁服务、 问讯服务、行李和迎宾服务、洗衣等服务。莀 门市客( Walk-in ) 未经预定而进入饭店要求入住的宾客。膆 出租房( Occupied ) 有宾客现时正入住着此房间。蒂免费房( Complimentary ) 客房处于出租状态，但住客不需要付租金。膃 续住房( Stayover ) 住客今天不离店，至少还会住一晚。腿打扫房( On-change ) 住客已离店，但客房处于尚未清扫完毕可供出租的状态。芆 请勿打扰房( Do not disturb ) 住客要求不要打扰。袃外出过夜房( Sle
2、ep-out ) 住客开了房，但未使用。蚁未结帐房( Skipper ) 住客未做结帐安排已离开了饭店。羈空置房( Sleeper ) 住客已结帐离开饭店，但是前厅员工未及时更改客房状态。莆待售房( Vacant and ready ) 客房已打扫并检查完毕可供出租给来店的宾客。芄待修房( Out-of-order ) 不能给宾客使用的客房，客房处于待修状态有许多原因，包括需要维护保养、重新装修以及彻底清扫。莃双锁房( Lock-out ) 客房被加了锁，住客因此不能进入，需要与饭店管理层澄清一些问题蚇后才会恢复租用。蒆 已结帐的在租房( D NCO did not checkout ) 住客
3、已对结帐做好了安排(所以不是未结帐房)但是离店前未通知前厅。蚅即将离店房( Due-out ) 住客将于次日退房。袀走客房( Check-out ) 住客已结帐，交回了钥匙，离开了饭店。蝿延时离店房( Late check-out ) 住客要求在饭店规定的离店时间以后退房，并以得到准许。薆单人房( Single ) 供一人住的客房。可能有一张床或不止一张床。袁双人房( Double ) 供二人住的客房。可能有一张床或不止一张床。薂三人房( Triple ) 供三人住的客房。可能有两张床或不止两张床。蒈四人房( Quad) 供四人住的客房。可能有两张床或不止两张床。蚆大号双人床( Queen)
4、房内有一张大号双人床( Queen size bed )，可以住一人或不 止一人。节特大号双人床( King ) 房内有一张特大号双人床( King size bed )，可以住一人或不止一羀人。芇双床间( Twin ) 房内有两张相同尺寸的床。可以住一人或不止一人。蚆两张双人床间( Double-double ) 房内有两张双人床。可以住一人或不止一人。蚃沙发床房 (Studio ) 房内有一张沙发床 长沙发可当床用。 房内也可能还有一张床。螂小套间( Mini-suite or junior suite ) 在一单人房内，除了床还有起居区域。在有些饭店，卧室与起居室不在同一房间内。莀套间(
5、 Suite ) 一个起居室连带一卧室或不止一个卧室。螅连通房( Connecting room ) 客房除了分别有单独房门外，客房之间有门连通。宾客可以肄不经外走廊到达另一房间。膀相连房( Adjoining room ) 客房之间有公共墙，但无连通门。聿相邻房( Adjacent room ) 客房与客房靠得很近，也可能隔着走廊。袅后台( Back of the house ) 指饭店内的某些部门，其员工不与宾客直接接触，如工程、财务和人力资源部。蒅国际金钥匙协会 ( Clef dOr) 国际大厅服务主管协会， 要获得大厅服务主管头衔，必须申请成为国际金钥匙协会的会员。袂密集工作型排班(
6、compressed work schedule ) 一种不同于每天 8 小时的排班方法，员工在不到 5 个工作日完成原规定一周的工作小时。袈基本功能(essentialfunctions )-美国残疾人协会使用的术语，根据EEOC某一岗位的基本功能是指任职人能独立地或使用合理设施后履行的职能。羅弹性工时( flextime ) 弹性工作时间安排，员工可自行安排开始和结束工作的时间。薂前台( front of the house) 饭店的一些职能部门，那些部门的员工频繁地接触宾客， 如餐饮部和前厅部。莀岗位职责( job description ) 一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相
7、应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。蚇工作分担( job sharing ) 一种由两位以上兼职员工妥善安排、共同承担的全日制岗) 一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、位的工作。肅任职条件( job specification技能及素质的说明。羃宗旨陈述( mission statement ) 一份陈述饭店独特目标以有别于其他饭店的文件。宗旨陈述表达了饭店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向，以及宾客、管理者和员工三者的 利益。肂组织机构表( organization chat ) 用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系，各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。蚀合理设施(
8、 reasonable accommodation ) 美国残疾人协会的专用术语。用一种不同寻常的做法，使合格但有残疾的人参与工作。做这种改变可以逐步进行，无须雇主强行履行。膅 营收中心( revenue center ) 指饭店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的 部门莄如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要蕿营收中心。蒈策略( strategy ) 部门为实现其计划目标而制定的方法。芅 支援中心( support center ) 饭店内不直接创造营业收入，但对创收部门给予支持的部门，包括客房部、财务部、工程维修部和人力资源部。螄方法( tactics ) 为贯彻策略
9、而制定的每日运转步骤。芁 门市客( walk-in ) 未经预定而进入饭店要求入住的宾客。膇电话计费系统( Call accounting system CAS) 一个连接饭店电话系统的装置，可以 根据客房打出的电话号码正确地计费以及传输费用。芅对客服务全过程( guest cycle ) 描述饭店经营流程的一种说法，以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。膅客帐( guest filio ) 一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格 (纸制或电子表)虿客室档案( guest history file ) 一份汇总饭店与曾经是住店宾客间有关信息的宾客历史资料档案。芀 饭店信用额度( house
10、limit ) 由饭店方面制定的信用额度。莅问讯目录 ( information list ) 一份按入住宾客字母顺序排列的索引， 用来转接电话、 传递邮件、留言以及回答访客问讯。莂漏帐( late charge ) 一笔应该记入客帐的交易，但在宾客离店后这笔记录才进入前厅登帐莁系统。罿饭店电脑管理系统( property management system PMS) 一个电脑软件模块组合用于 支持饭店多种前后台经营管理活动。蒄入住登记表( registration card) 一张印制好的用于记录入住信息的表格。螃 订房记录( reservation card ) 一份电子文件，记录宾客的有
11、关资料，如抵店日期，需要的膃客房类型，预付的定金，来店人数等。螈 预定记录( reservation file) 一份订房记录的汇总文件。薄收款凭证( voucher ) 一份要登入到电子帐单上去的记录详细交易内容的文件；在营业点未与前厅系统连接时用来传递交易信息。膄用支付定金的方法作保证类预定( advance deposit guaranteed reservation ) 一种保证类预订的方法，要求宾客在抵店前付给饭店一笔指定数额的钱款。薁直属预订网络( Affiliate reservation network ) 薇出租率 一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。住房率
12、 =日平均房价可销售房间数以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途to员bkogA.nrogeHKO TOpMenob3ygoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 员 B3OBaTbCEb KOMMepqeckuxqe 员 ex.For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.
