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1、商场客服人员述职报告在工作状态中，我明白客服工作是承上启下、沟通内外、了解客户的枢纽。如下是给大家整理的商场客服人员述职报告，希望对大家有所作用。各位领导大家好，我是营运部客服主管，于年月加盟到有限公司项目， 在今年月承蒙领导的关爱升职为营运部客服主管，今天我的述职报告主要对 20XX年客服工作的总结以及对 20XX年客服工作的展望。关于客服工作总结如下，首先我先说下团队建设及内部管理。经统计，部门前后共有名员工入职，经过考核淘汰、自动辞职和岗位调动，目前部门在职员工共为名。正所谓没有规矩不成方圆，随着人员的变更、调整，管理制度必然需要同步跟进， 于是部门从没有固定日期的例会改为每周周一为固定
2、的部门会议时间， 并在会上总结上周工作及下周工作的部署， 同时每次都会重申部门管理制度、 工作要求，目的就是为了提高团队工作意识，给自己的岗位定位，并树立客服部全体员工的工作形象。为了让员工不懈怠工作， 客服部增加了月度员工工作考评机制，实行考核成绩与收入挂钩的方式， 在优化员工工作态度的同时， 也形成了内部的“危机意识”，让员工感受到“做和不做不一样，做好和做不好不一样”， 从而从根本上改变员工的工作态度与积极性，进而达到上级领导的要求。二、增强业务学习与日常工作管理客服部日常所有的工作都离不开各式各样、 各类型的台账资料，之前经常会有员工因为对台账资料的开单流程不熟悉而引发错漏， 为了让员
3、工开单无错漏，特此对员工日常开单规范进行了要求，并再次强调台账资料的归档重要性和严肃性，也规范了同步电子档的制作与录入要求，并对相关的台账格式做了一定的调整。因为客服部是整个商场对外接待的窗口，是代表了项目管理的整体形象，所以从员工最基本的着装形象、 服务礼仪到沟通能力和业务技能都做了相关的培训， 并且对前台的工作环境状态也做了一定的要求包括：办公用品的摆放、前台区域的卫生、办公设备的使用等等。通过定期的部门工作会议，有效改进了日常工作中出现的各类偏差，提高了部门日常工作的综合能力。截止到目前，客服部共组织召开部门例会次。三、与其他部门的配合因为客服是第一时间面对客户的，凡是我们解决不了的问题
4、我们不能指使客户将问题直接推脱给相关的职能部门而是需要我们客服人员与相关的职能部门联系， 安抚客户的情绪的同时由我们客服部门发挥中间沟通、跟进的作用。同时我们更加注重客户的需求，并将对于我们有用的信息反馈给各个相关的职能部门。工作展望如下：综上所述， 20XX年个人及部门在领导与其他相关的职能部门的配合下，虽然取得些许成绩但是还没有达到预期的要求， 还有许多工作需要落实推进，下面我阐述下目前需推进的工作。一、团队绩效的提高鉴于客服工作的繁杂性较强，因而员工的业务技能要求也要更加的完善。所以必须从员工的日常培训上下功夫。通过与定期的例会与员工讲解、分析各类案例，只有员工的业务技能提高了，才会提升
5、整个团队的工作绩效。营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，作为领导要及时纠正偏差， 修正不足，灌输“团队精神” 采取“奖优帮劣”的方法，来提升整个团队的战斗力。二、提高自己的创造性，做好领导的参谋者一个有经验的管理人员在思想和观念上不断地创新，不断的吸收先进方法和理念。具体到实际工作当中， 部门将根据既往工作经历，从工作的角度为公司积极建言，在做好执行者的前提下， 更从公司的高度做好领导的参谋者，为公司长远发展添砖加瓦。* 年前三个季度的工作已经结束了， 在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务，商场客服工作总结。具体分以下几方面：1 、提升服务品质。 首先我们认为公司的
6、服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的， 所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查， 从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交* 、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单( 参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理 ) ，现场管理逐级负责、分级管理( 服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工) ，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有
7、问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质， 从而营造最佳服务环境， 截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还
8、推出服务明星候选人共44 人，起到了以点带面的作用。2 、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训， 重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，( 服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚) ，在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20XX年前三季度服务办全体共接待各类投
9、诉 371 起完结率 ( 质量类： 224 例，服务类 :9 例，综合类： 131 例，突发事件： 7 例)在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险 ( 保费共 3000 元，三店同保 ) ，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3 、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改， 从而使部分工作得到很大提升， 而且我们还加大力度对
10、干部在岗进行检查， 从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。 在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前， 就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强， 使各级管理人员与员工之间距离更加接近。4 、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决 ( 但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进 ) ，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在 20XX年
11、前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚， 从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。5 、值班经理业务技能及专业化水平的提升。 我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划， 定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任， 用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、自我
12、管理机制 , 前三季度度服务办内部共计各类培训近20 余次，工作总结商场客服工作总结。6 、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20 余课时，按时完成培训任务。 其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7 、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，
13、处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结 20XX年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩， 也受到领导认可， 但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离， 而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低， 在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 20XX年第四季度 20XX年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施 “特色化服务” ，大打特打服务牌， 使顾客不但可以享
14、受到国芳百盛的品牌文化， 更能享受到国芳百盛的服务文化。20XX年第四季度服务办工作主要有以下几个方面：1 、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点， 坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。 今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有领先对手的观念和措施。 因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以 20XX年第四季度 20XX年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一
