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1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。税务局纳税服务交流材料 谈深化纳税服务问题,早已不是新鲜的话题，多年来，我们在纳税服务工作方面,从理论研究到具体实践，都做了大量的有益的探索和卓有成效的工作,对于提高广大纳税人对税法的遵从程度,使纳税人更加积极主动，自觉自愿的正确履行纳税义务等方面都起到了积极的作用。但当谈到深化纳税服务时，我们绞尽脑汁地去想,又觉得无计可施。对照上级的服务规范和标准，重新审视我们的服务工作，实事求是地说,无论从责任还是义务的角度应该说是很到位的。但从服务对象纳税人的角度来说,满意为标,是可为准,就是以纳税人满意为标准去衡量我们的服务工作,还是有差距的。那么问题究竟出在哪里呢。笔
2、者从服务者与服务对象两个角度分析,谈谈纳税服务的发展存在的几个关键问题,仅供商榷。 一、纳税服务的主体不够明确，存在主体缺位问题 一是税务机关对内部的纳税服务主体单元不够明确,存在主体缺位问题。纳税服务应当是贯穿于税收征收管理的全过程的活动，主要体现在维护纳税人的权利，不断提高办税效率和节约办税成本，让纳税人满意等方面,伴随着税收征收管理的全过程。然而在一项办税过程中，往往涉及税务机关的多个部门（或机构）即多个服务主体单元才能完成，从这个意义上说，纳税服务的主体就是纳税人办税过程中所涉及的税务机构(或人员),这样看来纳税服务工作就不仅仅是办税服务厅一个部门的事。但从关于纳税服务的制度要求上看,
3、如：全国税务系统办税服务厅管理规范标准、全国税务系统办税服务厅工作人员行为规范标准、吉林省地税局办税服务厅规范化服务标准等，只有对办税厅的和对税务干部的公共要求,缺少对其他服务主体单元的具体要求。也由于这种制度要求的缺失，误导了纳税服务只与办税厅有关这种错误认识存在，至少也是导致税务机关的其他服务主体单元，对纳税服务工作重视不够的重要原因。 二是社会公共服务体系的不完善造成的纳税服务主体缺位问题。在现行的条件下,税务机关是否有能力满足纳税人的所有涉税需求,是不是纳税人把税交到了税务局，所以一切涉税服务就理所应当完全由税务机关来承担。对这个问题的认识,影响纳税服务主体是单一性还是多元化的定位。纳
4、税服务作为一项社会经济活动，是社会公共服务体系中的组成部分。因此,社会公共服务体系就应当作为纳税服务的主体，并承担其相应纳税服务义务,公共管理服务的不完善,也就必然对纳税服务产生影响。目前,由于社会公共服务体系的不完善，就必然导致纳税服务主体的缺位，也就是说,纳税服务体系的建立和完善,依赖于社会公共服务体系的完善和发展。 对于这种缺位的弥补，作为纳税服务主体的税务机关,由于社会赋予的服务条件不够充分，也就无法代替应由其他主体单元应承担的服务，也无法弥补其他主体单元的缺位。例如：由于我国还处在经济转型时期，社会化分工体系还不完善,并将长期处在发展的初级阶段等原因，目前有相当一部分纳税人从事生产经
5、营仍然是以谋生为目的，由于规模小，不可能雇佣专业的财务人员从事财务核算和办理纳税业务，加之税收政策的“纷繁复杂”,致使非专业人员很难全面掌握,从而产生一种涉税需求。这种需求催生纳税服务的社会化和市场化进程,实施有偿代理办税业务,来解决这部分纳税人的需求问题。但目前经济欠发达地区的税务代理业在市场运行中举步维艰,供方业务少，需方认为收费高，存在供需矛盾。彻底解决这一问题需要政策支持和引导。 二、服务者权益得不到充分尊重，影响服务质量提高 一是存在对办税服务厅人员要求多，关心少的问题。办税厅窗口工作人员作为纳税服务的主体的一个单元,各级税务机关都对其服务规范有着众多的也是必要的要求，但对服务者的身
6、心健康和待遇等问题就很少提及，普遍存在关心得不够的问题。如:办税厅窗口工作人员每天在岗七小时，并要求规范坐姿,标准站立,长期操作计算机带来颈椎、腰椎病和视力下降等职业病多发,枯燥乏味的窗口工作会使人精神倦怠等问题。作为基层服务单位自身,因为没有政策支持，这些现实问题一时还难以调剂和解决。 二是服务者和服务对象态度的不对称性，影响服务者的情绪问题。办税服务厅也是一个小社会，窗口工作人员要承受服务对象从各方面带来的不满情绪的宣泄等等,一方面是满腔热忱，另一方面却是冷若冰霜，来自两个方面态度的不对称,服务热情受到打击，服务者的劳动得不到充分尊重,服务者的身心健康都得不到充分体恤和抚慰，从而不同程度的
7、影响着服务质量和水平的提高。 三、服务缺少动力源，一没机制二没钱 任何事物的发展都需要动力源,纳税服务亦然。对于纳税服务来说能否找到动力源的问题，也是提升纳税服务水平的一个关键问题，利益是平衡社会关系的有效的驱动力。有人说：“服务缺少动力源,一没机制二没钱。”这种说法固然是不正确的或者至少说是有失偏颇的，但也不难看出对于服务者来说,提升纳税服务水平缺少机制和利益作为动力源的问题。目前，这种驱动力在现行的体制下的基层单位是很难找到的,提倡爱岗敬业,无私奉献是我们的唯一选择。因此,这就需要立法改革和政策引导,使纳税服务向社会化、市场化的方向改革,实现纳税服务主体的多元并举相互补位。 四、提升纳税服
8、务水平依赖于科技的发展与应用 办税的便利、快捷、高效,使纳税人足不出户就能完成办税过程,是税务机关提供纳税服务的努力方向,也是纳税人的迫切要求。这一目标的实现依赖于科技的发展与应用两个方面,也就是说一方面需要有足够的技术支持,对征纳双方来说提供安全、可靠、稳定、成熟的技术作保障；另一方面需要积极的应用,主动使业务需求与技术相结合。具体说真正发挥366纳税服务热线的作用,提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式,积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，积极推行税款预储、划卡缴税等服务内容,都需要软件应用平台的搭建,系统的开发与应用等。这些问题的解决，也都需要上级机关的总体筹划和部署。 总之，探讨纳税服务的理论与实践，目的是寻求一个正确的方向,找到一个准确定位，绝不是想要挑战什么，也不是做秀,要的是真正地解决问题，从而改进和提高我们的纳税服务工作。这样就要求集合各方面力量齐抓共管,上下级协调一致，立足加强自身服务工作，着想长远发展目标,共享社会资源平台，构建科学服务体系，使纳税服务工作向规范化、多元化、社会化的方向发展。 第 3 页 共 3 页
