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1、请下载支持！薄螅蒈袁薂肄羈 区分顾客进店目的,说话才能说到点上芅芆莂莁薅袇罿 顾客是 “看门道 ”的还是 “看热闹 ”的？导购需要区分不同顾客进店的不同目的， 有的放矢， 说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。荿薈薄羆蚆蒀蒃顾客进店大致分为两种目的：买东西 “看门道 ”的顾客、不买东西 “看热闹 ”的顾客。聿莃蒆袈羁芁螆“看门道 ”的顾客进店是为了能够买到自己中意的产品。有的购买目标明确， 直奔心仪已久品牌的某一品种， 属于 “有具体需求的顾客 ”；而有的购买目标不够明确，需要精挑细选，属于 “具体需要不明确的顾客 ”。芁螃蚇蒂蒄羃芈“看热闹 ”的顾客可能暂时无购买需求，但
2、被琳琅满目的商品所吸引，只是随意逛逛、看看热闹，随便了解一下有关商品信息，为日后的购买选择提供帮助。膄薆蚈芃蒄肇薀 销售人员需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上， 也才有机会逐步接近销售成功。虿腿膂羄羅肁莄蚀羀蒅肈薁膃蚅“看热闹 ”的顾客，未必是在 “随便转转 ”膃羆羇螈肂膅蒇随意闲逛、 “看热闹 ”的顾客，可能暂时还不需要购买产品，但日后可能准备购买， 他们多选择随意轻松地逛逛， 了解、比较一些有价值的信息， 为日后购买决策提供一些备用资料作参考。请下载支持！莇螆艿袀蚆莆膀导购不要轻视和怠慢这类顾客。如果导购处理得好，会为日后这些 “看热闹 ”顾客转为购买型
3、顾客创造极大条件！ 相反，如果处理得不好， 给顾客留下不良印象， 他们则很有可能成为永不购买你的产品的顾客，甚至会给品牌带去负面的宣传。并且，这些 “看热闹 ”的顾客即使不买，也可以给专卖店带来人气，可以制造热销场景，可以说是店面热销活广告！因此，导购对此类顾客，一定要给予足够的重视！“看热闹 ”的顾客大多只想自己先了解产品、熟悉产品，袈螀肃袃葿蚁羂最怕导购像贴身保镖一样跟着， 与其说是在为顾客服务， 倒不如说是在监视顾客。如果导购用这样的服务方式为这类顾客服务，顾客便会全身不自在， 要不了两分钟， 他们就会离店而去。 所以，导购接待这些顾客时， 最重要的是给予他们宽松的浏览环境， 不要急于干
4、扰顾客。顾客进店，导购热情打招呼之后，可让顾客自由欣赏。导购可在一旁做一些辅助性的工作， 比如整理一下货品，在顾客将要浏览的陈列区再仔细擦一擦货品， 这些将会给顾客留下良好印象。同时，在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号， 就马上投入到工作状态中， 给顾客以贴心、专业的好印象！同时注意避开 “您要买点什么 ”、“您需要什么 ”等会让顾客有压力的问题。芀袂莄莈袈袀蚃如果此时专卖店没有其他顾客，可以多和顾客沟通，让顾客呆的时间长一些； 如果此时还有其他顾客需要服务， 可送上公司的宣传彩页，请顾客慢慢浏览、欣赏，并客气地提示，需请下载支持！要的时候再过来为其服务，以便腾出
5、时间接待其他需要服务的顾客。螁袄膆荿羃膄螇情景案例：莅艿衿螂薅薆蚁 导购：您好！欢迎光临 “2011年荣获消费者最喜爱的墙纸品牌 ”意大利罗马瑞达墙纸专卖店！膈芀蚁肆蝿羈袃 顾客：你好！螁螄薆薇葿蚂袆 （这类顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应， 或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。蚂螃蒆衿薁莇羇 而马上有购买需求的顾客，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势： “我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合适的产品，我就可以马上给你下单了噢！ ”所以，他们可能会对导
6、购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的、 或者钟情的产品走过去， 目标感比较明确。）芄蕿莀蚄薃袅肈导购：我是专卖店的刘慧芳，很高兴能够为您服务，请问有什么可以帮到您？蒈袁薂肄羈蒈蒁顾客：噢，不需要了，我自己看看吧！莂莁薅袇罿薄螅（心理还是有点虚。）薄羆蚆蒀蒃芅芆导购：好的，您慢慢欣赏。我们罗马瑞达品牌创立于1999 年，有十几年的历史，曾多年被授予 “消费者最喜爱的品牌”，请下载支持！欢迎您慢慢观赏！好，先生，我就不打扰您了，有需要帮忙您尽管开口！蒆袈羁芁螆荿薈（简短地介绍完品牌后，礼貌地给顾客让出空间，为顾客制造宽松的浏览环境。）蚇蒂蒄羃芈聿莃 顾客：好的，谢谢！蚈芃蒄肇薀芁螃（
7、大约给顾客独自浏览几分钟后，如果观察到顾客在某款产品旁长时间地停留， 并拿下样品在仔细观看， 此时导购可以找一个工作借口， 比如走上前去整理货品， 顺便试探、 询问。）膂羄羅肁莄膄薆导购：先生，有需要我帮忙的吗？蒅肈薁膃蚅虿腿（或者给顾客送上一杯凉水，借机接近顾客。）羇螈肂膅蒇蚀羀导购：来，先生，今天天气很热， 先喝杯水凉快凉快！艿袀蚆莆膀膃羆顾客：谢谢！肃袃葿蚁羂莇螆导购：怎么样，有没有自己比较喜欢的？莄莈袈袀蚃袈螀顾客：这款卖多少钱？膆荿羃膄螇芀袂导购：哦，这款绒毛墙纸采用欧式意大利深压纹技术，4 条雕花线、 3 条印花线高度严谨的工艺，有着一种强烈的纹理感和质感，看起来经典、时尚，给人辉
8、煌、尊贵的视觉品味，所以一上市就非常受消费者的欢迎，您真的是很有艺术眼光！衿螂薅薆蚁螁袄（发现顾客有兴趣的产品，马上将产品的亮点抛出吸引顾客，借机走近顾客。）蚁肆蝿羈袃莅艿 顾客：哦，的确不错，挺漂亮的！请下载支持！薆薇葿蚂袆膈芀但在现实销售中， 可能更多的顾客会说： “没有感兴趣的产品 ”，我们应该怎么做呢？蒆衿薁莇羇螁螄 顾客：还没有发现什么特别喜欢的。莀蚄薃袅肈蚂螃（可能多数顾客会这么回答，导购可以顺势接过话题。）薂肄羈蒈蒁芄蕿导购：是的，为了满足越来越多顾客的个性化需求，我们罗马瑞达设计了越来越多款式的产品来满足顾客的个性化需求，有 “意大利迪奥罗瑞系列”107款产品和 “金莱时使比伦
9、系列”61款产品，总共168 个品种。所以，这么一眼看过去是会眼花缭乱的。 不如我选择一些您喜欢的，又适合您的给您重点介绍一下，这样也可以节省您宝贵的时间，不知您对选择墙纸产品有什么特殊要求？薅袇罿薄螅蒈袁 （进一步引导顾客，如果顾客还不能够最后确定，导购也不要心灰意冷，应该继续为顾客贴心服务。）蚆蒀蒃芅芆莂莁导购：来，先生，送您一本我们公司的产品手册，里面有很详细的产品介绍。 这么精美的画册， 看起来也是一种享受！您刚才了解的产品我特别作了备注，方便您回去选择、比较。另外，我将我的名片订在产品手册上了， 如果您有什么需要我帮助的，欢迎您随时给我电话，我的手机 24 小时为您开机。非常高兴今天
10、能够结识您并能够为您服务！我叫刘慧芳，和电视剧渴望里面善良的好人 刘慧芳同名同姓，呵呵！请下载支持！羁芁螆荿薈薄羆（用顾客熟知的信息与自己的信息进行挂钩，再次介绍一下自己，加深顾客的印象。）蒄羃芈聿莃蒆袈技巧分析：蒄肇薀芁螃蚇蒂1. 对于购买的顾客， 您对他好， 他觉得是应该的， 所以他们可能不会很领情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，那他们的感觉就不一样了，他们肯定领情，这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚， 所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，这类顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。羅肁莄膄薆蚈芃2. 看“热闹 ”的顾客并非 “随便 ”看看，导购也不要 “随便 ”对待。面对 “看热闹 ”
11、的顾客不要误认为现在所做的一切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会非常注重平时的顾客培养，毕竟马上就下单的顾客， 在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了，大多数顾客一定会货比三家才做最后的决定！薁膃蚅虿腿膂羄何叶建议：顾客需要的是贴心服务，不是贴身服务！肂膅蒇蚀羀蒅肈“看门道 ”的顾客如何接待蚆莆膀膃羆羇螈“看门道 ”的顾客多是回头客， 可能由前期 “看热闹 ”的顾客转变而来， 或者一开始就有购买需求， 顾客自己对产品又比较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看得多了，都显得比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔， 问的问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。此时，导购不要因为
12、这类顾客的过分挑剔而不耐烦，应尽量给予全面、 周到的专业服务。请下载支持！葿蚁羂莇螆艿袀与这类顾客沟通可以直接些，紧扣顾客的需求和问题，站在如何为顾客挑选称心如意产品的角度，通过为顾客出谋划策的方式，将销售进程层层推进！袈袀蚃袈螀肃袃 一、不要因为没有合适的产品就轻易放弃羃膄螇芀袂莄莈“看门道 ”顾客中，有一类顾客对将要购买的产品有明确的需求和标准， 所以在购买的语言上往往会直接指定所需产品的具体要求和标准。 如果此时恰好我们的产品中有符合顾客要求和标准的，那就皆大欢喜，销售往往很容易成功。但如果此时我们的产品中， 并没有完全符合顾客要求和标准的，导购该怎么办呢？下面就列举三个导购在同一情景中
13、的销售案例，来对比分析一下不同的应对方式及其利弊。薅薆蚁螁袄膆荿情景案例：蝿羈袃莅艿衿螂天津迪信通手机专卖店内。葿蚂袆膈芀蚁肆案例 1：薁莇羇螁螄薆薇 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？薃袅肈蚂螃蒆衿（直接点名要具体规格和颜色的产品，需求具体又明确。）羈蒈蒁芄蕿莀蚄导购甲：没有蓝颜色的！这种黑色的多大气呀！买的人可多了！罿薄螅蒈袁薂肄 （直接否定顾客，并且直接嘲讽顾客没眼光，马上把顾客的购买欲望就地扼杀。 导购直接、 主动放弃了可能进一步销请下载支持！售的机会，这样的导购很被动，不懂和顾客有效互动，没有一点销售技巧，全靠运气、自然性的销售在支撑业绩。）蒃芅芆莂莁薅袇 顾客：二话不说，甩头而去！螆荿薈薄羆蚆蒀案例 2：芈聿莃蒆袈羁芁 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？薀芁螃蚇蒂蒄羃 导购乙：没有，但我们有好多种颜色供您选择的，您也可以看看呀！莄膄薆蚈芃蒄肇 顾客：那算了吧！蚅虿腿膂羄羅肁 （否定后，还懂得适当引导，有一定的主动引导顾客的意识。但引导显得很初级，丝毫改变不了顾客的决定，于是导购也就被动丢弃了仍然存在的销售机会。）蒇蚀羀蒅肈薁膃案例 3：膀膃羆羇螈肂膅 顾客：有没有这款机型，但颜色要蓝色的？
