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1、滑雪场工作总结 2018年*滑雪场各项工作，现就工作完成情况、存在的问题和2017年工作计划汇报如下： 一、2018年工作完成情况 2018年1月-3月上一雪季高峰期工作主要是开业期间的游客接待工作。4月-9月主要是春季场地收尾、夏季建设、外围事项及手续的对接办理工作.10月-12月又开始新雪季开业造雪、营销等工作。 雪季工作分为两大板块即.现场管理协调和外围市场营销。非雪季工作主要是处理长期以来一系列亟待解决的遗留问题。 一、现场管理协调 （一）考勤人事精细化。在经营的过程中，考勤人事管理是一个总的抓手,管住了人就能管住所有需要做的事情。总体来说年初雪季员工素质不高，造成管理困难，成本增加，
2、应该奖罚分明，明确劳动纪律，不再临时决定.员工可分批次招聘入职,在经营的过程中根据游客量的增减动态控制工作人员数量,高峰期再配合临时用工，多渠道、多区域招聘人员,可全面提升滑雪场员工素质。 （二）流程管理规范化.针对雪具大厅整个服务流程，我们制作了详细的且近乎完善的流程服务标准，经过反复培训，日常监督，我们取得的成绩是显著的。首先,经理领班轮班到位制度,针对服务标准、各区域卫生状况、资产防损（资产清点、电源、门窗等有无异常）、员工离回岗检查，发现问题及时上报，及时沟通解决.其次，日常工作程序负责制度，结合日常工作经验总结出各岗位的合理化工作流程，要求员工严格按照标准进行服务、管理。在工作发现问
3、题及时纠正、及时总结、及时培训,提高工作效率。最后，岗位评比制度，在每个岗位区域设立一个组长,由组长对各区域岗位进行实时监督、检查。每日班前布置当天工作分工。重要任务在前一天班后会布置。每日营业结束后，对当天工作进行总结及纠正.出现问题批评组长、批评岗位区域。表扬亦同。增加了员工集体荣誉感及凝聚力. (三）资产管理经常化。首先，建立每月场内盘点制度，对大厅物资进行盘点，尤其是对雪具进行盘点，签字确认，划清责任。半月抽查由经理、主管、领班抽查各区域物资盘点情况。其次,物资申购计划制度，申购计划每半月审批一次，集中采购.急需物资,按物资审批程序临时报批。物资申购由申购人员填写物资申购单，写清申购物
4、资的品名、规格、用途、价格、使用时间及申购理由。申购单须由经办人、申购部门负责人签字后交办。增强物资采购的计划性，所采购物资由后勤人员验收入库，并做好入库登记表。最后,建立领用物品管理使用制度，严格管理，造成领用物品流失或浪费，视情节给予经济处罚。实行物资使用管理责任制，谁使用、谁管理、谁负责,要登记在册，定期检查，做到帐物相符。确保无丢失、无损坏、无霉变。对设备、贵重物品，要指定专人管理，做到谁主管、谁负责，责任到人。对易耗品要严格管理,杜绝浪费。 （四）后勤保障科学化。首先,人员就餐是保证持续运营的基本要求，既要做到节约食材，又要做到大家满意，根据每周规定菜谱和就餐人数及时采购，倡导良好的
5、就餐习惯。其次，水的问题，雪具大厅启用后,用水量明显增加，是往年的3倍以上，目前的供水系统已满足不了需求了，因此问题比较突出，增建的1200吨的高位水池一座，很好地解决了冬季用水紧张的问题。 （五)安全运营时刻重视.为了加强场地员工的安全监察管理,保障人身安全和设备安全。索道站站场必须，对索道上专业知识和一定的工作经验，对保证索道的安全运营全面负责。索道站的员工必须建立专职或急救队伍，负责在客用索道发生事故时对乘客进行紧急营救。场地索道员工所有的规定检查，调整，由索道站站长认可.索道站的员工必须安全规范制定的设备操作规程，以及各类人员的岗位责任制度。索道站的员工必须在事故发生时，要及时提出。魔
6、毯以及索道场地的员工,及时的观察游客在游玩时的安全，并及时的处理. （六)财务结算当日清.每天和收银区人员扎帐结算当天营业额，清点当天现金、刷卡、旅行社、美团等的各项明细。确保营业额信息及时上报，并且做好登记记录工作. （七）游客纠纷或受伤处理及时。有时候每天面对的游客非常多，难免人与人会发生许多矛盾，及时制止合理的公正的解决纠纷,当滑雪场发生游客摔倒或受伤，距离受伤游客最近的工作人员立即上前实施救护，首先是安抚受伤游客情绪,立即引导和搀扶游客离开现场，避免其他游客撞到倒，同时根据游客摔伤程度,一是鼓励游客从新投入游乐,但要对其做好游客安全宣传；二是立即通知现场医务人员，进入游客受伤处理流程。
7、如有特别严重的伤者,应及时通知主管领导.及时与伤病员沟通，启动救援预案，真正让游客感到滑雪场的关心，及时处理伤员伤痛,需要送医院的不拖延并且启动保险。 二、外围市场营销 （一）强化服务意识，培育滑雪爱好。滑雪是一项危险的活动，指导游客选择合适自己的项目。指导游客检查滑雪器材和线路的安全可靠性。滑雪场员工应该全员学习一些基本的滑雪技术与急救常识。以便更好为游客服务。同时为每一位游客的下次到来做好教会完好的主动任务,抓住每次交流的机会充分营销。 （二）开拓客户渠道。通过常规广告的宣传，再加以客户渠道开发，有针对性的动员不同的消费群体参与滑雪运动.将等游客来的模式变为引导游客来。 三、夏季主要工作
8、（一）设备的保养与检测，压雪车、造雪机维修保养及零部件耗材申购。配合质监局补办客运索道登记证的办理。经营场所安全员的上岗证培训。 （二）滑雪场公司营业执照的更正。滑雪票版式国税局报备及统一印制。与肃XX县区环保、国土等行政部门对接，办理相关手续事宜。与周边牧民的租用草场费用的支付。与保护区护林站的相关费用的厘清和协调。与肃南电力局相关费用执行政策的申报。与电信局相关费用的协商. （三)1200立方米的高位水池招投标手续的办理,现场施工及竣工验收. （四）与方运营公司的租赁事宜的协商及签订。 (五）组织人员进场岗位设置及责任划分。 四、新雪季的筹备运营 首先，为确保雪场项目的正常开展。针对今年雪
9、场拟设经营项目结合岗位实际需求,配置人员合理的人员。 其次，滑雪场实行封闭式管理,只有办理滑雪卡后才能进场.根据滑雪场游乐面积，结合滑雪安全,滑雪场可同时容纳700多人左右,售票处每天设置700张卡，通过卡的流转来控制入场客流量。在节假日游客高峰期，售票人员每天实时了解掌握雪场客流量,有效控制售票和进场人数，防止严重拥挤的局面.当一段时间内，客流量达到700多人时,告知游客目前滑雪场客流量满员，达到极限人数,为了游乐安全，请游客先暂时选择等待.同时,售票人员热情周到地做好宣传、引导和解释工作。 强化滑雪场管理者及服务队伍培训，提高服务质量，高档次的硬件设施是关键，但优质的软件服务更是必不可少的
10、条件，只有不断改善和提高服务质量和档次，才能扩大社会知名度,赢得更多的客源和市场份额。进一步研究新客源中有能力和潜力来这滑雪的阶层,研究各目标层的消费动机、消费心里、审美趣味等,以便有针对性地开展宣传和市场营销活动。 五、工作中的不足与今后努力的方向： 一年来的工作虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，主要是办事拖拉，对棘手问题协调经验不足,考虑事情不够完善，学习、主动性上还不够，工作方法上还在“按要求完成”上徘徊，没有上升到创新性、创造性工作的层次上.在今后工作中，将克服不足，多向有经验的同志请教，努力把工作做得更好。 （一）主动出击，变被动等待为主动 针对办事效率低，办事拖拉的现状，一定
11、要改变，要主动出击，不能被动等待。不怕吃苦，主动找事干,积极适应各种艰苦环境,在繁重的工作中磨练意志，增长才能。 (二）充分发挥团队的力量和作用 我们滑雪场是一个团队，只有我们能够真正的团结起来,群策群力,配合好各个板块的工作，充分发挥团队的力量，不管遇到什么样的困难，相信我们都能克服。 （三）端正的心态+适当的方法+勤奋努力=成功 在整个工作过程中,如果说没有阻力是不可能的。可是我心无杂念，一心想把事情做好，及时和大家沟通协调，加上我的真诚，赢得了所有参与者的理解和支持。滑雪场从我们接手后到现在，我们从一无所知到现在的游刃有余,靠的是我们不断的深入学习，是我们的努力，是我门的真诚和热情感染了
12、雪场的所有员工.靠着我们对旅游文化的理解、靠我们对工作的热爱、靠我们年轻人的激情，我们团结在了一起,为此我由衷地感谢领导无私的关怀，感谢我们的团队。 六、2019年工作计划： 2018年度雪季我们滑雪场管理团队在经营过程中虽然遇到了许多困难，但我们都一一克服了，并且取得了非常宝贵的经验。相信我们在下个雪季一定会做的更好。 随着冬奥会及冰雪运动的普及，我们的运营情况也将保持较高的增长速度.我们始终以游客的需求为导向，围绕着如何更好地提高用户满意度来开展工作。我相信，在下一个雪季,我们的工作能力提高到一个新的档次，努力工作，给集团公司领导给一个满意的答案。我们的努力与付出，更会把最优秀的雪场，最完善的服务提供给*国际滑雪场的每一位游客. 滑雪场综合办公室 2018年12月16日
