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1、教学设备供货服务方案（一）售后服务的内容、形式等1、售后服务的内容1.1售后服务简介XX公司已建立了一套全面服务的程序文件及服务管理制度，形成了一个售前、售中及售后服务完善服务体系及网络。 确保满足客户的 需求，并承担“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消 费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户服务的一 系列活动。根据我司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原则，建立 了与客户服务相关的及直接为客户服务的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。我司的服务项目概述见下表:序号服务项目服务内容服务要求1为用户培训人员对重大合同，合同有明确规定 为用户人员培训（
2、包含操作、 维修、管理人员） 制定用户培训计划； 编写使用的培训教材； 提供实际操作的机会； 提供实习、代培的条件。2答复用户的有关咨询在执行合同及产品移交用户使 用后，履行答复用户对技术、 质量问题询问的义务 及时、负责； 不额外索取费用； 直至用户满意为止。3向用户提供按照惯例提供产品的质量证明齐备、有效、随产品发送。应有的文件资料文件按照合同提供质量保证证明文件齐全、正确提供产品安装使用说明书详尽、符合实际、有足够的指 导作用。提供用户需求的其他必要资料满足必要的要求，只收取工本 费用。4履行产品质里责任产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时， 应实行“三包”、“一赔” 0“
3、三包”：保修、包退、包换。“一赔”：赔偿损失。 认真管理用户有关产品质量 问题的来函、来电、来访。做 好登记、处理反馈； 及时、负责、有足够能力； 不推诿、拖延； 为用户着想、及时妥善处理； 按照实际情况赔偿。5开展安装、调试、维修服务依据产品特点、开展义务性安装、调试服务创造条件，具备能力，及时服 务。承揽产品安装、调试工程项目以咼水平、低费用、咼效率。依据需要提供义务性的安装、调试指导服务加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。承揽产品使用中的大中修服务创造条件，保证质量。6组织产品维修配件的生产与供应产品发货应提供适应需要的备件、辅件按照标准、合同、惯例执行。根据已投放市场产品
4、的维修需 求、组织维修配件的生产做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。组织好维修配件的供应根据用户分布地区，结合销售 服务网点设置，组织供应工作， 方便用户。7满足特殊用户的紧急需满足用户的特殊质量要求热心磋商，不怕麻烦，尽最大 可能予以满足。求对因意外原因受到灾害的用户提供支援 采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援； 到现场支援服务，解决和处 理有关冋题。8访问用户，征求意见制定并执行用户走访制度从领导做起，坚持执行。邀请用户进行恳谈，进行用户访问坚持“请进来”的做法，倾听 意见，认真采纳。1.2技术服务机构及服务队伍我司在全国多个省会中心城市设有多个技术服务站，拥有强大的技术实力
5、、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为 用户提供及时、专业的服务。客户服务技术工程师都是从事生产第一 线，经过考核，选拔到客户服务部，熟悉产品性能及制造、安装、调 试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。本项目作为xx公司的“重点项目”，我司将按照重点项目的处理 模式，圆满完成技术支持，后期售后服务的技术工作。（1）技术支持：我司执行重点项目小组制的质量保证管理计划，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户服务部统一进 行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用 户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率， 降低人为
6、故障率；（2）后期售后服务：我司执行重点项目小组服务中心计划，依托总公司全面售后资源,实时全面保证满足工程的售后服务要求； 充分利用各站点对应服务部成立项目服务小组，执行售后服务计划。(3) 售后服务网点技术工程师职责: 严格按照公司制定各项服务流程做好本职工作； 设立专门服务咨询热线， 由信息管理员询问客户对设备的使用 情况，对维修人员的服务态度、技术水平、维修服务响应时间进行评 价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使 用过程中产生的问题。 定期巡回服务， 直接和用户面对面的交流， 准确掌握用户需求， 产品质量， 用户满意度等信息， 真正成为主动上门服务的超前服务方 式
7、。 遵守各项售后服务规定， 接到维修电话按公司规定的时间上门 服务，并将周边的设备进行巡回检查； 做好维修记录， 定期上门巡回用户使用情况， 随时随地手机用 户反馈信息，并建立详细的客户服务档案。2、售后服务的形式2.1 当地售后服务我司注册地址在XX，能够为甲方提供优质的服务，2小时内上门响应服务。2.2 实行 7*24 小时上门服务无论产品手册规定的服务是否在上门范围， 我司一律按上门服务 对待（限本市），且免收一切人工费用，外地市提供远程指导服务。用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 保证 在接到要求上门服务的电话后， 2小时之内到达现场（限本市）处理 故障。如：通过电话
8、、来访。客户服务中心由专人值守，在下班后， 用户可以直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机， 我 们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。2.3 安装部署服务我司若能在本项目中中标， 我司将免费提供安装调试。 所实施的 服务包括安装部署服务安装、调试；安装、调试完毕后，进入设备的 试运行期。2.4 实行 2小时之内电话响应我司在接到客户的报修请求后的 2 小时之内，安排专人与用户电 话具体联系，确定上门维修事宜。2.5 现场服务我司在接到设备故障通知或服务要求后，保证 24 小时内修复故 障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的，我司承诺：免 费提供高档次或同档次设备供用
9、户代用，直至问题得到解决为止。2.6 备件支持我司维修中心设有备件库， 备有充足的备件和备机； 备件库定期 进行库存核查和零备件补充， 保障了用户设备出现故障时在最短时间 内能给予修复。2.7 及时通知服务我司提出的及时通知服务， 是把我们刚刚发现的关键问题或软件 错误问题提前告知您。 通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便 可提供相关解决方案和软件修补程序，使用户防患于未然。2.8 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法， 客户可以随 时通过电话、传真等各种灵活的通讯手段向 xx 公司进行技术咨询。 我司会根据具体的需求情况通过电话或指派工程师与用户进行直接 沟通，
10、以圆满解决用户的问题。2.9 定期巡检我司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行 系统巡检， 现场对系统进行测试及优化， 及时发现系统存在的故障或 潜在的问题，提早消除故障隐患， 确保系统安全、稳定、咼效地运行。2.10 保修期后服务为用户考虑，我司承诺在质保期后，实行终身维修。对于超过保 修期的产品，更换配件只收取成本费，免收服务费。我司为所售设备 提供终身维修、维护。2.11 用户档案管理由我司专职人员对此次设备的型号及数量、 运行与维护情况进行 跟踪记录并存入微机作为用户档案， 以便为今后服务提供准确的信息。2.12 监督服务为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务， 我司
11、提供监督 投诉电话， 并保证接到用户投诉的 2小时内给予回复。 我司对所提供 的技术支持与售后服务， 执行严格的监督管理机制， 如果客户对我司 的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情 况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务 人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。3、免费维修时间我司提供的投标产品按国家“三包”规定维修保养，本项目免费 质量保证期从验收合格之日起开始计算，整体免费保修期 5 年。4、解决质量或操作问题的响应时间采购方可以通过不同方式向我司售后机构提出服务申报。女口：通过电话、传真、来访等。售后机构由专人值守，在下班后，用户可以
12、直接拨打项目总联系人或售后机构响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。我司注册地址XX，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应服务，解决质量或操作问题。5、解决问题时间我司注册地址xx，能够为甲方提供当地服务，2小时内上门响应 服务，24小时内解决问题。6、维修单位名称、地点维修单位名称：xx公司。地址：xx。二）质量保证措施1、技术培训1.1 培训形式培训可以采用三种方式进行， 并可多种培训同时进行。（1）我司的专业工程师授课培训（2）用户技术人员与我司工程师共同工作，在设备的建设过程 中接受实际操作的培训。（3）对操作人员进行现场培训。1.2 具体内容 为达到
13、上述目标，我司将提供三个层次的培训。管理员的培训 着重于网络技术、硬件设备的原理、安装、测试，使之能够对网 络软件系统进行日常管理； 对发生的故障进行分析和确认； 对设备进 行保养和检测。主要管理人员的培训 主要是如何使用本软件系统和相关设备，实现功能等。操作人员的培训 对操作人员的培训重点在操作和作用、 常见问题的判断、 误操作 的处理等。1.3 时间安排对用户的培训工作分以下两个阶段：1）完成设备安装与调试后，进行网络及硬件设备、软件两个方面的培训。（2）使用一阶段后，进行针对性的培训。1.4 培训人员按采购方需求。2、质量保证措施2.1 质量体系建立我司自成立以来，十分重视对质量体系的建
14、立、监督、检查和评 价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进， 有效的确保了公 司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务 的全过程的动态控制。我司严格遵循 ISO 9001 质保证体系，产品按照先进的国际标准 进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品 层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查， 决不让不合格的货物流入下一道工序， 做到每台出厂产品 100合格。2.2 质量组织机构为实施公司的质量方针和质量目标， 我司在明确规定各部门质量 职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接， 互相联系，保证了职责、程序、活动
15、、能力和资源等构成有机整体， 有效的实施各项质量活动。2.3质量控制措施(1) 总则为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施(2) 目标符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。(3) 项目小组组成 为确保项目顺利实施并完成，我司成立由高层领导和经验丰富 的中层管理人员组成项目领导小组。 项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实责任部门职责项目负责人全权负责与招标人和米购单位对其项目的有关咨询、查询、签 订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。安装维护部协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持； 负责本项目设备质量控制；组织并准备相关培训。配合现场
