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1、云南山水物业服务有限公司S S W Y云大服务中心服务手册CONTENTS一、岗位职责 11、组织架构图 12、各岗位职责 222.1 主任职责 222.2 副主任职责 222.3 理科组团主管职责 332.4 客服助理职责 332.5 教室管理员职责 442.6 学生公寓主管职责 552.7 维修领班职责 552.8 教师公寓主管职责 662.9 接待员职责 662.10 保洁领班职责 772.11 保洁员职责 772.12 维修员职责 77二、接待管理 881、服务中心首问责任制 882、来电来访管理 992.1 来电接待要求 992.2 来访接待要求 99三、痕迹管理 10101、记录填
2、写要求 10102、其他记录 10103、文件存档 1111四、失物管理 1111五、值班管理 1212六、人员管理 13131、人员管理要求 13132、员工入职流程 14143、离职/辞职流程引导表 15153、服务中心新进员工入职培训 16163.1 助理级培训 16163.2 保洁员培训 16163.3 维修员培训 17174、其它员工管理 1717七、服务中心办公室工作管理 18181、办公室及值班室卫生规范 18182、办公室固定事项 18183.4 每周固定事项： 18183.5 每月固定事项 18183、会议及活动安排 19194、服务中心公章管理 19195、办公用品领用 1
3、9196、工作服、工号牌、饭卡 20207、其他工作 2020八、投诉意见反馈流程 20201、投诉处理流程 20202、员工反映意见流程 21214、发现异常情况上报流程 22225、不能维修事项上报流程 2222九、安全管理 22221、应急预案 22222、员工宿舍管理办法 23233、消防安全台账 24244、工作安全（安全风险防范） 24245、钥匙管理 2727十、教室管理 27271、教室管理要求 27272、临时教室申请流程 28282.1 本科生临时教室申请流程 28282.2 研究生临时教室申请流程 28283、教室管理巡查 29294、开关门时间流程 2929十一、保洁工
4、作管理 31311、学生公寓及学院楼栋保洁流程 31312、教学楼保洁流程 32323、图书馆保洁流程 33334、教师公寓保洁流程 34345、保洁仓库管理 35356、质检标准 36366.1 教室 36366.2 公教区公共区域 36366.3 公共卫生间 37376.4 教师公寓房间标准 3737十二、维修管 38381、维修材料管 38381.1 维修材料申购程序 38381.2 维修材料入库程序 38381.3 维修材料领用程序 39391.4 维修材料统计注意事项 39392、维修收费管 39392.1 维修单据填写要求 39392.2 单据返回流程 40403、维修流程 414
5、14、维修巡查制度 41414.1 维修巡查内容 41414.2 质量标准 41414.3 巡查频度及要求 42425、维修规范 43435.1 维修员行为规范 43435.2 维修规范 44446、维修收费管办法 4545十三、教师公寓管理 46461、接待流程 46462、钥匙、对讲机、布草领用流程 47473、布草领用流程 48484、洗涤流程 49495、进出门客服标准流程 4949十四、奖惩制 50501、管理人员考核制 5050奖励细则 5050处罚细则 5151评比 52522、保洁员考核制 5252公教区教室保洁员考核标准 5252公教区保洁员公共区域 5353学生公寓保洁员考
6、核标准 5454客房服务员考核内容 5555、岗位职责2、各岗位职责2.1 主任职责(1) .按公司要求全面主持云大服务中心工作；(2) .负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；(3) .负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；(4) .负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；(5) .负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；(6) .负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；(7) .负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；(8) .负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；(9) .完成公司及校方交办的其他工作；2.2 副主
7、任职责(1) . 全 面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好记录；(2) . 负 责服务中心内部管理、协调；(3) . 对 各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；(4) . 分 管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日前安全检查，及相关台账；(5) . 分 管服务中心工会工作、党群工作；(6) . 分 管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；(7) . 负 责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理；(8) . 完 成上级领导交办的其他任务；2.3 理科组团主管职责(1) . 负 责理科组团日常工作，认
8、真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) . 负 责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3) . 做 好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) . 负 责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5) . 负 责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6) . 完 成上级领导交办的其他任务。2.4 客服助理职责(1) . 协 助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；(2) . 负 责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章；(3) . 协 助服务中心主
9、任做好财务管理；(4) . 协 助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司及学校的相关业务；(5) . 负 责服务中心维修材料的管理；(6) . 负 责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；(7) . 熟 悉教室管理工作，协助教室管理工作；(8) . 完 成上级领导交办的其他任务。2.5 教室管理员职责(1) . 负 责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；(2) . 负 责临时教室审核、安排、登记、开关；(3) . 做 好巡查、防盗、防火及门卫工作；(4) . 受 理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(5) . 协 助客服助理处理维修材料领出工作；(
10、6) . 完 成上级领导交办的其他任务；2.6 图书馆主管职责(1) . 负 责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2) . 负 责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生；(3) . 做 好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4) . 负 责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5) . 负 责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(7). 协 助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督2.6 学生公寓主管职责(1) . 负 责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；(2)
11、 . 负 责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实下属岗位 职责工作；(3) . 负 责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作；(4) . 负 责下属人员的管理、考勤及培训工作；(5) . 负 责函件起草、收发、传递工作；(6) . 责 服务中心保洁用品仓库的管理；(7) . 完 成上级领导交办的其他任务。2.7 维修领班职责(1) . 全 面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好相关台帐及痕迹管 理工作；(2) . 负 责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作的统筹安 排；(3) . 负 责监督、检查、落实维修员工作；(4) . 负 责解决维修员所碰到的技术困
12、难，现场处理维修应急事件；(5) . 协 助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进工作，有 效价低能耗；(6). 完 成上级领导交办的其他任务。2.8 教师公寓主管职责(1) . 全 面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；(2) . 负 责制定教师公寓工作计划、相关细则，监督、检查、落实下属岗位 职责工作；(3) . 负 责巡查房间，包括卫生、安全、维修的巡查工作；(4) . 做 好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；(5) . 负 责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；(6) . 负 责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；(7) . 负 责函件起
13、草、收发、传递工作；(8) . 完 成上级领导交办的其他任务。2.9 接待员职责(1) . 协 助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作(2) . 按 服务要求做好教师公寓的接待工作；(3) . 熟 悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；(4) . 负 责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清洁和管理 工作；(5) . 合 理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；(6) . 负 责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等 服务；(7) . 完 成上级领导交办的其他任务。2.10 保洁领班职责(1) . 责 任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检
14、查、落实；(2) . 负 责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；(3) . 每 月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；(4) . 负 责定期组织例会，积极开展培训工作；(5) . 负 责区域内可疑人员或异常情况的时汇报；(6) . 完 成上级交办的其他工作任务；2.11 保洁员职责(1) . 严 格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；(2) . 及 时制止有损环境卫生和违反管理制度的行为；(3) . 发 现可疑人员或异常情况及时汇报上级领导；(4) . 遵 守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(5) . 负 责个人使用的清洁工具、用品、药剂的维护、保管；(6) . 完 成上级交办的其他工作任务；2.12 维修员岗位职责(1) .熟悉管辖
