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1、打造服务“四化” 提升服务质量天门市地方税务局今年以来，天门市地方税务局市直征收大厅坚持以人为本，恪守服务承诺，积极探索“服务形式规范化、服务效果优质化、服务内容多样化、服务过程人性化”的服务管理新思路，拓展服务内容，提升服务质效，营造了和谐、文明、高效的良好服务氛围。一、完善制度 确保服务形式规范化为进一步推进办税服务厅的规范化、标准化建设，提高纳税服务水平，根据总局和省局有关部署和要求，天门地税市直征收大厅从2009年7月开始，结合实际,建章立制,不断规范和完善纳税服务。在过去一段时期里，尽管市直征收大厅在为纳税人服务方面，创新和推出了各种各样的服务手段和措施方法，发挥了一定的作用。但通过
2、实践也显示出不足，主要表现在服务内容与方式标准不统一，规范不具体。为此我们一方面规范服务硬件。按照省局统一要求，设计了功能齐全，标识统一、环境整洁的大厅改造方案，报经省局批准，目前正在改建之中。另一方面，我们迅速制定或完善制度，规范服务软件。从岗位职责、岗前准备、仪容仪表、岗位纪律、服务质量上进行细化量化，制定了市直征收大厅岗位职责规范、事项操作规范、服务质量规范、文明用语规范；在方便纳税人的基础上制定了业务流程规范，我们对办税服务的所有流程进行了全面的梳理，简化优化了13个业务流程，把所有需要到大厅与管理机关甚至市局多头跑的流程都进行了改进，把一切需要市局审批和分局核实的事项改由大厅传递，通
3、过内部运转，办理包括受理、承办、回复等服务，办结后通知纳税人，实行了所有纳税人找税务机关办事都由大厅办结的一站式服务；对照每个人的岗位职责制定了严密的岗位考核办法，形成了统一的岗责追究体系；统一了窗口设置，把原来的4类窗口统一为申报征收窗口、发票管理窗口和综合服务窗口3类规范化窗口；按照标准新设置了纳税咨询区、取表填单区与等候区。实现了统一功能区域、统一窗口设置、统一业务流程、统一岗责体系、统一服务规范、统一管理制度的规范化管理。二、提升素质 力求服务效果优质化热情周到、细致耐心、技术娴熟、业务精通是优质服务的保证。建立一支有过硬的业务素质、良好的职业道德、高度的敬业精神的服务队伍尤为重要。为
4、此，我们在提升素质方面下大功夫：一是苦练内功，使干部“精”业。为了熟练掌握业务技能，我们组织每月两次的业务知识培训“雷打不动”；为了适应“一窗式”服务，达到一人多能的目的，我们实行岗位大练兵，要求每人必须熟悉大厅内所有流程与操作，需要时能及时调配，做到“招之即来，来之能战”；为了保证学习与练习效果，我们实行每月一考一验，考试业务知识，验收操作技能，考试与验收成绩进行公示且与当月岗位考核挂钩；为强化服务意识，我们聘请资深专家进行服务礼仪培训，教大家文明用语以及沟通技艺等专业服务知识。数月下来，干部职工的素质都有了大幅提升。开具税票由3分钟压缩到1分钟，发票领购由10分钟压缩到5分钟。考试的业务成
5、绩也在不断上升。二是开展有益活动，促干部“敬”业。为培养干部爱岗敬业精神，我们开展了多种有益的活动。开展了优质服务十二点活动：提倡上班早一点，行动快一点，脑筋活一点，解释细一点，嘴巴甜一点，态度好一点，微笑多一点，业务精一点，度量大一点，理由少一点，效率高一点，执法严一点；开展了优质服务“八比八看”活动，比爱岗敬业，看谁恪尽职守、比服务态度，看谁和蔼可亲、比服务质量，看谁效率最高、比业务素质，看谁技能全面、比勤政廉洁、看谁一身正气、比行业形象，看谁作风优良、比奉献社会，看谁荣誉最多的。通过这些活动的不断开展，大家自觉形成了比、学、赶、帮、超的良好工作氛围。服务态度更好了，服务效率更高了。每到申
6、报期，无论是节假日还是工作期，大厅坚持全天候值班，下午延迟半小时下班，原来容易出现的问题都迎刃而解：排长队的现象不复存在，纳税人的脾气烟消云散。三是激发工作热情，让干部“爱”业。兴趣是最好的工作原动力，只有让干部真正热爱服务工作，从心底里热爱这份工作，才会激发人的最大潜能，更好地服务于纳税人。为了使干部职工的服务意识从被动变为主动，真正做到热情服务，真诚服务，我们从思想源头做起，狠抓服务理念的转变。开展亲身体验教育，两次组织服务大厅人员和部分税收管理员到服务质量较好的移动公司、中国银行等单位亲身体验，感受优质服务给顾客带来的愉悦心情和办事顺畅。体验后，干部职工写出心得体会24篇，一致表示将从自
7、己做起，从小事做起，真诚、真心服务于纳税人。同时，我们对各项争先创优活动中的姣姣者予以精神与物质的奖励，激发他们对工作的兴趣。此外，我们还积极关心干部职工的生活，在职工生病时探病，生日时送花等活动，从细微处显真情，把纳税大厅建成一个干部职工温暖的大家庭，大家都从心里把大厅当成了第二个家，每当预约服务时，每当节假日值班时，大家都抢着值班，争着加班。三、强化措施 达到服务内容多样化我们始终遵循“纳税服务始于纳税人需求，基于纳税人满意”的宗旨，只要方便纳税人的就是我们采用的，只要是纳税人需要的就是必须做到的。结合工作实际，我们开展了形式多样的纳税服务活动：实行“绿色通道”服务。为方便特殊纳税人，我们
8、成立了特别行动小组，实行特事特办。对残疾人或病人等需要特殊帮助的对象及时上门服务；对一次性领购发票较多，领购不方便的纳税人实行上门服务；对重点税源企业、私营企业等税收政策涉及面广、税收政策不熟悉、会计人员素质不高的企业，通过电话辅导和当场辅导不能解决的问题，进行上门辅导，送政策及有关资料上门，确保问题解决；我们开辟了专门的窗口，对纳税信用等级为A级的纳税人、招商引资重点项目的纳税人、行动不便人士和其他应当给予照顾的纳税人优先受理涉税事项，享受“绿色通道”的服务。实行提醒服务。充分利用“12366”短信平台进行提醒服务，及时告知纳税人应办理的相关业务，避免纳税人因工作疏忽或不知情导致的损失。同时
9、利用短信平台在节假日给纳税人送去温馨的祝福，让他们在繁忙之余收获一份问候。目前为止，我们共发出友情提醒26000条；节日祝福18000条，受到纳税人的普遍好评。在今年9月我们组织召开的民营企业座谈会中，企业家代表们纷纷感慨地说，“从短信里我们深深地感受到地税部门在切实为纳税人考虑，让我们感到暖心啊”。实行首问负责制。对于前来办税的纳税人的各类询问，由第一个接受者给予接待、办理，并对办理的质效负责；对不属于自己职权范围的事宜，由其负责为纳税人做出正确的指引，不得以任何理由推脱。首问负责制实行后，纳税人感到与税务部门的心贴得更近了。实行限时服务。我们把所有涉税（费）事项都规定了办结时间并向纳税人公
10、开。对于申报纳税、社保费缴纳、发票领购、代开发票等即时办理的业务限时到具体的分秒；对于不能即时办结的涉税（费）事项，在流程从简的基础上限时办结，并告知纳税人办结时限。没有在规定时限内办结的严格责任追究。实行预约服务。纳税人申请办理的涉税（费）事项业务量较大，办理时间较长，或者纳税人在节假日遇有特殊情况需要办理涉税（费）事项的，通过电话联系等方式与办税服务厅约定办理时间，办税服务厅无条件地指定有关工作人员在约定的时间进行办理。此项制度实行以来，已办理预约服务23次，受到纳税人一致好评。实行延时服务。一是对正在办理的涉税（费）事项，到下班时间仍未办妥的，不得以下班为由停止办理，应当延长工作时间，直
11、到办妥为止。二是在每月申报期内全天候安排人员值班，给纳税人提供最大的便捷。延时服务让纳税人便捷的同时使他们很是感动，大厅收到的很多感谢信中都谈到了延时服务的可贵。实行领导接待日制。为方便纳税人反映问题，实时接受纳税人监督，我们实行了领导接待日制度，每天大厅都有一名主任值班接待纳税人，处理协调纳税人反映的问题与情况。四、营造环境 保证服务过程人性化推进税收服务的人文化建设，培养干部职工的服务意识，增强税收服务的文化底蕴，优化美化税收服务环境，积极营造“温馨、热情、文明、和谐”的税收服务氛围，把大厅建成“纳税人之家”真正让纳税人在办理涉税事宜的过程中感受到“宾至如归”，是我们孜孜以求的事情。虽然我
12、们的标准化大厅尚未建成，但给纳税人一个舒适的环境，热情的态度，高效的服务是我们努力做到的。一是改造硬环境。更新办公电脑，提高工作效率；请广告公司设计了美化方案，专门设置了纳税人的休息区，购买了漂亮的桌椅，摆放一些花卉和纳税人办税用的纸、笔、办税指南以及办税资料，购置了等候所需的书报，茶具。二是改造软环境。我们确立了大厅宗旨：建一流队伍，争一流管理，创一流服务，作一流贡献。并将此宗旨作为文化建设目标，努力践行。通过不断改善办税环境的改变，达到如下效果：一是办税便捷。设立了导税员，对纳税人办理涉税事项进行引导，对进行税收咨询的纳税人进行纳税辅导；开办了税收信息通报栏，对税收政策、法规及重大税情信息
13、及时公示，每月对新的税收政策、法规及时进行更新；办税流程与办税人员岗位职责、照片公开，纳税人对涉税事项怎么办一目了然。二是服务周到。保证来有迎声、问有答声、去有送声，声声入耳；保证文明礼貌用语，句句暖心；保证限时办理涉税事项，件件满意。三是环境舒适。在等候区可以看书报，看电视，品茶水，赏花卉，轻松自在；在办税时，用品俱备，方便快捷。四是意见反馈渠道畅通。设置服务承诺监督牌、意见箱、意见卡、税收服务投诉电话等多种形式，加强同纳税人的沟通联系，接受纳税人的意见，不断改进服务。我们通过开展办税服务大厅建设，不断创新服务手段，积极推进办税服务大厅的标准化、规范化建设，使办税服务大厅服务水平不断提高、整体形象不断提升。得到了社会广泛赞誉，感谢信纷至沓来，荣誉也接踵而至，天门报头版专题报道了天门地税征管强税、信息管税、服务兴税的事迹，2009年3月，天门市人民政府授予大厅“文明单位”光荣称号；共青团中央、国家税务总局授予大厅“青年文明号”称号。虽然取得了一点的成绩，但我们深知，我们只是朝着规范化迈出了一小步，离上级的要求还很远，与兄弟单位相比也有一定的差距，“欲穷千里目，更上一层楼”，我们将放眼更高的目标，做出我们最大的努力！
