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1、客户服务相关岗位人员KPI 绩效量化考核指标一览1.1客服部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义 /公式资料来源1客户意见在标准时间内反馈客户意见的次数客服部月度100%反馈及时率总共需要反馈的次数2客户服务信息标准时间内传递信息次数客服部月度100%传递及时率需要向相关部门传递信 息总次数3客户回访率月度实际回访客户数客服部100 %计划回访客户数4客户投诉月客户投诉解决总时间月度客服部解决速度月解决投诉总数5客户投诉客户对解决结果满意的 投诉数量月度100%客服部解决满意率总投诉数量6大客户流失数月/ 季 /年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/ 季 /年度考核期
2、内大客户回访的总次数客服部接受调研的客户对客服部工作满意度评分的8客户满意度月/季 /年度客服部算术平均值对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放9部门协作满意度月/季 /年度客服部“部门满意度评分表”进行考核1.2客户服务人员 KPI 绩效量化考核方案受控状态方案名称客户服务人员KPI 绩效量化考核方案编号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进
3、行考核，考核实施时间为下月的15 日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率） 、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度） 、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度） 。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP 系统查询。总部主要通过ERP 系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人
4、员KPI 绩效量化考核表如下表所示。客户服务人员KPI 绩效量化考核表权重考核标准得分项目比扣（ % ）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分率分专业技能、接听30抽查每次不合格扣2 分，扣完为止，性质严重的另行处罚质量客户投00.40.4%1%1.5%诉解决200%021010%1%41.5%以上率回访完10095%95%80%75%10018027535成率%以下以下%回访真100011223%35 条5实度5以上客户满10095%95%80%75%10180275503意度%以下%以下报表上交真实10不真实的，每次扣2 分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚性审计、纠错及行10从当月总分中扣
5、处，每次扣罚210 分，视问题性质由人力资源部会同客户服政通报务部经理讨论决定，当月分值扣完为止等奖励收到顾客表扬信一次，加1 分；被部门表扬一次，加2 分；被公司表扬一次，加3 分；被媒体表扬一次，加5 分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2 分；被公司批评一次，扣3 分；被媒体批评一次，扣5 分总计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200 条 实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占
6、的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查 /其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉 /公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查 /客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查 /客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查按公司规定六、考核结果的运用 连续 3 个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500 元、 300 元、 200 元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4 天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期
