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1、超市服务的承诺书_-条据书信 关于大型超市营治理中信息技术的应用这样的大题目，可以从许多方面去讲，本文的切入点是理念与技术，即治理理念与数字科技的关系。 大型超市的经营治理具备的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不经营品牌商品和宝贵商品，一般经营的都是大众日常的消费品，利率由市场决定，所以不会高。在这种状况下，大型超市想要取得赢利，就只能用低成本的方式经营，如雇佣的人员要比百货少，服务也不如百货多;如不设导购员，没有送货上门等等。总之，要想方设法节约人力、财力，降低经营成本。另外，就是加大商品在超市内的流量，提高资金周转率。 超市的钱不好赚了，就更加需要精打细算，换句话说，就是更有必要进行
2、数字化的经营。超市的每一个决策、每一个流程、每一个经营过程及其结果，都应当用数字去掌握它。大型超市的经营者必需有数字化经营的理念，而要支持数字化经营的理念，数字科技即现代信息技术的应用就成为不行缺少的必备条件。我们统计过，一个万米左右的大型超市，天天产生的数据记录在3万条左右。这样的记录靠人脑来采集、统计、处理和分析，是根本不行的，必需借助包括软、硬件在内的数字化设备，关心我们进行数字化经营。 要想利用信息技术经营大型超市，很重要的一个保障，就是不能将此技术应用于彼技术、此系统应用于彼系统。由于大型超市与百货是不同的，必需抓住并适应与百货不同的大型超市区分性的特征，开出相应的药方，才能使信息技
3、术应用恰到好处，运行顺畅，取得较好效果。 数字化经营的概念 大型超市数字化经营理念的提出 回忆一下我们天天耳闻目睹的企业经营状况，不难发觉，企业经营的成败皆与企业经营治理者对数字重视的程度及对数字利用的水平有关。我们常常听到某某企业在进行规模经营、多元化经营，某某企业在进行错位经营、低成本扩张等。多元化经营有胜利也有失败的，为什么呢?鸡蛋放在一个篮子里担心全，放在多个篮子里就平安了?不!假如对数字没有进行很好的分析和利用，经营治理得不到改善，鸡蛋放在一个篮子里和多个篮子里同样都会碎的!有人说我开10家店不赚钱，开50家就赚钱了!这个对数字的用法是错的。假如一家店是亏的，用同样的经营治理方法去开
4、几十家店，每家店都是亏的，负加上负就永久不行能得正!所以说，经营脱离了数字，是一个特别混乱的概念。 数字化的字面含义 这里所说的数字化有三个基本含义。第一，数字表明精确，它不答应模棱两可、模糊不清和也许、或许;其次，数字表明清晰，什么事情通过数字表述，就能一目了然，看得明白清晰;第三，数字表明有可掌握性，如数字相机，它可以把任何图像固定下来制成照片。它可以存储，可以通过电脑输出需要的任何画面，同时还可以编辑，它的可掌握性很强，它想截断哪一数字就可截断输出。所以大型超市的经营采纳数字化这样一个概念，也会使经营的过程和结果变得有可掌握性，变得精确、清晰起来。 数字化经营的本质特征 对于商业企业内部
5、来说，数字化经营就是在最先进的数字科技支持下，做到用数字来指导经营决策，掌握经营过程，评价经营结果。以科学技术为依托的数字化经营的本质特征： 第一，它是反主观的。不能你觉得怎么样就怎么样，要看看数字是怎么样的，假如主观觉得是2，而实际产生的数字是1，那就应当是1; 其次，它是反阅历的。尽管你过去有很丰富的阅历，凭阅历拍脑袋，觉得这么做效果是好的，可数字出来却表明是不好的。你觉得这么做可以赚100万，数字出来却表明是亏20万，那么就应当服从数字，而你的阅历应当由数字来考证; 第三，它是反情感的。你说超市中哪个职工好哪个职工就好，这不行，要通过数字看看他的业绩。说这个人机智，可他选购的东西卖不出去
6、的比例很高，这人业务上就不行。第四，它是反模糊的。模糊有两层概念，你说这个月的销售额增长了35%，这不行，3就是3，5就是5。数字不能模糊。同样，规章制度和治理用法的语言也不能模糊。哪些话不能说，哪些事不能做，一、二、三、四、五列出来。假如做了怎么处理?一次怎样，二次怎样，三次又怎样，直至开除。假如做得好又怎么嘉奖，程度不同的贡献赐予怎样程度不同的嘉奖，直至提升等，这些都必需有可以衡量的数字来支撑各种规定。见过不少商场的治理手册，大都是厚厚的一本，但几乎没有数字，只有文字，且很模糊，没有掌握性。说一个部门治理经营得好，说一个人工作主动有成效，凭什么?看不出来。这就不是数字化的经营治理。 数字化
7、经营的内涵 数字支持的经营决策 超市经营治理者决定一件事情时，应当找到数字的支持，看看数字表明的这个决定是对还是不对。首先要有一个决策的对象。举例说这个对象就是开店，开一个仓储超市。接下来，决策要回答很多问题，并选择解决的方法。假如开店就要碰到以下一系列最基本的问题： 首先，在哪里开，也就是选择最可能制造效益的开店地点; 其次，开多大，1千平米，还是1万平米; 第三，经营什么，是卖服装，还是卖百货、食品，洋酒、珠宝卖不卖; 第四，选择什么业态，是单店超市，单店百货，还是连锁超市; 第五，是价格定位，开在北京的使馆区，价高点没问题。假如开在大批工人下岗的工厂区，价位高了就不行; 第六，什么时间开
8、。如何回答摆在眼前的这些问题呢?必需设定以下参数： 第一，你的商店所掩盖的面积，3平方公里还是5平方公里?要给出个数字来; 其次，所掩盖区域中的居民人数及其职业构成、收入构成、消费结构; 第三，四周同行业的状况，包括各种规模业态的商店的经营范围、经营项目、经营状况等。把这些全部的参数设定好，填上数字，然后再往返答开店必需面对的这6个问题。自然，这其间少不了计算机的帮助，通过信息的采集、分类、统计和分析、比较，经过这样一个数字化的过程，决策就比较有科学依据了。假如依据阅历和感觉来做决定，那么胜利和失败就会各占50%;在你有阅历、有灵感、有聪慧的基础上，再加上数字化的精确、清晰和掌握性，胜利机率就
9、可能会上升到90%。再看一个选购的例子，需要回答：买什么、向谁买、买多少、什么时间买、用什么价买等问题，列出的参数有：销售率、贡献度、库存量、再 订单量、市场进/售价、多个供货商价格比较等。有了这些参数再决定买什么商品，就好回答后边一系列问题了。比如有的超市选购前先看看同行业这个商品卖什么价，然后再定个保证15%毛利的选购价，这就是由市场的售价来决定选购进价。选购决策假如有数字支持，就会精准得多、科学得多。以及任何一种营销方式等等。比如说评价某一个会员商店的顾客在这儿的购买率、购买额，就会发觉哪个是重点顾客。再接着分析，可发觉哪一类的顾客是这儿的重点顾客群。当发觉购买率高、购买额大的全是单位顾
10、客而不是个人时，服务就应当对这些集体会员有所侧重，通过照看和其它方法拉住这些顾客，并用数字对顾客在超市的表现进行评价，以此来指导自己的超市改进工作，提高服务水平。 数字支持的行为准则还可举个例子。如仓储超市要求理货员补货准时、精准，保持上架商品清洁。这不是一个指标，不是一个完成额，也不是一个决策，它只是商业企业岗位上一条行为准则。这样的准则假如不落实到可以衡量检查的数字上，就会变成一句空话。所以，有必要设置一些参数。如货架上的商品不能少于50%，假如少了，看消失过几次，要用数字卡住并记录下来，一周或是一个月总结一次。货架由清洁变成蒙上尘土和发觉污物有几次，商品放错货架有几次，用数字明确规定什么
11、样赐予惩处，什么样赐予嘉奖，这就是对行为的处置。把这样的一个行为准则数字化，这个行为准则才有条件得以执行，同样，要求售货员主动主动、热忱待客，要求理货的人帐实相符等，都要跟上数字支持，否则就没有可操作性。 以上所讲的数字化经营的概念，好象没有挺直和计算机挂钩，事实上只有具备了数字化经营的理念，计算机才对超市有用，它正是用好一个计算机信息系统的前提。假如一个大型超市的治理者没有这样的理念，看着这一大堆数字就觉得头痛，计算机对于他们就变成没用的东西了。 大型超市区分性特征 假如把零售业业务循环作一个抽象的描述，百货、超市等各种业态都是一样的，它们都遵循着一个基本的业务循环：方案选购库存销售分析，中
12、间是财务。 大型超市不同于百货公司和购物中心等其它业态，具有其区分性特征。假如抓不住这一点，用的计算机系统张冠李戴，风马牛不相及，系统无法在超市里正常运行，经营上必定会发生混乱。就是超市，也有大型和小型的差别，我们常见到，在(推举打开_网)100平米的小超市中，收款人发觉商品没条码，常常喊一声场内的售货员给看看是多少钱。假如超市一万平米怎么办?50个出口怎么办?明显，小超市的作法在大超市是行不通的。大超市在业务流程上和百货公司有所不同，百货公司是一个多个进销存子循环构成的母循环，子循环为实，母循环为虚。如百货公司的服装、电器部各有自己的进、销、存循环业务。整个业务，则是各个部门汇总的，因而是虚
13、的。在百货公司里，有好多部门的微循环，每个微循环的过程掌握得特别弱，甚至可以说许多状况下没有掌握。治理好的公司，可以在宏观上掌握一下，治理不好的连宏观上都掌握不住。 在大型超市里，不存在上面的问题，由于大型超市的业务流程是个单一的循环系统：方案选购库存销售销售分析，中间是财务。由于各个核算单位被打破了，无法搞多个子循环;由于超市的低成本、低利润，资源必需得到充分利用，再到各个环节上去消耗掉一点，那就赔了。所以，超市必需在单一的循环中得到严格的掌握。另外，大型超市在组织结构上和百货公司也不同。百货公司是按核算单位来设置的，如设儿童部、食品部、家电部等?以权力为核心，即一个部进销存的全部权力都有;
14、而在大型超市里是按业务流程来设置部门的，如设选购部、支持部、售货部、现场营销部、防损部等，在这些部门中没有任何人有全面的权力，而是以职责为核心的，在这里权力被制约了。 在核算体制上，大型超市也有其区分性特征。百货公司大部分是分级核算，个别的也有单级核算、一级核算，但不肯定运行得很顺畅，这是由它本身的业务流程和结构特点决定了的，而一级核算恰恰是大型超市最合适的核算体系。盘点时发觉丢了可乐，让谁赔?也可能是顾客拿了，走到家电柜时不想要了，就扔到货架上。你让饮料部赔，他没法赔。真丢了，也不能让现场理货员来赔。在大型超市没法用百货公司那种由部门长收短补的方法来解决盘点中数货不符的问题。这里是一级核算体
15、制。 在营销方式方面，大型超市和百货公司也有许多不同。百货公司是柜台销售，促销方式很简洁，无非是打折优待，发个贵宾卡之类的。它的经营面很广，单品的流量很小，服务特别周到，但是利比较高。而超市则不同，它储卖合一，是为了降低成本;开架销售，是为了促销。商品琳琅满目，可任意选择，并能伸手就拿，非常便利。促销手段也特别丰富。如会员制、小时促销、打包量贩、分割组合等，微利大量，重视生鲜，到处面对老百姓的日常生活。 谈到系统建设的方法，大型超市也和百货公司不同。百货公司对计算机的依靠相对弱一点，它答应计算机系统边开发、边运行、边完善，也支持手工操作和计算机并行。百货公司人多，记帐记得过来，记帐员都归财务管，也有一套记帐方法，帐记得也清晰。但到了超市就不行了，首先有许多工作没计算机就没方法做，如没有电子条码秤，没有计算机软、硬件的支持，生鲜食品就没法卖，也没法到出口交款;有了电子秤，秤好了重量，按统一价就可马上打出标签往塑料袋上一贴，在出口一扫，价就出来了。实行一级治理的超市，一万多种商品的价签假如都用手去抄，很可能有XX多种会抄错。超市的计算机必需能支持打货架标签。打出的标签和计算机里的肯定不会有误差，又美丽，又精准，你只要放对地方就行
