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1、商业广场常见问题的应对原则及解决办法1) 应对原则 制定规范，岗前培训；加强学习，定期考核；以理服人，文明执勤；按序操作，规范办事； 冷静忍让，理性克制；文明执勤，按章执法； 及时汇报，按级处置；自我防范，避免伤害。2) 解决办法1. 营业员在进场时没有带工作证硬闯商场时怎么办？发生这种情况时，商管员切忌不要与营业员发生争吵，应礼 貌的给营业员讲解商场的管理规定，商管员坚决执行凭证入 场的管理规定，不得有变通。不佩带工作证的坚决不允许进 入商场。 如果营业员不听劝阻强行闯入， 切忌不要前去拉扯， 特别是对女员工，防止出现不必要纠纷，可以用监控调取资 料或者通报巡逻岗进行跟踪，确认闯入人员所工作
2、的商铺名 称，报告领班，领班立即报给营运部处理。如出现商户新员 工没有及时办理证件的，可以先通知商户负责人或者商户老 员工前来带领，但连续带领不得超过 2 次。早进场管理过程 中如遇挑衅、 辱骂应保持忍让、 克制， 严禁出现商管员打人、 骂人或者其他不礼貌行为，发生问题时第一时间报告班长， 班长报告给营运部，由营运部对该商户进行教育、经济处罚 并在次日楼层晨会通报。班长在商管领班交接班记录本 上予以记录，由商管主管跟进营运部的处理结果。2. 营业时间结束，商户或营业员劝说不离开商场时怎么办？当营业时间结束后，商管员应按规定对场内所有商铺进行 检查，确认是否还有人在商铺内逗留。如发现闭店后仍有
3、员工在铺内， 首先检查其有无延时闭店或者临时施工申请， 若无以上两种申请，应提醒商户员工马上离开商场。如经 劝说无效，应及时报给班长，经班长劝说还不离场时，由 班长报告当日公司总值班进行处理。次日报给营运部，由 营运部对该商户进行教育、经济处罚并在次日楼层晨会通 报。班长在商管领班交接班记录本上予以记录，由商 管主管跟进营运部的处理结果。3. 当商管员对商铺的营业员的有关行为进行制止， 营业员不 理解反而投诉商管员怎么办？在这样的情况下，商管员应先礼貌地告诉营业员：您违反了 商场内的经营规定，影响正常的经营秩序。在耐心讲解后营 业员仍然不理解反而要投诉时，商管员应立即通知运营部分 管人员，由营
4、运部分管人员到现场了解情况。而后由运营部 分管人员按商场规定对相关商铺及营业员进行教育或处罚。4. 当顾客与营业员在商铺内发生纠纷时该怎么办？发现顾客在商场内与营业员发生纠纷时，应主动上前制 止、劝阻，尽量平和双方的情绪， 但切记不要偏袒任何一 方，更不要随意承诺甚至指责， 制止、劝阻同时报告班长， 若双方无法平息，建议商户根据情况报警，如事态扩大， 班长立即报告商管主管、 营运部楼层负责人和公司当日总 值班，当出现顾客殴打商户员工后想强行逃走的情况时， 商管员要对讲机联系各岗位进行合理的阻拦， 并通知监控 尽量利用监控探头对打人者进行抓拍， 并第一时间进行报 警。如商户员工认为商管员没有帮其
5、拦住打人者时， 不要 与其争论， 将情况报给营运部和出警的公安人员。 处理切 忌在处理以上问题时不要出现置之不理、 随意承诺， 更不 可采取武力进行制止。5. 当顾客违反广场管理规定经过劝说仍不服从怎么办？首先公司会根据管理需求完善提醒、 禁止性标示系统。 发 现有吸烟、携带宠物、溜冰、摄像、散发小传单、赤膊等 禁止性行为时，商管员要礼貌地告之其广场的管理规定， 并强调进入广场时必须要遵守我广场的管理规定。 如其仍 不服从管理，可向其说明： 如果有任何疑问，可以到总服 务台的顾客留言簿留下意见和建议。这种情况分为两种： 一是商场设施设备造成的伤害。 二是 自己本人原因造成的。 如果是商场设施造
6、成的， 则按商管 公司紧急预案执行， 并视伤情立即上报班长， 班长上报当 日公司总值班送伤者就医， 同时查看现场设施设备是否有 明显提示并拍照留存。7. 顾客自己受伤时怎么办？外伤型 :首先商管员要平抚受伤者的激动情绪，但不能显 得太过热情，以免让顾客误会，努力劝说顾客先去就医， 可协助其拨打 120 ，做好现场拍照留存， 并及时向班长报 告，班长立即报给总值班， 总值班带领客服人员到现场进 行查看，在总值班未到现场之前要将围观人员进行疏散， 防止有人趁机炒作。 切忌在处理此项问题时严禁旁观置若 罔闻或者随意承诺伤者问题。突发性疾病 :商管员切忌不要上前挪动伤者，对其周边进 行管控，保持空气畅
7、通，第一时间拔打：120 、 110 ，同时报告给班长， 班长第一时间报告当日总值班， 并做好记 录。8. 小孩跟父母失散了怎么办？告诉小孩不要害怕和着急， 叔叔帮你尽快找到家长， 耐心 询问小孩的姓名、家长的年龄或者其他有可特征的信息， 将小孩带到服务总台通过客服人员进行广播寻人， 如步行 街无人认领要联系主力店也要进行广播。 多次广播还是没 有人来认领时，拨打 110 请民警过来处理。9. 顾客提出的问题无法回答怎么办？遇到此类问题，切勿一概回答“不知道”，回答不上来时 要学会随机应变， 及时联系可能会的人， 或者推荐到别的 地方询问， 这样客人会感觉到我们对他的问题负责， 即使 回答不了
8、问题，顾客也会很感激。10. 顾客不爱护广场设施设备或者美陈等情况时怎么办？ 当发现顾客有破坏或者无意损坏苗头时， 商管员应立即给 予告知， 同时给顾客讲解广场的管理规定和注意事项， 并 向班长报告。 顾客损坏时物品时， 如损坏的是广场设施设 备，请工程部值班人员过来定损， 是企划美陈类请企划部 值班人员过来处理， 各部门处理人员根据物品价格进行定 损，对于比较野蛮的顾客损坏不赔偿时，应拨打 110 报 警处理。当发生这种情况时，商管员应尽量保持忍让、克制。 做好 自我保护的同时， 向有摄像覆盖区域内退让， 以便事后取 证；并通过对讲机寻求支援。同时警告顾客不要打人，一 般顾客见我们人多不敢动
9、手， 如还不听劝者应和赶来的队 员将其制服， 但是支付过程中要本着制服为主， 下手得体， 切忌不要防卫过当，及时拨打 110 报警并报告上级。12. 遇到顾客争吵、打架时怎么办？遇到顾客争吵、 打架时， 商管员应立即通知其他队员赶到 现场增援， 尽量将双方从中间隔离劝阻， 不要环抱任何其 中一方，更不要偏袒或者指责任何一方，以便引起误会。 出现情况时第一时间上报班长， 班长报给公司总值班。 若 事态较重、场面无法控制， 应尽快报警， 并做好现场的设 备设施的保护，保证商场的财产不受损失。当出现打人者想强行逃走的情况时， 商管员要使用对讲机 联系各岗位进行合理的阻拦， 通知监控尽量利用探头对打
10、人者进行抓拍， 并第一时间进行报警。 如被打顾客认为商 管员没有帮其拦住打人者时， 不要与其争论， 将情况报给 客服部和公安出警人员。 处理切忌在处理以上问题时不要 出现置之不理、随意承诺，更不可采取武力进行制止。向拾荒者说明他到广场上拾荒此举是违反了 治安管理条 例里的有关规定，如破坏环境卫生、破坏城市美容等是 会受到治安处罚的， 若再不听可拨打 110 、城管部门的电 话，由警察或城管执法人员来拾荒者进行处理。14. 接到营业员或者顾客报告有小偷时怎么办？ 如果有商户报告店内有小偷后，接报后，马上组织 2 名以上 人员赶往现场。即使确定是小偷，先不要动手抓人，必须抓 现行。抓现行时，一是防
11、止小偷自残，二是防止小偷其它同 伙围攻；三是防止小偷狗急跳墙使用凶器。在做好自我保护 的前提下，拨打 110 请相关执法工作人员进行处理。如未发现偷盗现行，但商户或者顾客执意认为嫌疑人为小偷 时，商管员要对讲机联系各岗位进行合理的跟踪，并通知监 控尽量利用监控探头对打人者进行抓拍，并报警。出现跟踪 中嫌疑人失踪，商户员工或者顾客认为商管员没有帮其抓住 嫌疑人时，不要与其争论，将情况报给总值班和出警的公安 人员。处理切忌在处理以上问题时不要出现置之不理、随意 承诺，更不可在没有充分证据的情况下抓捕嫌疑人。15. 顾客或者公安机关等人员要求查看监控录像时怎么办？ 顾客如果要求查看监控录像的，必须在
12、公安机关等执法部门陪同下到公司物业部办理相关手续，并由物业部经理审批后 再由公司专人陪同下方可进行查看。除上述处理办法外，任 何人不得擅自带领当事人调阅监控录像。16. 广场发生偷、抢、骗事故时受害者情绪较为激动，对 商管员进行辱骂时该怎么办？这种情况商管员应保持忍让、克制，不能与顾客对骂，我们 要以平常的心态，体现出我们应有的素质，要平息顾客的激 动情绪，让顾客知道在这里骂我们于事无补，倒不如跟我们 讲事情的经过，可疑人的特征、穿着等，并劝说受害者尽快 报警解决，如果受害者自己不但不报警还对商管员继续辱骂 时，商管员可协助顾客报警，并立即报给班长，班长报给总 值班，由总值班协助出警的公安人员
13、处理。17. 在广场上发生抢劫及盗窃事件时怎么办？当发生抢劫案件时，商管员第一时间赶到现场，并用对讲机 通知各值班人员迅速封堵商业广场所有出入口，并通知监中 心搜索目标，一但发现目标进行跟踪，同时迅速拔打 110 报 警由警察缉拿。当发生盗窃案时，当班班长立即组织现场值班人员赶到现场进行警戒，不准无关人员进入案发现场，立即向公司总值班 人员汇报并报 110 。18. 商铺强行退铺或进场装修怎么办？发现这种情况后应及时上前制止，并向商户做好解释工作， 为了营造一个和谐、安全文明的商场，本商场统一经营、统 一管理， 在商场内的任何活动， 都需要申请批准后方可进行。在做以上工作的同时，通知分管的营运
14、部人员到现场进行处理。19. 有精神问题或喝醉酒的人在广场上闹事怎么办？根据现场情况，如未造成很大影响的，当事人意识还有点清 醒的，劝其离开广场。如当事人造成影响较大，致使广场上 混乱时，首先控制好现场情况，疏散围观人员，同时报 110 进行处理。20. 非营业时间商铺或者主力店有火警显示，但与对方人员无法联系时怎么办？非营业时间商铺或者主力店有火警显示，首先查看报警点的 准确位置和报警的类别，非营业期间留有人员值班的主力 店，电话通知主力店值班人员前往报火警地点查看并跟进查 看情况，真实火灾应立即按火警程序进行处理。如若误报， 立即消除。事故处理完毕后，填写火警发生的时间、地点、 真假结论等
15、记录。对于非营业期间无人值守的主力店和步行街商户出现火警报警时，立即使用对讲机或者电话通知最近岗位的商管员前往查看，查看人员可采取观（通过可看见店内的门缝、玻璃窗等向内查看是否有火情）、闻（闻有没有烟味或者焦糊味 道）、听（听有没有着火的声音）的方法进行查看。如初步 查看没有火情迹象的情况下， 切忌不要马上离开，要在报警 的商户附近进行留守观察， 如监控室未出现二次报警， 且仔 细观察却无火情发生时， 可回到原岗位继续执勤。 如监控室 出现第二次报警或者持续报警， 应立即通知班长，班长第一 时间报告总值班，商管员以最快速度前往监控室拿取破门器 材（消防大力钳、消防斧）等， 在总值班的带领下破门
16、进入 查看，如现场情况紧急，总值班为及时赶到的情况下，必须保证在两人以上的情况下方可进入，并且在监控室提取数码相机对现场进行拍照，如为真实火灾应立即按火警程序进行 处理。如若误报，立即消除。 事故处理完毕后，填写火警发 生的时间、地点、真假结论等记录。21. 遇到记者在广场上采访怎么办？若遇到记者在广场上采访，在没有得到公司通知的情况 下，应当立即上前询问， 首先要确定记者的身份（有无记 者证），确定身份后应询问对方有无发函给公司， 同时告 知对方广场规定， 记者在广场上采访需要到我司企划部办 理手续，并指引其到企划部的同时报告给当班领班。若在告知记者广场的规定后，其不听劝阻， 继续采访、拍 摄，当班人员应当向其说明广场虽是公共场所， 但土地的 使用权是归公司所有， 也属私人财产， 而记者未经允许到 私人领地采访，应属无理行为。向其解释这些情
