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1、完善、重造、重建3 种改进体验的策略客户群体验是一种主观感受，逐步形成是在客户用到产品过程中建立起来的。良好的客户体验有助于公司不断完善或服务，培养忠诚的、粘度较高的用户。正是由于客户接触的有所不同的打交道感受差异，构成了客户对一家公司独特的认知。为了改善客户体验，团队可以根据其当前状态、预算、风险承受能力、转型准备情况和未满足的消费需求，选择从低到高的投资和影响的解决方案。不知您是否听说过“体验就是业务”这句话，这基础上的意思是你的业务不仅仅要建立在产品或服务的句话。人们从你那里购买产品或提供服务，无论遇到了什么样的体验，它都是你所带来的。基于这些原因，客户体验已经成为不尽相同产品的成为重要
2、区别之一。一个优秀的客户不小体验可以带来巨大的商业价值，这是竞争对手难以复制的。麦肯锡（McKinsey）的一项研究数据简述，在各行业中，客户旅程中的体验比接触点更能顾客满意度。换言之，公司提供良好的网站端用户体验或良好的滑动端用户体验是不够的，因为人们通过各种手段达到自己的目的所有这些体验必须有一致性，以创造良好的旅程体验，即使接触点和渠道的组合可能是这一过程的一部分。客户旅程中的新体验在收益、用户流失和用户重复等上层业务结果的相关性表现也更为密切。基于这些原因，当涉及到用户体验进行投资时，设计时光整个客户旅程应该是优先考虑的。许多创业团队已经开始意识到，在更大范围的客户体验（ CK上投资的
3、价值。然而，很少致力有组织致力于达致这一愿景，因为这需要以经验驱动和以旅程为中心来进行的运营转变。缺乏行动的一个原因是，以旅程为中心的体验设计是一项技术难题相当大的任务，并昭示着许多未知因素。这是一种战略转移，偏离了大多数组织都喜欢的产品和渠道运营。不幸的是，这导致客户旅程过程导至较为分散。无论您的团队是否已经准备好金融投资于具有改革性各项改革的体验转型，还是您仍在努力让利益相关者相信这样做的长期商业价值，您提高至少可以朝着是否有好运气来改善 CX 这一方向开始迈出第二步。无论您目前的投入情况如何，纵向研究了解客户旅程的当前状态竞技状态的都是朝着改进CX 扫清的有价值的第一步。至少，它会给你一
4、个洞察力，你可能需要找到改进的机会，如何处理这些机会可以根据需要自行决定。更重要的是，这项初步研究直接提供将为您提供客观确凿证据，帮助您预测从推荐的优化中获得的潜在业务价值。决策者的动力来自于改进顶层业务第二层指标，因此，确定经验机会并就管理业务价值进行沟通是让利益相关者参与进来的一种行之有效的方法。下面是探索机会空间的三个主要步骤：已经完成初步研究之后，就得开始寻找机会并探索潜在的解决方案。然而，在制定一个详细的战略之前，至少要对您所在的最少团队可以实现的目标有一个深度的了解。要可实现的目标会受到许多因素的影响，其中包括：探索这些因素，能够帮助品味你为你的体验设计制定合适的策略。改善客户优化
5、体验可以通过各种方式，从浅层到最具变革性，取决于团队远景能力和战略目标。考虑改善客户提高旅程的一个简单方法，是将该过程与您如何改 进和更新家庭或物理空间相比较。你是改善、重塑还是重建？三种改善体验的策略需要不同的投资资金，并且对业务和客户也 有不同的影响潜在积极影响。这些方法代表了不同的发展方向：第一种方法是“改善”，是最 保守的选择，而最后一种方法是“重建”，是最激进的，可能将也是 最冒险的。不管是哪种方法，都有两个重要的因素需要了解：这种方法像就如何通过对现有空间进行许多细微的调整来升级你 的家一样，也许你可以重新刷一下油漆，或者在吱吱作响的上面门长 链上涂上油。优化客户体验意味着通过迭代
6、地消除痛点而无需进行任何根本性 调整，从而而使现有粗糙的旅程变得完整。重点应该是通过简单的低 投入解决方案来发现机会，以提高现在的体验质量。使用这种方法，由于总投资相比之下较低，因此解决方案的转化 性较小。与其他两种方法相比，为客户和业务增加价值的机会也销售 业务愈低。改进方向：就像你可能会根据你的需要彻底改变重塑一个现有的空间一样， 重塑客户体验需要重新构建现有的旅程，并做出优先适当的调整以适 应客户的供给。重点应该人格结构是利用现有旅程的核心概念，同时改变提高效 率部件以提高效率和便利性，或者引入新的方法来执行任务。使用这种方法，由于整体项目投资是适度的，而且解决方案可以 相当具有带有转型
7、性，因此可能对客户旅程的影响将不仅仅是表面的, 它将需要在本组织内进行业务和基础上的改革来支持它们。但是与上第一种方法相比，为客户和企业带来增值的机会更高改进方向：把这种方法想象成从零开始建造你梦想中的家只是，它是为 你的建造最先进的梦幻体验。没有老房子来容许你的思维，你可以重新想象现状，提供一些全新的、令人惊叹的东西，须要给顾客一些他们不知道自己需要的东西。每年都有新的颠覆性公司出现，以创新的、更好的方式提供旧的产品与服务，他们为消费者建立了一种全新的体验。很多时候，这些合资企业公司看到了未被满足的需求，并通过位数利用数字技术的变化来利用这些机会，下面是一些例子 :凯斯钳（Casper）床垫
8、公司是第一家“床盒”公司，跳过中间商， 把床垫送到你他家。RenttheRunway 重塑了型式他们购买衣服的方式，与传统的零售店购物和购买不同，RenttheRunway 的顾客在进行租赁消费的时候，通过邮寄的方式寄到家里。Lemonadeinsurance 旨在消除保险人与被保险人之间的目的旨在利益冲突。Lemonade 的传统模式商业模式与传统保险公司不同之处在于，它收取客户承保的25，将剩下的75用于支付付款理赔和购买再保险，无人认领的保险费将交给用户选择的非营利组织，每年进行一次回赠。Lemonade 还使用聊天机器人和移动文档应用程序出售保险单并处理理赔，从而降低人力成本。的公司也
9、可以根据当前状态进行重建和创新。当你充分享受稳定的收入时，会很难看到重建的机会。对于那些可能将看到潜力的人来说，离开舒适区会是冒险的尝试。但回报可能将是巨大的，推动公司作为地位新一代业务的主要参与者的地位。F面有两个重建的示例：新加坡国家银行DBSBan使用金融技术(“ fintech )在全球范 围内扩展其投资业务，成功的关键是利用新的数字功能来创建数字银行平台。它启动了一个应用协议接口( API),供金融和零售合作伙伴使用, 将DBS能的功能整合到幕后的信息系统中，从而消除了银行与其传 统客户的外部银行交互。Netflix最初是做邮购DVD!赁服务的，重建业务后以网络数据流的形式传输内容。
10、它利用技术进步来重建更新和更好的产品体验，从 而逐渐取消了邮购业务。这些颠覆性体验的共同点，是创新地使用新技术来创造一种前所未有的体验。垂直整合这些品牌并没有将数字化视为其现有商业模式的附加品，而是重新设计并推出全新的平台和商业模式，以充分利用技术的转变。他们已经确定了毛序数字化功能，这些功能可能会打破他们的商业模式，改变他们的模式，而不是强迫他们转用现有的技术。通常，旧的模式时会阻碍创新，且与新技术不兼容。通过这种方法，总体投资很高，而且解决方案对客户和组织组织即便是革命性的。但是，这种方法对业务影响的潜力最大。为了在任何体验设计活动中取得成功，你将你的战略目标与团队中可行和可获得的内容相结合。这样做不仅可以打探你了解当前客户体验的机会所在，还需要了解你的团队在投资于高影响体验必须变化方面的综合能力。有了这样的背景，你适当调整就可以调整策略来改进你的旅程建筑设计。如果哪款你不确定哪种方法最适合您，那么你可能需要探索并构思每种方法。然后根据团队的全球性能力评估每个潜在的未来休 眠状态。
