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1、高速公路清障施救服务监督管理办法（试行）第一章 总则第一条 为加强对高速公路清障施救服务工作的监督管理，提高清障施救服务质量和水平，满足司乘人员对高速公路清障施救服务的需求，根据高速公路清障施救服务标准和规程（试行），结合实际，特制定本办法。第二条 本办法适用于高速公路上的清障施救服务行为和服务监管工作。第三条 高速公路清障施救服务单位应当服从调度、文明施救、便民利民，文明、优质、高效地服务于途经高速公路的广大司乘人员，切实保障人民群众的合法权益。第四条 高速公路清障施救服务应遵循就近、安全、便捷、信息公开、接受监督的原则。第二章 清障施救服务资质第五条 清障施救服务单位必需是独立的法人，并具
2、有工商营业执照、组织机构代码证书、税务登记证书、收费许可证、税务登记证、服务价格监审证，且工商营业执照、税务登记证书要在年检范围以内，收费许可证、税务登记证、服务价格监审证要在有效期以内。第六条 承担高速公路清障施救工作的单位必需具备3年以上清障施救作业经验；清障施救单位的人员必需有2年以上清障施救作业经验，且经过专项业务和安全教育培训，具备高速公路清障施救服务技能。第七条 清障施救服务单位应当有适应清障施救作业需要的专业车辆及随车安全装备：（一）清障拖、铲车分别不得少于三辆；（二）吊车（起吊能力在25吨以上）不少于2辆；（起吊能力在50吨以上）不少于1辆；（三）小型作业装备运送车3辆，并应当
3、随车携带不少于2块交通安全标志牌、20个反光锥形筒、3个闪光警示葵花灯、2个便携式探照灯、2根闪光警示棒、若干扫帚、铁锹、牵引绳等简易工具；（四）大型作业装备运送车不少于2辆，并应当随车携带不少于5块交通安全标志牌、100个反光锥形筒、2个大型灭火器、6个闪光警示葵花灯、若干扫帚、铁锹、牵引绳等简易工具。以上所有车辆应当来源合法，牌证齐全，依法购置保险，并保持车容整洁，车况良好。第八条 清障施救服务单位应当自备或租用停车场地、仓储场所各1处，其中停车场地面积不少于10亩，仓储场所不少于200平方米，且基础配套设施齐全：（一）停车场地、仓储场所有完整的照明、消防设备，且投保的火险理赔标的不少于6
4、0万元人民币；（二）停车场地面应当经过混凝土、沥青或者砂石硬化处理，保持坚实、平整；（三）仓储场所有防潮、防震、防盗、防毒、防鼠害、防破坏设施，能够保证货物不受损坏；（四）清障施救单位应在高速公路沿线附近合理设置停车场地，确保快速到达现场清障救援。第九条 清障施救单位应建立详细的人员、机具、车辆、保险、证件材料等信息档案，并报路政支队、大队备存。 第三章 清障施救工作规范第十条 清障施救服务单位应遵守高速公路清障施救服务标准和规程(试行)，并严格执行省物价局制定的高速公路清障施救收费标准。第十一条 清障施救服务单位应在清障施救服务车辆车身醒目位置订装省价格主管部门核定的收费标准及服务、监督投诉
5、电话公示牌。第十二条 清障施救服务单位应将省价格主管部门核定的收费标准及监督投诉电话印制成服务监督卡片，随车携带，服务前应当主动向当事人提供，方便当事人核查服务收费行为。清障施救单位不得拒绝当事人索取服务监督卡片。第十三条 清障施救服务单位接到清障施救服务求助信息或清障施救服务指令后，应安排人员快速赶赴现场，确保白天5分钟内出动，夜间10分钟内出动，在45分钟内到达现场。第十四条 清障施救单位应提供以下内容的服务：（一）为故障车提供短时应急抢修以及牵引拖曳服务，及时排除路面交通安全隐患；（二）协助交通事故现场处置，为事故车辆提供抢修、起吊、牵引拖曳服务，为事故散落物提供清理、收集、起吊、转运、
6、仓储服务；（三）为清障作业现场、事故处理现场提供安全区域设置和隔离服务；（四）为事故车辆和事故物资提供具备消防、照明、保管条件的停放场地服务；（五）服从路政、交警部门的调度，参与处置高速公路突发事件，做好高速公路应急救援设备储备。第十五条 停车场内涉案车辆及物品统一由清障施救单位保管。清障施救单位应专门安排停车场值班人员，负责指挥车辆停放、对车辆物品实施监护，妥善保管，并认真填写清障施救单位停车场涉案车辆及物品保管登记表清障施救单位停车场涉案车辆及物品保管登记台帐，并与当事人共同签字确认。第十六条 清障施救单位发现交通事故的，应当立即向管辖路政大队及交警部门报告，及时采取安全措施，维护现场秩序
7、，不得擅自处置事故现场或放行肇事车辆。对收费标准中规定需与服务对象协商确定价格的服务项目，清障施救单位不得因价格协商不成，而对服务对象离弃不管。第四章 清障施救监管第十七条 清障施救监管采取日常检查、专项检查、抽查相结合，各路政大队每月至少组织一次专项检查，并建立清障施救服务监管台账。第十八条 日常检查由路政大队外业人员负责，外业人员对清障施救过程中的人员着装、佩戴证件、车辆标识、收费标准、文明服务等内容进行检查，并做好相关记录。第十九条 专项检查由路政大队统筹安排，定期组织路政人员到清障施救公司进行检查，检查内容包括车辆状况、票据以及相关资料。第二十条 检查过程中发现清障施救单位存在违规行为
8、的，责令清障施救单位及时改正。情节严重的，向清障施救单位下达清障施救服务整改通知书，清障施救单位2日内向路政大队说明情况，并按时整改到位。第二十一条 清障施救单位每月月底向大队综合办公室上报清障施救服务台帐、清障施救作业登记本和收费明细表，路政大队每月2号前（遇节假日顺延）向支队上报清障施救台帐。第二十二条 路政大队按照“每诉必查，每实必究”的原则，认真处理每一起因清障施救引起的投诉事件，接到当事人投诉必追查到底，依法依规查处。监控中心值班人员接到当事人投诉后，应在第一时间通知管段路政大队调查处理。第二十三条 路政支队接到投诉信息后，应通知管辖路政大队进行调查核实，路政大队应在3日内向路政支队
9、反馈调查核实情况，路政支队根据调查核实情况作出处理决定，并将调查经过和处理结果告知当事人。第二十四条 路政大队值班人员接到司乘人员投诉，或者路政支队、监控中心移交投诉情况，应详细填写清障施救投诉登记表，并在3个工作日之内完成调查处理，并将处理结果告知当事人和书面上报路政支队。第二十五条 经过路政大队调查核实，情况不属实的，应督促清障施救单位对投诉人进行合理解释，消除投诉；情况属实的，应责令清障施救单位改正违规行为，或依法进行处罚。第二十六条 经投诉人确认后，投诉人未提出其它疑义，由投诉人在清障施救服务投诉登记表签字确认或者电话确认。第二十七条 投诉处理完毕后，调查人员在清障施救服务投诉登记表上
10、填写处理结果，交路政大队审核、存档。第二十八条 对于媒体曝光、司乘人员信访的，造成较大影响的举报投诉，路政支队应成立调查小组，认真调查取证，依法依规妥善处理，并将调查处理情况上报上级单位。第二十九条 路政大队应对清障施救服务对象进行回访，做到每案必访，认真做好回访记录。第三十九条 完善清障施救服务日常监管、服务回访、投诉处理等工作流程，并做好相关信息的记录，投诉处理回复率达100%。第三十一条 各路政大队要加强对在清障施救单位服务中被有理投诉或在日常监管中被查处的违法违规行为的证据收集保存，建立清障施救单位违规行为档案。第三十二条 路政大队每月应至少组织一次清障施救单位负责人座谈会，指出工作不
11、足，应联合交警至少组织开展一次安全教育，并做好相关记录。第三十三条 对在打击路损逃逸案件、应急抢险救援中表现突出的清障施救单位及人员，管理处将对其进行表彰奖励。第五章 罚则第三十四条 清障施救服务单位有违反高速公路清障施救服务标准和规程规定，有下列行为之一的，予以责令改正：（一）未达到清障服务形象标准和要求的；（二）未达到清障施救服务信息公布标准和要求的；（三）未向当事人出示有效工作证件，表明单位和身份的；（四）拒绝或未向当事人出示服务监督卡的；（五）未在规定的时间出动或到达现场的；（六）不按规定填制高速公路清障施救作业登记表、高速公路清障施救服务项目收费明细表，或填制虚假信息的；（七）未按时
12、报送清障施救服务台帐的；（八）不服从管理的；（九）因服务价格协商不成，离弃不管服务对象的；（十）其他不文明规范服务行为的。第三十五条 清障施救服务单位违反高速公路清障施救服务标准和规程规定，有下列行为之一的，处以1000元以上3000元以下罚款：（一）强制提供有偿服务；（二）未向服务对象出示收费标准的；（三）违规施救导致国家或者个人财产受到轻微损失的；（四）不按标准收费、超范围收费的；（五）其他行为导致服务对象投诉，经查证属实的。第三十六条 清障施救服务单位违反高速公路清障施救服务标准和规程规定，有下列行为之一的，处以3000元以上5000元以下罚款：（一）经责令后拒不改正的；（二）违规施救导
13、致国家或者个人财产受到较大损失的。第三十七条 对清障施救服务单位一年内有下列情形的，路政部门将上报省高速公路管理机构建议取消其清障施救服务资格。（一）违反高速公路清障施救服务标准和规程被有理投诉达3次以上的；（二）违反高速公路清障施救服务标准和规程被行政处罚2次以上（含2次）的；（三）违反高速公路清障施救服务标准和规程经责令整改后拒不整改或整改不到位的；（四）其他违法违规造成恶劣影响或重大损失的情形。第三十八条 清障施救服务单位违反高速公路清障施救服务标准和规程中安全管理规范的，移交公安机关交通安全管理机构进行处理。造成严重后果的，可取消其清障施救服务资格。第三十九条 路政大队应不定时对清障施救单位的值班、出勤记录进行抽查，如记录不完整，登记不全的，责令其改正并按有关规定处理。第六章 附则第四十条 本办法自公布之日起施行。第四十一条 本办法由高速公路路政执法总队*支队负责解释。
