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1、目 录一、十问龙湖人才观2二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例5三、先斩后奏为何遭重罚8四、公与私细说对家属参与商铺招租制定规则的根由10五、从新办公楼的装修讨论谈开12六、老艾14七、龙湖是这样练成的18八、取消食堂是与时俱进20九、关于收入待遇的公平22十、从员工的日常行为谈全员营销26十一、员工培养中经理的作用28十二、公正、宽容是正常和健康的表现33十三、既重视沟通也请把沟通前功课做足35十四、关于在盗打电话或带饭到办公室的案例37十五、香樟林32号独立别墅返水的案例39一、十问龙湖人才观一问：很多人在选择岗位时，常常说到的一个词是“平台”。龙湖一直致力于提供怎样的平台？答：进入龙湖的
2、员工，除了“放电”为企业的正常运转发挥自己的能量，更重要的“充电”在工作的过程中成长与进步，实现自我的价值。二问：龙湖在招聘人才尤其是置业顾问上，似乎喜欢“一张白纸”型的人，为什么？答：在企业发展早期，是有这样的情况，但并非刻意。当时的背景是，许多有丰富的销售技巧的人却失败了。因为在龙湖看来，置业顾问不仅仅是把房子卖出去，更要成为消费者投资、置业的专家。个人素质和专业背景比销售技巧更重要。现在我们对置业顾问的要求仍是这样：一是不能有很多销售工作人员都有的陋习，二是了解产品、了解投资、了解置业。只要符合以上条件，不管他们是大学生也好，还是在其他公司做过的好，龙湖都欢迎。三问：从龙湖对置业顾问的要
3、求即可看出，龙湖对员工的素质要求很高。但对于一些能力稍强的人而言，怎么甘心到龙湖从普通员工做起？龙湖能给他们带来什么?答：平心而论，现在行业处于一个浮躁的阶段。龙湖在用人上的务实，反倒显得有些“另类”。实际上，相对于一个虚无的头衔，社会的认可和尊重、更高的人生平台，更加重要和实在。来龙湖工作的人，必须要有一颗平常心。我们的一个定义是，“成功=宁静的心灵+健康的身体+人生的目标+金钱的自由”，整个企业文化是带有理想主义色彩。但事实上，如果是优秀的人才，在龙湖成长的机会非常多，我们最年轻的部门经理只有28岁。四问：外界评价认为，龙湖的管理人员多数是从基层做起，龙湖是否只相信自己栽培起来的人，对引进
4、“空降兵”怎么看？ 答：龙湖在引进人才上，从来都是不拘一格的。尤其是近几年来，我们的中高层管理干部中，不少就是从外地引入的“空降兵”。对“空降兵”，我们的态度是既不刻意强求 ，也绝不排斥。五问：业内有一种观点，认为龙湖的压力非常大，加班是家常便饭，这样的压力是不是普通人可以承受的？答：对整个房地产业来说，压力都是存在的。在龙湖，每一个环节都要求精益求精，压力自然很大。但不同的是，这是一种健康、单纯的压力，它只来自工作，而不是人际关系或者其他。龙湖也是一个年轻的企业，在企业发展的初步阶段，是曾经有过通过人力来保证工作的运转的阶段。但经过这么多年的发展已经规范化了，变成了靠制度来保证工作质量。现在
5、除了有突发事件，一般都不会加班，我们也认为，在工作时间内把事情做好是最棒的。六问：有人说“薪酬即沟通”。龙湖的薪酬在同行业中处于什么水平，有哪些激励机制？答：龙湖虽然是个民营企业，但有个非常好的理念：和员工分享财富。另一方面，龙湖自己的产品是品牌，如果自己的员工没有足够的收入去消费品牌，怎么体会高品质服务、高品质产品的内涵？如果员工为自己的收入担忧，肯定也不能静下心来好好工作。因此，同一岗位龙湖所支付的薪酬，在本市同行业中是最高的。在激励机制上，除了高薪，我们更看重的是对员工工作的尊重和精神的激励：在每一年的年度大会上，龙湖设有各种大奖：新人成长奖、最佳服务奖等，这也是我们企业文化建设的重要部
6、分。七问：在外界看来，龙湖一直非常低调和冷静，甚至认为龙湖需要的是有执行力的人，而不是有个性和激情的人，对此评价如何看待？答：在以前的面试中，我们也遇到很多人一来就要做操盘手，做职业经理人，要求有更多发挥个性的空间。实际上有了空间就能保证企业正常运转吗？事实上，任何一个企业都不可能无限制地发挥，企业更需要的是保证其良性运转的制度，这个制度让每个人更加职业化、专业化。龙湖从不束缚员工的个性和激情，比如一个决定，在决定前任何人我们鼓励每个人都尽情发挥个性，提出观点。但在决定后就必须形成合力，劲往一处使。体现个性要分不同的阶段而行。八问：在很多民营企业里，大家最担心的是“家长制”“一言堂”和一些纠缠
7、不清的裙带关系，龙湖作为一个民营企业，怎样处理这些问题？答：这个问题龙湖很早就意识到了，从公司老总到部门经理，大家都自觉地不用自己的亲戚和最好的朋友，因为如果他们是优秀的，在其他企业也能找到好的工作；反之，在龙湖也不能正常工作，这样单纯的工作关系使任人为贤的宗旨得到保证。九问：房地产界人才流动频繁，许多在龙湖工作过的人，出去后都是独挡一面的业界精英。龙湖怎样看待他们的选择？答：我们希望每一个进入龙湖的人，都能在这个企业里学到有价值的东西，并受用一生，而不是成为职业生涯中的一个遗憾。所以，不管离开的原因是什么，如果他们找到更好的平台或者自豪地说起他们在龙湖的经历，这本身也是行业对龙湖的一种认可。
8、十问：很多新人尤其是对这个行业不熟悉的人可能不敢到龙湖工作，担心无法经受考验和挑战，龙湖在上下级沟通上如何做的？答：对进入公司的新人，龙湖会指定一个“领路人”，现在指定是由部门经理带，给他们充足的时间和机会适应新的工作环境。在公司内部沟通上，我们一直鼓励“直接沟通”。普通员工可以直接和老总对话。并且有规定：任何时候，下级找上级沟通，上级不能说没有时间。二、一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例文档作者：吴亚军录 入 者：黄智所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管; 文档类型：通用案例使用模板：不使用模板主题：一起处理人际尴尬、公私尴尬的案例创建日期： 2003-01-13 2002
9、年7月，公司举行了一次谈判技巧培训，曹筱玲和黄智以及培训老师共同商量了一个“创意”组织全体参训学员在墨西哥西餐厅吃一顿饭，一是提供一次更加宽松的沟通机会；二是学习西餐礼仪，每位58元的费用自理。第一批学员吃饭前，黄智告知大家，自己付费，于是大家欣然前往。第二批、第三批黄智则没有告知必须各人自己付费一事，大家同样，也许更加欣然前往。（点评：这不是公司安排的吃饭，不是公司的“公”，但是因为是大伙掏钱，所以是公众的“公”。黄智的失误在未预先告知。幸亏黄先生在该餐厅无股份，也与老板非亲非故，其动机节操倒无甚问题。）饭后几日，黄智让张华担任催缴饭钱的工作，（点评：黄智同志对先未说明及交费但事后催缴一事可
10、能产生的后果没有预测过，否则他应亲自打电话，一边道歉，一边告知，而不是委托张华来办，相信其结果会大不一样），张华打了几个电话，发现第一批学员无问题，第二、第三批学员电话里露出惊诧的语气，（注意：仅是语气，并未说不缴），张华意识到催缴比较难，向黄智、陈长军反映这种情况，黄智、陈长军也觉得这是一桩难办的事，（注意：此时他们已是主观上觉得员工会拒缴，但并未向张华和员工进一步证实，而立即臆断“员工有抵触”）。于是陈总带着黄智来到吴总办公室，向吴总陈述此事，陈总的意见是：因为事先未告知，所以黄智有失误，除去第一批员工应收费之外，其余两批共计二千多元钱，钱并不多，建议由公司报销了。（点评：陈长军同志此时已
11、将公众的“公”和公司的“公”混淆了，说白了，就是本来商定好了“打平伙”，结果出了岔子，收不起钱，所以由公司“买单”吧。）吴总犯难了，按理不该公司出钱，但自己是公司老板不能小气。她于是想说：公司出吧。（惭愧，吴老师此时有私心，怕别人说小气）。好在吴老师翻心一想：钱倒是不多，但会坏了公司的规矩公司一惯反对用公司的钱在公司内相互请客、打平伙，只有开会、过年几次是规定的团圆饭由公司买单，否则一律是AA制，或者是有人愿意站出来请客。例如：即使樊琦、黄世轩等经理签单的权限很大，但未见他们用公款请兄弟们吃饭；去年半年总结会在舞厅喝的啤酒是樊琦、陈长军买单；公司吴老师、蔡大伯更是经常因为请客而负债，弄得家中老
12、老小小没有着落；这么些年来，大家都谨守这一规矩而且小心维护。记得一次与樊琦闲聊，她有一次带新员工去加拿大，路过香港机场时，准备买一些书报杂志带上飞机供大家看，当时她叫宋龙去办，她突然想起未交待宋龙谁来买单，而宋龙是新员工，所以她特别叮咛：“由我来付钱，不用开发票”。怕给新员工留下可以用公款买消遣杂志的印象。想到这些，吴老师心一横，觉得按“破窗理论”的说法，一个小洞也不宜留下，本想叫黄智去收钱，但看黄智那表情，杀了他他也不愿去收的，他宁愿自己付，也不会去收钱。（惭愧，吴老师其实此时应正面引导黄智：不是用自己付钱这一简单但是错误的方法，而应是面对自己的错。试想财务人员差一元钱，可能他会花一天的时间
13、去查帐，而不是交一元钱到帐上，因为有时面对问题比赔钱更难。）吴老师又想到曹筱玲和黄智是始作俑者，加上曹筱玲是副总，责任要大些，工资也要高些（点评：暴露出吴老师有杀富济贫思想且据后来查实，吴老师未弄明情况），所以作出如下草率裁决：“这样吧，第一批学员收，第二、第三批的账单黄智付三分之一，曹筱玲付三分之二”，黄智、陈长军同意了。看着他们的离去，吴老师觉得有不忍：黄智还没娶媳妇，自己干脆为黄智出三分之一算了，但好在只是心中想了一想，否则此举只落下个“妇人之仁”的笑柄，还花了一笔冤枉钱。（点评：吴老师在这过程中也低估了员工的素质，而且也不宜来断“家务事”，最好的办法是-公众的“公”就应由公众去处理，让
14、黄智在网上出个帖子，说明情况、道歉就完了，费用叫大家商量如何办？吴老师没有理由用公司的“公”的角度去处理，真是的，逞什么能？）8月2日，公司网站上出现了员工收到黄智的邮件后发出的帖子，原来在邮件中黄智承认自己的错误，同时把所有的费用都自己扛了，员工们不依教，他们不愿意吃嗟来之食，也不原吃白吃的晚餐，他们要自己付费。吴老师立即认识到自己错了，低估了员工的正直和对是非的判断力，吴老师真是惊喜、惭愧交织。将黄智叫到办公室来，问他：是不是你没告诉曹筱玲她要承担一份？黄智说：“这事与曹总无关，定的是由我负责通知，由我一人承担。”看这傻小子一副悲壮的表情，吴老师又气又好笑，气的是他明明不赞成我的“裁决”，
15、应该当面争辩，而不是“阳奉阴违”；笑的是他和自己都是错的，而他明明是怯懦，但还在充耿直呢。吴老师给曹筱玲打了一个电话，曹筱玲又向张华进一步了解情况，得知员工只是觉得突然，但没有任何一个人表示不缴。曹筱玲质问吴老师说：“你们为什么就据此认为员工是拒缴呢？我认为公司不应该缴，黄智也不应该缴，我也不应该缴。我未提醒黄智，黄智未提醒大家，只应承担部分责任，譬如记5S或请大家喝茶，而不是承担全部责任为大家买单，员工吃饭缴费是理所应当的。”后来曹筱玲又问了参加晚餐的徐菱、杨虎和物管公司的员工此事应如何处理，大家异口同声，愿意自己支付餐费，至于黄智有失误，大家觉得他应该挨批评，记5S一次，但不是为大伙儿买单，许多员工而且主动向黄智交了费。员工这一切反应，吴亚军同志感动得不得了，黄智也有一些眼眶发红！相信这一件事不但给黄智许多启发，学会了如何直接去面对人际中的一些尴尬问题，更给吴亚军同志上了很好的一课。三、先斩后奏为何遭重罚文档作者：吴亚军录 入 者：黄智所属部门： 行政部人事组 所在岗位： 行政部行政组_主管; 文档类型：通用案例使用模板：不使用模板主题：先斩后奏为何遭重罚创建日期： 2003-01-13 先斩后奏为何遭重罚？谈必须先汇签合同后执行碰了高压线！2002年3月，造价采购部在选择香樟林（平屋面、挡墙
