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1、（ 如何做好花费瓜葛的调解工作花费瓜葛的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做好，第一要学习相关的法律法规和调解工作规程，掌握调解的技巧，做到依法、公正、公正的调解瓜葛。所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程做事。我们现在可依的法规有：花费者权益保护法、产质量量法、安徽省花费者权益保护条例，还有七项三包规定（1、部分商品维修更换退货责任规定；2、摩托车商品维修更换退货责任实施细则；3、农业机械产品维修、更换、退货责任规定；4、挪动电话机商品维修更换退货责任规定；5、固定电话机商品维修更换退货责任规定；6、微型计算机商品维修更换退货责任规定；7、家用视听商品维修更换退货责任规定）等。在办
2、理程序方面有中消协花费者协会受理花费者投诉导则(试行)。辅助花费瓜葛调解的法律法规有：合同法、民法、担保法、商标法、广告法、反不正当竞争法、价格法、商品房销售管理方法、住所室内装修装修管理方法、物业管理条例等，还有司法解说，如（1、最高人民法院关于审理商品房买卖合同瓜葛案件适用法律若干问题的解说；2、最高人民法院关于民事诉讼凭据的若干规定；3、最高人民法院关于审理人身伤害赔偿案件适用法律若干问题的解说等）。在受理花费者投诉时要按以下要求办理：1.花费者协会受理的花费者投诉为：1）当地消协辖区内的花费投诉。2）上司花费者协会转办的投诉。3）县花费者协会以为有必需直接受理的投诉。2.投诉书要表现以
3、下内容：1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。2）伤害事实、过程及与经营者交涉的状况。3）与投诉相关的凭据。4）明确、详尽的维权主张。3.投诉不予受理的9种状况：1）没有明确的被投诉方。2）经营者之间的争议。3）经营者事先已向花费者真实地说明商品存在瑕疵等状况。4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新原由和相关依照的。5）因投资、再生产等需要引起的争议。6）花费者供给不出任何必需凭据的。7）法院、相关行政部门、仲裁机构已受理、办理的。8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门办理的。9）不属于消法调整范围的其余状况。所谓公正、公正，就是要求调解人员在办理瓜葛时要出以公心，不
4、偏不倚，以事实为依照，依法调解。这也是办理花费瓜葛一定依照的基根源则。所以我们不可以偏听偏信，不可以搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不可以先入为主，在未检查清楚从前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不但要到现场查察，还要充分检查、提取投诉方与被投诉方包含相关证人供给的凭据，要抵花费争议的事实与焦点做一个充分的认识和掌握，为进一步伐解做好准备。在调解花费瓜葛这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结近几年来花费者权益保护工作的经验与做法，将花费瓜葛调解归纳整理为十种方法，这十种方法就是：1、认真倾听法。倾听是表示关心的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反响，果断不以先入为主的看法来进行
5、判断，不忙于用部分的事真相况作出草率的结论。这不但能让投诉人感觉到调解人员对其建议的尊敬，并且有助于培育花费者对调解人员的相信感，使投诉人简单接受调解人员最后的调解建议。2、感情指引法。在当事人情绪激动的时候，调解人员依据投诉人的情绪反响和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期望，语言诚心，手势合适，表情平易，以情动人，重新至尾以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友善相处的亲密感，并从非理性的情绪转入理性情绪。3、谆谆教导法。调解就是说服教育，指引两方当事人在互谅互让、同样协商的基础上达成一致建议的过程。说服教育要次序渐进，逐渐引诱，指引两方换位思虑，提升说服力，使两方认识到调解有益
6、于从根本上解决矛盾、化解瓜葛的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、同样协商的方式解决争议。4、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或逼迫压制当事人，不急于求成，耐心、认真、诚心，经过摆事实、讲道理，逐渐指引当事人经过自觉、同样协商，达成调解协议。5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，合适的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的成效。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，语言慎重朴实、平常易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不奚落、讽刺，不随意乱说，不随意表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。6、原由解析法。查清事实、分清是非是进
7、行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的要点。综合解析瓜葛发生的根源，找到原由，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决瓜葛。7、当面调解法。两方当事人都赞同调解且争议不大的瓜葛，可直接调解。在调解人员的指导下，两方当事人侧重就争议的标的数额、履行限期、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于两方争议不大的案件。8、背对背调解法。两方当事人争议较大或情绪比较对峙，背对背调解较为适合。调解人员分别和两方当事人发言，认识状况，做当事人的思想工作，待两方当事人的思想忌惮除掉了，分歧减小了，建议基本趋于一致了，再通知两方当面进行调解。9、求同存异法。在
8、进行调解过程中，要擅长抓住两方当事人的共同点，抓住两方对某一基本领实的共同认识，并以此为打破口，经过摆事实、讲道理，以案说法，指引当事人达成调解协议。不可以执著于详尽问题谁对谁错，谁先谁后，而要擅长放大两方都认可的部分，从而指引两方达成互谅互让。10、换位思想法。调解中假如一方或两方当事人特别固执，多次调解仍无效时，调解人员则有意识地让被劝告者假想自己处于对方的地址、立场，身临其境地去理解、领悟对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对峙情绪，从而改变其态度、思想看法，达到调解的目的。在调解花费瓜葛时应依照的事项：1.调解。参加调解的应为争议两方当事人。如因特别状况不可以亲身列席，
9、需拜托代理人。被拜托人一定向调解主持人递交有效拜托书，并出示身份证明。调解成功后，两方签订协议。2.停止调解。在组织调解的过程中，出现以下状况，停止调解，相关资料存档备查。1）争议两方自行和解的。2）投诉方撤回投诉的。3）争议一方或两方已向法院起诉、申请仲裁的。4）争议一方或两方接到调解通知书后，两次无正当原由不参加调解的。5）争议两方分歧过大，达不行一致建议，且投诉方不肯接受花费者协会的调解建议的。3.工作时限。花费者协会组织调解一般在检查/调解通知书送到争议两方之日起三个工作日内进行。4.调解纪律：1）争议各方当事人应当遵从花费者协会调解人员的组织安排。2）未经调解人员允许，不得录音、录像、拍照和记录。3）未经调解人员允许，不得随意发言、发问。4）争议各方只好就争议的问题进行争论，不得涉及没关的内容。5）争议各方当事人应当相互尊敬，不得相互讽刺、奚落。6）不得从事其余阻碍调解工作正常进行的活动。自然，花费瓜葛不行能百分百的调解，对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，我们要依照花费者协会受理花费者投诉导则第二十四条的规定，在检核查实后采纳以下措施：1.向相关行政部门反响，要求依法查处；2.经过大众流传媒介予以揭示、责备；3.公布花费警示；4.支持花费者起诉。
