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1、引言随着经济济发展的的日新月月异和新新产品的的不断涌涌现，顾顾客对于于产品和和服务的的期望越越来越高高，企业业只有在在设计、生生产和提提供产品品时以顾顾客为导导向，为为顾客提提供更具具竞争性性的产品品，才能能在激烈烈的市场场竞争中中获取竞竞争优势势。因此此在销售售过程中中与顾客客建立长长久的良良好关系系是十分分必要的的，而能能与顾客客友好往往来以及及给予顾顾客专业业化的服服务并让让他们满满意是将将产品推推销出去去的关键键问题之之一。1推销的的含义什么是推推销？我我们可以以从几个个方面来来理解它它的基本本含义：首先，推推销是指指推销人人员通过过帮助或或说服等等手段，促促使顾客客采取购购买行为为的
2、活动动过程。推销作为一种实践活动与人类社会几乎是同时产生的，它是在一系列要素互相影响、互相作用中形成的一个系统的过程。其次，推销是包含一系列相关活动的系统过程。从寻找顾客、接近顾客、处理推销障碍、促成交易、交易反馈等，一环扣一环，互相制约，互相影响，是感情、能量信息、物质不断变换和交流的系统过程。第三，推销的实质就是满足顾客的需求。换句话说就是从顾客的角度去考虑问题，在情感上要和顾客达成一定程度上的沟通，了解其购买心理，并能提供很好的产品和服务。总之，良好沟通与互动是推销过程中不可缺少的重要组成部分。（张遒英，2003）2 推销销中顾客客满意的的重要性性在如今商商品经济济日益纷纷繁复杂杂的时代
3、代，推销销已不再再是简单单地开发发、销售售产品了了，而是是更加关关注与顾顾客建立立并维持持相互满满意的长长期关系系，也就就是我们们通常所所说的情情感沟通通。推销销中的情情感沟通通正是基基于这种种“顾客导导向”而产生生并得以以发展，情情感沟通通是增加加品牌形形象感性性利益的的重要途途径之一一，可以以辅以产产品的功功能性及及概念性性的服务务，进一一步打动动消费者者，培养养忠实的的消费群群体。通常都说说：700%的销销售来源源于1000%的的情感投投入，正正如“人非草草木，孰孰能无情情”，这是是人类共共同行为为的重要要基因，也也在很大大程度上上影响着着人类的的思想行行为，尤尤其在今今天物质质产品极极
4、大丰富富、竞争争白热化化、情感感愈发单单薄的社社会里，情情感因素素已经成成为我国国企业生生产、经经营的一一个非常常重要而而独特的的参照因因素了。不同的企业以及各行各业生产、经营行为如果都能从“情感沟通”角度切入，寻求产品对应人的情感枢纽所响应的部位与层次，再进行定向准确而又有分寸的实行，并借助于一定的艺术形式，使之投射能穿过消费者的情感障碍，而达到“润物细无声”的巧妙作用。能满足需需求的多多样化是是促进销销售工作作的关键键，而能能与顾客客维持良良好的交交流是销销售中的的主要任任务。采采用情感感沟通的的方法和和对技巧巧的探索索在销售售中已成成为相当当重要的的一个组组成部分分。3 沟通通的方法法和
5、技巧巧的探索索3.1销销售应从从顾客的的角度出出发注重重交流与与沟通首先，应应该让顾顾客对你你的产品品有兴趣趣，认同同你的服服务态度度，即便便是暂时时的不成成功，但但只要进进行良好好的沟通通，给客客户留下下较好的的印象，从从长远的的角度看看还是有有可能成成为潜在在客户。其其次，推推销不是是一次完完成的，在在实际的的销售过过程中，会会有成功功，也会会碰到失失败。这这就需要要和客户户进行多多次的沟沟通，了了解客户户的真正正需要。（张瑞华，2004）例如：有时候客户实际上是有需求的，但他可能不会马上向你透露，此时，沟通就非常重要了，多交流、多关注才有可能与对方拉近距离，才有可能得到正确的信息。在这个
6、过程中，可以把握一些顾客的表现，从这些表现中，去捕捉到顾客的心理，以促成成交的机会，再如：在交谈的过程中，对于你的话题，能很自然的与你聊天、交谈，那说明他对产品有好奇感，愿意和你继续交流下去；如他在看产品，这表示他有兴趣，那我们就需要详细的向他解释产品的相关内容，对于顾客的提问应该尽量满足，扩大相互交流的范围，加强沟通，增进感情。有一推销员在电话中与客户约好了时间，而客户却没有来，后来又约了两次，客户也都是以爽约告终，在这情况下销售员可能失去了耐心，觉得前后失约三次的人应该不大会来买了，打算放弃这个客户算了，但是抱着再试试的态度，该销售员在电话里耐心的给她介绍了产品，交流了情况，诚恳的和她再约
7、时间，结果她不仅如期赴约，而且还成交了生意。这件事情给我很大的启示：如果没有耐心，没有沟通，没有尝试就会失去一次机会。很多时候候，在沟沟通中我我们要站站在客户户的角度度，对客客户进行行引导。因因为客户户有时候候重视你你的服务务态度更更甚于重重视产品品。正如如一位推推销专家家所说的的：“要使顾顾客深信信了你，他他才会购购买你的的产品，相相信你的的产品将将会给他他带来某某些好处处。”3.2销销售中的的情感沟沟通应体体现一切切让顾客客满意的的宗旨顾客满意意是指顾顾客对销销售人员员的销售售产品无无论从质质量上、服服务上或或是购后后体验中中都能获获得良好好的感觉觉。顾客客满意是是顾客对对于该公公司或该该
8、企业的的员工所所提供的的产品和和服务的的直接性性的综合合评价，是是顾客对对企业、产产品、服服务和员员工的认认可。每一次良良好的情情感沟通通都能使使得顾客客满意，便便会增强强顾客对对产品乃乃至企业业的信任任，从而而使企业业能够获获得长期期的盈利利与发展展。我认认为，在在销售过过程中要要与顾客客达成良良好的沟沟通并建建立长期期的合作作关系的的前提是是：应体体现一切切让顾客客满意的的宗旨；所提供供的产品品和服务务能让顾顾客感到到满意，并并一直保保持这种种水准，久久而久之之，顾客客会慢慢慢产生信信任感，逐逐渐成为为忠实用用户，这这就是很很大的潜潜在商机机。对于企业业来说，如如果能让让顾客对对企业的的产
9、品和和服务感感到满意意，顾客客也会将将他们的的消费感感受通过过口碑向向其他顾顾客传达达，从而而扩大了了企业的的知名度度，为企企业树立立了良好好的形象象，也为为企业今今后的发发展注入入了很多多新的元元素，比比如：企企业以后后生产的的相关产产品会使使顾客在在潜意识识里就已已经提高高了该产产品的印印象分，一一定程度度上减少少了新产产品的宣宣传成本本，是个个一举数数得的好好事情反反之，就就会产生生严重的的不良后后果：市市场竞争争十分激激烈，市市场上其其他同类类、同质质产品数数不胜数数。如果果企业的的服务不不好，那那将会给给企业带带来致命命的打击击。到最最后不只只是新产产品推销销不出去去，就连连原来的的
10、客户也也会流失失。所以以，在推推销中以以“顾客满满意”为宗旨旨的情感感沟通的的重要性性是不言言而喻的的。那么，在在推销中中如何做做才能够够与顾客客进行良良好的情情感沟通通呢？这这关系到到很多方方面，如如在销售售中碰到到与顾客客产生纠纠纷，应应该如何何处理？这些纠纠纷问题题是一个个比较复复杂且很很艺术性性的东西西，产生生纠纷的的原因不不同，处处理方法法也就不不同。在在某商场场，有位位顾客要要求退货货，声称称是质量量不好，而而事实上上，该客客户所购购买的产产品并非非是她所所说的质质量不好好，而是是她希望望退掉原原来的产产品去选选另一个个品种的的货物，选选购另一一种产品品当然是是没有问问题的，但但对
11、于公公司产品品的名誉誉诋毁是是不可以以的，所所以销售售人员在在为她提提供周到到、细致致的服务务的同时时向她充分分解释了了她口中中“质量不不好”的产品品并非其其然，只只是因为为个人喜喜好不同同，而并并不是产产品本身身的问题题，并向向她提供供了一些些有关产产品质量量的证书书和检验验指标。该该顾客对对我们的的服务很很满意，同同时也很很欣然的的接受了了我们的的产品质质量不存存在问题题的这个个事实。从这个事事例中我我们可以以发现：对于诸诸如产品品质量、送送货不及及时，客客户付款款不及时时，客户户不遵守守合同等等等常见见的纠纷纷我们应应该在保保全公司司名誉、产产品形象象的情况况下，尽尽量做到到不要与与客户
12、产产生大的的冲突，解解释事实实、耐心心沟通、随随机应变变、进行行良好的的情感沟沟通，做做到使顾顾客在获获得服务务的同时时拉近与与他们的的心理和和情感距距离，使使他们满满意。3.3在在销售中中通过沟沟通，建建立良好好的客户户关系销售人员员在完成成了产品品推销后后，接下下来就需需要做好好销售的的服务工工作来增增加顾客客的信任任以获取取顾客对对该品牌牌的忠诚诚。在实实际操作作中要通通过沟通通建立良良好的客客户关系系，如建建立一些些准客户户的名单单，和他他们定期期进行联联系；不不能忽视视进货量量小的客客户，因因为他们们中的许许多人也也存在很很多的销销售潜力力，为此此需要增增加联系系的次数数以加深深客户
13、的的印象，同同时，在在交流的的过程中中，可以以透露给给客户其其他相关关的较好好的产品品，给予予更多的的选择机机会，因因为满足足需求的的多样化化也能很很好的促促进销售售工作。与与顾客维维持良好好的沟通通是销售售中的主主要任务务，我们们有时站站在顾客客的角度度给予他他们一点点小小的的建议，无无疑也是是建立良良好客户户关系的的好方法法。3.4在在沟通中中力争做做到从情情感沟通通提升到到顾客信信任事实上，与与顾客建建立良好好关系是是顾客信信任的前前提，顾顾客信任任才是真真正的结结果。比比如：顾顾客满意意对于该该企业的的某一项项产品或或某一项项的服务务，给予予了一定定的肯定定评价，但但这并不不代表他他就
14、会一一直的信信任，因因为即便便是顾客客对该企企业的产产品的满满意也只只是基于于他们所所接受的的产品和和服务令令他满意意而已。假假如该顾顾客在下下一次的的产品和和服务感感觉到不不好时，他他就会产产生不满满意的想想法，因因此在推推销中，单单纯的进进行沟通通只是顾顾客一个个感性的的评价指指标。而而顾客信信任才是是顾客对对于该品品牌产品品以及拥拥有该产产品企业业的信任任感，他他们是在在以较理理性的面面对这个个产品或或者是企企业。顾客信任任是指顾顾客对于于某一企企业、某某一品牌牌的产品品或服务务认同和和信任，它它是顾客客满意的的不断强强化的结结果，与与顾客满满意倾向向于感性性感觉不不同，顾顾客信任任是顾
15、客客在理性性分析基基础上的的肯定、认认同和信信赖。（周周晓丰，220077）比如如：顾客客在选购购产品时时，希望望更多的的了解该该产品的的情况，越越详细越越好，他他要求销销售人员员给予详详细的解解释和介介绍，进进行交流流和沟通通以达成成共识，作作为销售售人员就就要做到到换位思思考，站站在顾客客的角度度来考虑虑问题，真真诚的为为客户服服务，感感动客户户，取得得客户的的信任。一般而言言，顾客客信任可可分三个个层次：1.认知信信任：是是直接基基于产品品和服务务而形成成，因为为这种产产品和服服务正好好满足了了他个性性化需求求，这种种信任居居于基础础层面，它它可能会会因为环环境等其其他因素素而转移移；2
16、.情感信信任：是是指在使使用产品品和服务务之后获获得的持持久满意意，它可可能会对对产品和和服务的的偏好；3.行为信信任：这这是只有有在企业业提供的的产品和和服务成成为顾客客不可或或缺的需需要和享享受时，行行为信任任才会形形成，其其表现是是长期关关系的维维持和重重复购买买，以及及对产品品和产品品的重点点关注，并并且在这这种关注注中寻找找巩固信信任的信信息或者者求证不不信任的的信息以以防受欺欺。（李李津，20005）比比如：顾顾客第一一次来购购买商品品，在对对产品信信任度上上多少是是有点保保留，至至少是没没有老顾顾客那么么信任，所所以一开开始购买买量相对对会较少少。但在在使用过过后，如如果觉得得满意，会会再第二二次、第第三次的继继续重复复下去，也也会增加加购买量量或是提提高购买买的频次次，这是是一个很很自然的的现象。这这也说明明了一些些问题：因为只
