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1、QDAA银行柜台业务运营模式优化第3章QDAA银行柜台业务运营现状、问题及原因分析3.1 QDAA银行柜台业务运营概况3.1.1 QDAA银行简介中国AA银行全国性的大型上市商业银行。AA银行全面推进业务经营转型，价值创造力、市场竞争力和风险控制力持续提升。2010年年末，总资产103374亿元，资本充足率为11.59%，核心资本充足率为9.75%，不良率1.13%，全年实现净利润948.73亿元。中国AA银行秉承“诚信立业、稳健行远”的核心价值观和“客户至上、始终如一”的服务理念，充分发挥城乡联动优势，依托庞大的分支机构和电子化网络，向最广大客户提供全面、优质、高效的金融服务。QDAA银行是
2、中国AA银行五家直属分行之一，现有营业网点191个，员工近4000人。近年来，QD分行提出“建设岛城一流现代商业银行”的奋斗目标，精细推进业务经营转型、营业网点转型、全面风险管理、和谐团队四大战略工程。QDAA银行着力加大网点建设改造力度，拓宽服务渠道，已构建由众多精品网点、理财中心、财富管理中心和私人银行组成的遍布城乡的网点体系，营业网点数量居各商业银行首位，柜台业务量居同业首位。电子渠道建设提速，自助设备总量及业务量均居同业首位，是QD银行业协会的“服务质量优秀单位”，QDAA银行已成为主要企事业单位和广大城乡居民的主要服务银行。到2010年末，各项存款余额达939亿元，比年初增加151亿
3、元，存量、增量皆居岛城同业首位；各项贷款余额达625亿元，比年初增加110亿元，总量、增量均居同业第二名；国际业务结算量达117亿美元，同比增加32亿美元，居岛城同业第二名；拨备前利润达18亿元，同比增加7.2亿元，拨备后利润达15.8亿元，同比增加6.1亿元。可以看出，中国AA银行的一个重要特点是网点众多、覆盖城乡，业务种类齐全，这为中国AA银行带来了其他商业银行无法比拟的优势，正是凭借这一优势，QDAA银行以往取得了领先同业的业绩，但，点均、人均的业绩指标却落后于同业，表明在经营中存在16“大而不强”的问题，同时，在QDAA银行柜台业务运营模式有待优化的情况下，成本高、效率低、风险大的柜台
4、业务也成为制约QDAA银行进一步腾飞的一个重要因素。3.1.2 QDAA银行柜台业务简介QDAA银行从成立以来，柜台业务种类不断丰富，主要业务类型包括：存款、取款、支票、贷款、汇兑、代收付、理财等业务，按照服务对象分为个人业务、对公业务。按照结算币种分：人民币业务和国际业务。柜台业务在全行各项业务中占据重要位置。QDAA银行柜台业务简要流程是：网点前台柜员受理客户业务请求进行账务处理授权人员进行授权完成业务处理事后监督人员对前日业务进行事后的审核监督各级运营管理部门进行业务检查。QDAA银行柜台业务的风险控制环节集中在“授权”、“事后监督”和“业务检查”等环节中，决定柜面业务处理效率的环节集中
5、在“柜员操作效率”和“授权人员授权效率”上，因此，在下文将结合对上述几个关键环节的分析，围绕“效率”和“风险”这两个核心要素，将对管理体制的分析穿插在对业务流程研究中，对QDAA银行柜台业务运营模式进行深入研究。3.1.3 QDAA银行柜台业务运营历史沿革及现状1QDAA银行柜台业务运营组织体系的沿革可以大致划分为以下几个阶段：1）2002年之前，分行设立财务会计处，其主要职责包括：制定柜台业务相关的各项制度、柜台业务的全面管理和业务检查，经办分行内部财务工作、管理支行财务工作，做好与人行相关制度的对接等。对业务管理的主要途径就定期指派监管人员到网点现场进行监管检查（事后风险控制），检查的依据
6、是网点的会计传票实物（银行内部的记账凭证称为会计传票）和业务系统打印的业务流水和报表。对应分行财务会计处，支行设立会计科，同时接受分行财务会计处的业务管理和支行行长的行政领导，其主要职责包括：组织细化及贯彻落实柜台业务的相关制度、对辖属柜台业务进行管理和业务检查，经办支行内部财务工作，通过人行办理营业机构审批17等。业务管理的主要途径就是定期指派监管人员到营业网点进行现场检查，检查的依据是网点会计传票实物和业务系统打印的业务流水和报表；网点柜台业务由柜员和室内主任共同负责：柜员具体经办业务，业务办理采取经办复核制，室内主任对重大事项进行手工审批。网点设立滞后复核岗，通过对传票逐笔手工审核，实现
7、对当日业务的检查。2）2002-2008年，将分行财务会计处进行分拆，分解为财务部和会计结算部，其中，财务部的主要职责是：经办分行内部财务工作、管理支行财务工作，不再进行柜台业务的管理；会计结算部的主要职责包括：制定柜台业务相关的各项制度、柜台业务的全面管理和业务检查，做好与人行相关制度的对接等。管理的主要途径就是：日常通过监管系统，对网点重大事项的预警进行核实，定期指派监管人员到网点进行现场检查，检查的依据是网点会计传票实物和业务系统产生的业务流水和报表；支行对应设立财务会计部，接受分行财务部、会计结算部的业务管理和支行行长的行政领导，主要职责包括：组织细化及贯彻落实柜台业务的相关制度、对辖
8、属柜台业务进行管理和业务检查，经办支行内部财务工作，通过人行办理营业机构审批等。业务管理的主要途径就是：监管员到网点进行现场检查，检查的依据是网点会计传票实物和业务系统产生的业务流水和报表。通过系统核实网点部分业务的预警信息；网点柜台业务由柜员和会计主管（由原室内主任更名而来）共同负责，业务办理采取的是综合柜员制（不再设立经办柜员岗和复核岗，经授权后，综合柜员可以独立完成单项简单业务的处理），会计主管对重大事项进行手工审批，设立各等级授权主管，为需要授权的柜员进行授权，设立滞后复核岗，负责对当日传票进行手工审核。3）2008年至今，在提出“运营模式优化及运营体系建设”的理念后，将会计结算部的职
9、责进行了进一步细分和专业化：将原会计结算部、财务部进行分拆，成立运营管理部、现金与结算管理部和财务会计部。将会计制度的制定职责划归财务会计部（原财务处更名）；现金与结算管理部的主要职责包括：制定结算业务相关的制度、做好与人行相关制度的对接等；运营管理部主要负责：对全行柜台业务提供支持、服务并进行监督管理，配套进行全行基础性后台的建设、运营和管理。业务管理的主要途径是：监管员到网点现场检查，依据是网点会计传票实物和业务系统的业务流水、报表以及电子数据。通过多个管理系统（档案信息管理系统、ARMS系统、监管系统），远程核实网点部分业务的预警信息和其他情况，实施非现场监管；支行财务会计部更名为运营财
10、会部，根据不同的业务范围，分别接受分行运营管理部、财务会计部、现金与结算管理部的业务管理和支行行长的行政领导，主要职责包括：组织贯彻落实柜台业务各项制度、对辖属柜台业务进行管理和业务检查，经办支行财务工作，到人行办理营业机构审批手续等。管理的主要途径是：监管员到网点现场检查，依据是网点会计传票实物和业务系统的业务流水和报表、系统电子数据；通过各类相对独立的业务系统，核实网点部分业务的预警信息和特殊情况，开展远程监管；网点滞后复核岗改为事后监督岗，并集中到支行进行集中事后监督，集中负责对全辖前日传票进行手工审核；网点柜台业务由柜员和运营主管（由会计主管更名）共同负责，采取的是综合柜员制，运营主管
11、对重大事项进行手工审批，设立各等级授权主管，为需要授权的柜员进行授权。通过对不同阶段运营组织体制的对比，QDAA银行运营组织体系发展呈现以下趋势：分行专业部门的分工更加细化，最终成立了专门负责柜台业务运营管理的部门（运营管理部）；部门分工属于按职能进行的条块化分工模式；支行运营管理部门的职能未发生根本性变化，只是名称和管理手段发生了部分变化；部分监管职能进一步集中，分支行加强了事后监督的集中管理，力图进一步增强风险防控能力；风险防控开始着力从“人控”向“机控”转移，获取信息的系统（渠道）逐步增加，但各业务系统未进行有效整合，各自分散，相对孤立，系统在加强管理和风险控制方面的整体收效不明显；为应
12、对业务量剧增带来的网点柜面压力，实现了由复核制向综合柜员的过渡，增加了营业窗口，为防控风险，增加了授权环节。整体来看，柜台业务的整个管理体系及业务流程未产生根本性、彻底性的变动，只是进行了改进或改良。目前，柜台业务相关的人员的分布情况是：2按照柜台业务所依托的业务系统的演化过程划分，有以下几个阶段：手工账务业务处理阶段：在此阶段，处理业务全部采取手工记账方式。风险防控方式：通过经办岗和复核岗进行相互制约，监督管理人员对传票和手工报表等资料进行检查的方式；单机业务处理阶段：利用单机版的账务处理系统进行业务处理，业务数据分散在各个网点的单机上。风险防控：通过经办岗和复核岗进行相互制约，对传票（银行
13、内部将柜面的记账凭证称为传票）、手工及系统报表进行检查等方式；分散集中业务处理阶段：账务处理数据相对集中，网点柜台办理业务均通过业务系统进行，以分行为中心建立了数据中心，但未实现全AA银行数据集中。风险防控：通过经办岗和复核岗进行相互制约，对传票、系统报表进行检查等方式，逐步开始出现相关的风险分析辅助系统。全国数据集中业务处理阶段：数据全部上收，以总行为中心建立了数据中心，网点柜员均通过规范的ABIS及BIBS系统（面向操作，并非面向流程的业务操作系统）办理业务。柜台业务基本是柜员“一手清”、“全流程”的传统作业模式，业务流程繁琐、复杂，不利于为客户提供优质高效的金融服务；风险防控：借助系统，
14、在处理业务过程中引入了岗位制约的设置，对高风险业务引入了授权机制。事后的风险防控方面，人工检查实物（传票、报表）的方式仍占据重要位置，借助数据集中建立了全行统一的信息数据基础和系统作业平台，陆续出现多个风险控制的系统，但系统的针对性强，综合性差，信息未能被有效整合、充分利用。3.2 QDAA银行柜台业务运营问题分析在本次研究过程中，随机抽取了部分人员进行观察和调查，从不同的角度总结了对QDAA银行的银行柜台业务运营中存在问题的看法（从本文研究问题出发，优点不进行描述），典型如下：可以看出，目前柜台业务运营中最大的不足就是：业务处理效率低下目前QDAA银行每日处理柜台业务16万笔，单网点日均处理
15、850笔，扣除系统柜员业务，每位柜员每天处理业务笔数约仅为100笔/天，按照每天有效工作7小时计算，单笔业务的平均处23理时间为4.2分钟。（涉及商业秘密，数据已进行适当的处理），不能进行有效的风险防控，管理不力。3.3 QDAA银行柜台业务运营问题的原因分析通过上述分析可以看出，在柜台业务运营效率提高和风险防控方面，柜员处理业务环节、授权环节、后续风险控制环节最为关键，可以看做整个柜台业务运营模式的约束或关键环节，而且这三个环节涉及了柜台业务运营组织体系的全部人员，因此，下文将通过对这三个环节存在的问题进行重点分析，找出导致问题产生的原因，以最为常见和具有代表性的柜台业务种类人民币联行汇兑业务为例，深入分析QDAA银行柜台业务运营模式优化的课题（对于其他柜台业务，可参照执行）。3.3.1人民币联行汇兑业务简介汇兑业务也称为“汇兑结算”，指汇款人委托银行将其款项支付给收款人的一种结算方式。单位和个人的各类款项的结算，均可使用汇兑结算方式。这种结算方式便于汇款人向异地的收款人主动付款，适用范围十分广泛，是最为普通和最具代表性的银行柜台业务，人民币联行汇兑是银行结算的主体业务，也是客户支
