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1、工位一 : 维修接待和准备一、地点：汽修车间接车工位二、课时：4三、学练内容及效果自评序号学习和操练的内容效果自评1引导客户倒车进入车位的手势动作操练效果2迎接客户下车的开车门动作、表情、问候语的操练效果3倾听顾客描述故障，恰当回答问题的洽谈演练效果4索要行驶证填写接车单，请客户留联系电话并签名确认演练5试车，向客户反馈试车情况，约定取车时间等活动的演练6查阅相关资料，评估故障性质，安排维修工位、人员演练说明：温故而知新，只有反复学习和操练，等到学懂了练熟了，信心就有了乐趣也有了。所以请你根据个人认为的学练效果在效果自评栏中画：“、丅、 、 、正”号。“”号表示已经学习操练过一遍，加油！“丅”
2、号表示学习操练过两遍以上，继续加油哦！“ ”号表示通过学习操练自我感觉基本OK，但同学和老师如何评价呢？“ ”号表示学习操练比较熟练、规范，有了明显的进步，太棒了！“正”号表示学习操练已经非常纯熟、规范，赢得老师同学的一致赞许，真了不起！四、学练过程：（一） 预约接待客户【角色安排】六名同学为一小组，其中两位同学扮演客户，一位扮演接车员，一位扮演组长，两位负责摄影，轮换角色进行演练。【安全提示】为了保证倒车安全，在副驾驶座侧安装辅助制动踏板，由坐在副驾驶座上扮演客户的另一位同学协助控制。同时，将发动机加速踏板固定在怠速位置，以免紧急时误将油门当刹车。【学练场景】场景1： 参与演练的六名同学角色
3、就位（要求各角色的站位合理，穿着打扮符合角色特征）。设备就位（故障汽车一台，摄影设备一套，摆放位置合理）。 场景2：一台汽车缓缓驶入汽车维修厂内，汽车前排驾驶员一副表情无奈的样子，副驾的表情也不轻松。汽车维修接待人员快速迎上，与车上人员短暂交流后，通过手势引导驾驶员驾车进退，停入合理位置。场景3：迎接客户下车引导客户到洽谈位入座上茶水 递送卡片【知识链接】职场工作礼仪：工作场所里的个人形象，即行为举止要得体，要讲究分寸，要与工作场所的气氛、环境以及所从事的工作性质相协调。工作场所里的个人形象主要体现在以下几个方面： 1、仪表端庄、大方 。要注意个人卫生和整洁，发型要简洁，女士应略施淡妆。服饰穿
4、戴简洁、庄重，忌穿牛仔装或无领无袖的衣服，忌穿拖鞋。 2、举止要庄重、文雅 。注意保持良好的站姿和坐姿，不要斜身倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。不要在办公室里吃东西，尤其不要吃瓜子等有响声的食品。 3、 说话要文明，有分寸 。办公场所不要使用亲昵的称呼。不要总是抱怨、发牢骚或闲聊。 4、 遵守公共道德和行为准则 。不要无限制地使用办公用品。办公室中的传真机、公函信封、信纸和其他办公用品等只是办公用的。（二）洽谈维修业务【角色安排】两位同学扮演客户，两位扮演接车员，一位扮演组长，一位负责摄影，轮换角色进行演练。【小提示】【学练场景】场景1：询问客户汽车故障情况，引入话题认真倾听客户描述故障现象
5、，巧妙应答在接车单上记录客户描述的故障现象场景2：与客户一起确认接车单上所记录的故障信息指示客户在签名栏签名并留下联系电话请求客户提供行驶证，代客户填写引擎号、车架号等车辆信息【知识链接】倾听的要点1.克服自我中心：不要总是谈论自己。 2.克服自以为是：不要总想占主导地位。 3.尊重对方：不要打断对话，要让对方把话说完。千万不要去深究那些不重要或不相关的细节而打断人。 4.不要激动：不要匆忙下结论，不要急于评价对方的观点，不要急切地表达建议，不要因为与对方不同的见解而产生激烈的争执。要仔细地听对方说些什么，不要把精力放在思考怎样反驳对方所说的某一个具体的小的观点上。5.尽量不要边听边琢磨他下面
6、将会说什么。 6.问自己是不是有偏见或成见，它们很容易影响你去听别人说。 7.不要使你的思维跳跃得比说话者还快，不要试图理解对方还没有说出来的意思。 8.注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，不要走神，不必介意别人讲话的特点。第 1 页 共 6 页 汽车维修服务有限公司接车单工单号： 地址: 联系电话： 传真: 投诉电话：车主: 地址: 电话: 传真： 联系人: 车牌号: 型号/年份: 引擎号: 车架号: 公里数: 燃油量: F1/2E 维修类别: 入厂时间: 约定交车时间: 修正交车时间: 出厂时间: 接车员： 调度员： 故障陈述换 件 项 目数量单位单价金额维 修 项
7、目工时工价作业班组开工时间完工时间客户签字: 手机：接车前的检查车匙 备胎 轮盖 行驶证 随车工具 故障灯说 明班组长： 检验员： 接车员: 服务专员： 工时费用总计： 材料费用总计： 估价人： 付款方式划痕凹陷破损检查人：1.车内贵重物品由客户自行带走，否则如有遗失，本厂恕不负责；2.车主同意上述维修项目并授权本厂对无法修复零件予以更换；3.客户自带配件与客户要求更换副厂件的，本厂恕不负责质量保修。转帐支票 现金 其它（三）维修准备【角色安排】六名同学一小组，其中两位同学扮演客户，两位扮演接车员，一位扮演组长，一位负责摄影，轮换角色进行演练。【安全提示】为了保证倒车安全，在副驾驶座侧安装辅助制动踏板，由坐在副驾驶座上扮演客户的另一位同学协助控制。同时，将油门踏板固定在怠速位置，以免紧急时误将油门当刹车。【学练场景】场景1：试车，确定故障现象场景2：查阅相关维修资料，评估故障原因，场景3：向客户反馈试车结果约定交车时间场景4：安排工位、技术人员【知识链接】 第 6 页 共 6 页
