管理沟通与艺术与技巧

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1、第1讲引言一、管理沟通学的对象与特征（一）管理沟通学的对象管理沟通学的对象，或者说是作为一门学科的管理沟通学的研究对象。纯粹 的管理学或者心理学、社会学，很少有从该视角进行探讨的。当然，有效的管理 沟通，不仅需要比较宽广、合理的综合知识结构及较为高深、扎实的专业理论基 础，而且需要对企业等组织内外不同层次的人事关系有着极为准确、精深的理解和把握；不仅需要正确、可行的方法和技巧，而且需要较高的行为艺术境界。为 此，我们可以做些有益的尝试。1、管理沟通学的对象具体来说，我们教材从第一到第十二章的内容，既是管理沟通学的具体对象又是 其清单式的详细研究内容。但从学科对象角度来看，这却还不够精炼和概括。

2、因 而，由此凝练、提取的管理沟通学的对象可以表述为：企业事业等组织内外有关管理沟通的要素、结构、功能、机制等，即企业事业等 组织管理沟通的一般规律。其目的或目标是实现信息在企业政府等组织内外管理过程中的通畅传递、及时扩散和有效执行，或尽可能保持信息在管理传播和扩散中的真实性、有效性。（二）管理沟通学的特征1、理论的基础性2、学科的综合性：该学科范围覆盖了管理学、心理学、社会学、哲学、史学、 文学、传播学、信息学、系统学等等学科3、目的的应用性4、体系的层次性5、演变的动态性或开放性二、管理沟通学的内容与体系 管理沟通学体系，其实就是其具体研究内容的专业化、 学科化、组织化、系统化、 体制化。根

3、据教材和有关沟通分类理论（图1），我们可以把该体系结构以图2表 示出来：图1 沟通类型沟 通身体动作姿态语言沟通1- 1非语言沟通/1口 头书面身体语11 iiigw物体的育沟通j|沟通操纵1图2管理沟通学的体系（一）管理沟通学的方法1、理论与实践相结合2、系统分析和控制法3、管理学、社会学、心理学等多学科交叉综合分析方法4、案例分析、诊断法5、文本分析法总之，伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势，管 理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋 势、知识管理沟通趋势、网络经

4、济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。在这些新的趋势下，管理沟通理论研究的发展将会迈向新的台阶。四、学习和研究管理沟通学的意义（一）学习本门课程的必要性1、应对管理沟通时代来临的紧迫需要在和平与发展的知识经济时代，国际关系需要沟通，企事业组织需要沟通，人 际关系需要沟通，MBA MPA MHA等等同样需要沟通。因而，在这沟通时代，沟通无时不有、无处不在。沟通不仅是企业经营管理中的润滑剂，更是企业落实经营管理思想的重要工具，是各级员工有效工作的基础。2、有两个70%直观地反映沟通在企业里的重要性第一个70%是指企业的管理者，实际上 70%勺时间用在沟通上。开会、谈判、 谈话、做报告是最常见的

5、沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式， 对 外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，管理者大约有70%勺时间花在此类沟通上。第二个70%是指企业中70%勺问题是由于沟通障碍引起的。 比如，企业常见的 效率低下问题，往往是有了问题后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外， 企业里执行力差、领导力不强的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。3、管理者自身素质提高的需要美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”即智商（in tellige nee quotie nt, IQ）只占成功因素的25%,其余75%决定于良好的人际沟通即情商 （em

6、otional quotient, EQ）。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中， 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。逆商（adversity quotie nt, AQ）（二）学习本门课程的意义1、对于学生身份的学习者个体而言有助于夯实管理沟通的专业理论基础；有助于掌握、强化管理沟通的方法和技 巧；2、对于企业管理者特别是CCO而言有助于企业与客户、供应商、媒体、业界、社区、政府部门等外部环境，实现 持续充分的人、财、物和信息交换；有助于协调企业内部人际关系、优化其体系 结构并实现效用的最大化。第2讲管理沟通概述二、该案例所带来的启示1、平等对话、协商

7、、沟通对于缓解、协调与平衡国际关系的重要性。2、卷入政治漩涡的西方女记者 ：人们或许可以说，这些报道政治的记者们却成为了政治的筹码，但或许正是她们自己在玩弄政治，介入了本职之外的领域， 导致卷入了政治的漩涡，反被政治操弄。3、谈判、协商等有效沟通，是解决政治、经济、法律等所有管理问题的重要手 段，也是成本最低而效率极高的手段。第一节管理沟通的含义与特征一、管理沟通的含义 Mea nings of MC（一）沟通的含义在“冰山理论”的直观表达图中，水平线之上的部分是行为，代表一个人显露 出来的信息，而水平线以下则是一个人内心深处的活动， 也是造成无法畅顺沟通 的主要原因。沟通就是用任何方法（视觉

8、、符号、电话、电报、收音机、电视、网络或其它 工具为媒介），彼此交换信息。沟通漏斗（二）管理沟通的定义管理包括“在组织内部和外部进行信1、彼得.F.德鲁克 Peter F.Drucker息联系”、管理者共同的管理职责包括“加强组织内的信息沟通和联系”。经理的 效果取决于他的听和读的能力，取决于他的说和写的能力；经理需要把他自己的 思想传达给别人，并找出别人在想什么的技巧。2、约翰奈斯比特一一“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会 组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”3、 松下幸之助一一“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”4、李荣杰一一管理沟通作为一个特定概念，是指社会

9、组织及其管理者为了实现 组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有计划的、 规范性的职务沟 通活动和过程。5、 况漠一一管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体 （沟通者） 基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟通对象）的基 础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。管理沟通是一种特殊的沟通类型。管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定的 手段。管理沟通是一个过程。二、管理沟通的基本特征1、沟通与互动2、沟通与交流3、沟通与传播4、管理沟通与沟通以组织目标为主导一一以管理职责、管理职能为基础一一以计划性、规范性、 职务活动性为

10、基本特征第二节管理沟通的要素与过程一、管理沟通的要素 Eleme nts of MC（一）管理沟通“七要素说”之一 1、信息源2、听众3、管理沟通目标4、管理环境5、管理信息6、管理媒介7、反馈（二）管理沟通“七要素说”之二：申光龙信息发出者、媒介、信息接收者、信息、编码、译码、反馈（三）管理沟通“九要素说”1. 信息发布者（信息源；沟通主体）2信息（语言、文字、表情等）3.编码4. 通道（信道，媒介）5.解码6信息接收者（信宿；沟通客体）7.反馈8.噪声（干 扰或扭曲信息）9.情境二、管理沟通的过程反塡噪芦噪声第三节管理沟通的类型与模式管理沟通的层面（1）自我沟通（2）人际沟通（3）团队沟通

11、/小组沟通（4）组织沟通（5）跨文 化沟通（二）按系统组织性质划分非正式沟通及其优劣不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准， 不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了 缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失 真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定非正式沟通类型（a）单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人， 后者也再只转告一个人。（b） 饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正 式组织渠道的关键人物。（c） 集合型。

12、在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、D），由他们转告其他 若干人即A将信息传递给特定的B、C、D,再由他们传递出去。（d） 随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一 些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。二、管理沟通的模式1、管理的内部沟通模式与外部沟通模式2、管理的上向、下向、横向与斜向沟通模式3、管理的正式与非正式沟通模式4、管理的语言与非语言沟通模式5、管理的工具式与情感式沟通模式彭芸的三种管理沟通模式1. 直线或线性模式（Linear Model）2. 互动模式（Interactional Model）3. 交流模式（Transact

13、ional Model）（杨坤堂，民 86）互動模式（Interactional Model）傳訊者 訊息 受訊者交流模式（Transactional Model）第四节 管理沟通的功能与机制 一、管理沟通的功能 Functions of MC1、通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和基础。2、沟通是统一思想行动一致的工具。3、沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。4、沟通是组织与外部建立联系的桥梁。 在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象 的目标和计划， 转化成能够激发员工行动的语言， 使员工明白应该做什么和怎么 做才有利于组织目标的实现； 通过沟通，

14、 可使一个组织紧密团结， 朝着共同的目 标前进。管理沟通的作用1. 从个人角度看 有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。2. 从组织角度看 有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。控制功能激励功能情绪表达功能信息传递功能 二、管理沟通的机制1、内部沟通与外部沟通机制2、正式组织与非正式组织沟通机制3、正常与危机情境下的沟通机制4、“全员全程全方位”的“三全”沟通机制 第五节 管理沟通的原则与策略 富士康跳楼与沟通 富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，比如说职工个人方面的原因，比如说 富士康本身在管理上存在的问题， 包括当今政府的行政部门和各级工会工作缺失 的原因，还要

15、说明的是社会舆论导向的一些问题， 多种原因产生了这种结果。 就 职工个人方面原因而言，应该说富士康员工之间的沟通交流的能力非常缺失。现有资料表明，这 13 个跳楼的人当中， 有一个叫罗新的，他是一个大学生， 2008 年曾经参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是 08 年 8 月份进入富士康公司， 08 年底参加富士康公司举行的才艺大赛， 曾经拿过第二名， 凡是认识罗新的人， 都 说他多才多艺， 很乐观的一个人， 但是像罗新这样的一个员工， 在进入富士康时 间不久，由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因素， 导致跳楼悲剧的发 生，这是个很典型的例子， 像他这样的状况在富士康很正常， 比如说有个员工叫 马向前，马向前宿舍里有十个室友，但是互相之间都不认识。沟通要诀与老人沟通，不要忘了他的自尊； 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与上级