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1、收费员星级考核办法 收费员星级考核以有利于提高工作效能，提高服务质量，提高员工积极性为出发点，对收费员平时的工作表现、业务能力、工作实绩进行综合考核，根据考核结果评定收费员星级档次，实行绩效挂钩，奖优罚劣，调动全体收费人员的工作积极性，从而促进收费员队伍整体素质的提高。一、收费员星级考核原则 坚持实事求是，坚持公正、公平、公开，坚持严标准、严考核、严要求的原则，做到不徇私情，不搞本位主义。二、收费员星级考核内容 以考核收费人员个人综合素质为内容，主要从岗位规范、岗位形象、岗位技能、岗位业绩等四个方面进行考核。三、收费员星级考核办法 (一)收费员星级分类 收费员星级分为准星级、二星级、三星级、四
2、星级、五星级五个星级，准星级为最低，五星级为最高。 (二)收费员星级评定办法 1、对收费员的星级评定工作原则上每年进行一次。评定工作采用收费所月度考核和管理处年度考核相结合的方式。每月初由收费所组织对本所全体收费员上一个月的工作进行考核，考核采用百分制。收费所应建立相应的月度考核台帐，及时记录考核情况，公司、管理处组织的稽查结果也并入当月的考核。年底将当年的各月度考核结果和管理处年度的考核相结合，以确定收费员的星级。2、新招聘收费员在试用期内为无星级，试用期满后经上岗考核，合格者评定为准星级，工作一年后确定其星级。平均月度考核分未达到85分的收费员，为无星级。无星级收费员可在星级评定的三个月后
3、向管理处提出星级评定的申请，由管理处进行上岗考核，合格者评定为准星级。无星级收费员在星级评定后的六个月内上岗考核仍不合格的，管理处上报公司，公司可根据实际情况决定是否解除劳动合同。 3、三星级（含三星级）以下的评定由收费所初评，经管理处审核后确定。其中准星级的比例为10，二星级的比例为20，三星级的比例为50或以上。 准星级、二星级和三星级的评定根据年底的月度考核汇总由低往高排位。各星级人数为减去无星级收费人员数后，按四舍五入方法计算。 4、四星级的评定由管理处确定，报公司备案。四星级及以上的比例为20，由各收费所根据月度考核汇总，确定排位前25的收费员参加管理处统一组织的考核，将成绩排在其中
4、前80的收费员评定为四星级。第一年评定的四星级收费员原则上控制在10左右，以后逐年增加。 5、五星级的评定由公司组织从四星级收费员中评选。各管理处根据四星级收费员的考核情况，向公司推荐排名最前两名收费员，由公司组织考试与答辩。五星级收费员作为公司收费员的形象代言人，除考核分外，还要考虑其综合素质，包括文化程度、形象气质、表达能力等，五星级收费员的考核从2007年开始。 6、公司全体收费员自2005年7月起参加公司统一的星级考核。2005年12月底前完成第一次授星工作。3高速公路收费员星级考核标准考核项目一、岗位规范考核分值25分序号内容考核内容考核细则1.1严格遵守六大禁令1、严禁贪污、挪用通
5、行费票款，截留发票和通行卡。2、严禁私自放行车辆。3、严禁私自挪移监控设施，逃避监控。4、严禁与司乘人员发生吵闹、殴打、辱骂或使用服务忌语。5、严禁擅离岗位。6、严禁在收费亭内吸烟、会客、阅读书籍报刊。违反1、2、3、4的任何一项被取消星级评比并按公司有关制度实施；违反5、6扣10分。1.2严格遵守劳动纪律1、上岗时不迟到、不早退，调班、因病、特殊情况请假事先按规定办妥手续。2、上岗时不串岗，临时离岗必须事先得到班长同意，落实顶岗人员后方可离岗，并按时归岗。3、上下岗按规定列队、讲评。4、上岗时不聊天，不喧哗，不打瞌睡，不做与工作无关的事，不带与工作无关的物品，不准使用手机通话和发信息。5、严
6、禁酒后上岗。6、严禁私自关闭车道。7、监控人员要严格遵守监控室规章制度，不得擅离职守，收费人员一律不准进入监控室。8、不准私自拦截、搭乘或为别人拦截过往车辆，严禁强行抓拽欲逃离车辆。第1项按以下细则扣分：不办手续按旷工处理，旷工一班扣10分；事假一班扣2分；病假一班扣1分（不包括住院）；临时病假或事假6小时内分别扣0.5分、1分；早退扣2.5分，迟到半小时、1小时、6小时以内分别扣1分、1.5分和2.5分；迟到或早退6小时以上按旷工论处。违反2按以下细则扣分：串岗、离岗、未按时归岗每次扣3分。违反3、4、5、6、7、8的任何一项每次扣3分。1.3严格 执行收费工作程序1、严格按规定做好上岗前准
7、备，做到上岗时无私人现金，票证足量。2、严格按规定做好上、下岗接班，交接班中各项内容无遗漏。3、严格按规定进行出入口收费操作，无违规现象。4、严格按规定进行收费班长上岗操作规范，无违规现象。5、严格按规定执行解款规范，无违规现象。6、严禁收费人员、监控人员相互核对票款。违反1、5、6项扣3分。违反2、3、4的任何一项每次扣2分。1.4严格遵守安全纪律1、上、下岗时做到票箱不离手、票款不外露。2、上岗时亭门反锁，大额票款及时放入安全箱，并保管好安全箱钥匙。3、班长及场外人员按规定佩戴武装带或安全反光背心。4、班长在上岗时及时疏散广场闲置车辆及行人，并将多余的备用金、备用票证放入安全箱。5、因故离
8、开岗亭时，将票证、票款、通行卡放入安全箱，并关紧门窗方可离开。6、进出岗亭及上下岗横过车道做到“一停、二看、三通过”。7、无票证、票款丢失、遗漏、失窃发生。8、遵守各类设备、设施安全操作规定，无人为损坏设备，无设备事故发生。违反1、2每项扣2分。违反3、4每次扣3分。违反5、6每项扣2分。违反7每项扣8分。违反8每项扣8分。如发生安全责任事故，按公司有关制度实施。1.5其他1、积极协助所管理人员做好其他工作，积极参加单位组织的各项活动。2、服从管理。不积极参加单位活动的，每次扣2分。未服从安排、管理每次扣3分。考核项目二、岗位形象考核分值20分序号内容考核内容考核细则2.1仪表仪容规范1、遵守
9、不同季节着装规定（包括鞋帽），严禁混着，全所人员着装保持一致，换装季节班内服装必须一致。2、着装整洁、坐姿端正、精神饱满、言行规范、文明服务、风纪严正。3、男员工不留长发、不蓄胡须；女员工不浓妆艳抹，男女员工均不得挂戴饰品和染异色头发。4、上岗及临时顶岗及时挂放服务证，做到人、证相符。5、严禁将工作服、服务证、工号牌租借外人。违反其中任何一项每次扣2分。2.2卫生整洁1、岗亭内物品摆放规范，不杂乱，桌面、内壁、窗、地面清洁无杂物。2、岗亭外表整洁无杂物、无纸屑、无尘土，栏杆、摄像机及配电箱保持干净整洁，各车道内无脏、乱死角。3、保持键盘、微机、屏幕及读写器整洁，微机设备、摄像设备上面无灰尘。4
10、、收费广场、车道保持整洁，无杂物。5、监控室、班务室、解款室等规范整洁，无杂物。违反1、2、3任何一项每次扣收费员、班长各2分。违反4、5任何一项扣班长2分，监控室、解款室不规范扣监控员2分。2.3文明用语规范1、使用普通话。2、规范使用文明用语。3、按规定使用扩音器，文明用语使用率在100。4、唱收唱付率在100。违反任何一项每次扣2分。2.4微笑服务1、上岗时保持面部自然大方，做到面带微笑对待每位司机。2、接车过程中动作规范，语言得体。3、遇司乘人员不理解，不配合时，做到耐心解释，态度和蔼，对恶意辱骂的司乘人员做到以礼说服、妥善处理。违反1和2内的任何一项每次扣2分。违反3每次扣3分，并按
11、照公司有关制度实施。2.5服务解难1、熟悉掌握所在收费站及周边环境、道路交通、服务场所、旅游景点分布情况，能为司乘人员咨询服务。2、熟悉掌握金丽温高速公路及联网路段情况及各站点位置，与之相关城市的走向距离，能为司乘人员咨询。3、接受司乘人员咨询中，态度和蔼、面带微笑、言语得体、动作自然、大方，使用普通话。4、发现过往司乘人员有困难能主动及时询问，及时为司乘人员排忧解难。违反其中任何一项每次扣2分。2.6内部管理1、严禁员工打架斗殴、酗酒、赌博等恶劣行为；2、严禁搞封建迷信、宣传邪教、参加邪教组织；3、宿舍管理实行规范化、军事化，物品存放定点、定位，被褥叠放整齐；4、不随地吐痰、不乱扔烟头等杂物
12、，室内卫生保持整洁；5、严禁宿舍墙上乱贴各种画报、钉钉子和向外倾倒垃圾、污水，严禁在窗台、窗户上晾晒衣服和被褥。违反1、2每次扣10分。违反3、4、5每次扣2分。2.7非正常车辆处 理1、处理违章车辆、超限车辆及严重超载、捆扎不牢等车辆时，态度和蔼、语言得体、无纠纷。2、处理警卫车队、领导车辆、军警等免费车辆时，形象良好，处理准确，未造成不良影响。违反其中任何一项每次扣2分。考核项目三、岗位技能考核分值25分序号内容考核标准考核细则3.1出、入口操作1、入口操作中接车主动及时，动作熟练，车型判别迅速准确，正常情况单车平均操作时间小于等于7秒。2、出口操作中接车主动及时，动作熟练，车型判别迅速准
13、确，正常情况单车平均操作时间小于等于15秒。3、严格按规定使用自动栏杆，无因操作不当敲打车辆，无因不及时起落发生车辆漏放冲卡。4、熟练掌握免费车、U型车、超时车、换卡车、公务车等特殊车辆的操作。违反1、2每次扣2分。违反3每次扣4分。违反4任何一项每次扣3分。3.2车型识别1、熟练掌握车辆分类标准，掌握常见车型的特征、类别及一般规律，掌握查看行驶证、正确判别疑难车型及使用疑难车查询库判别车型。2、熟练掌握免费车辆规定，按规定给予免费车辆免费操作。3、准确识别警通证，特通证等免费标记，无因识别不清造成后果。第1项共8分。以站点收费员的改判率前二分之一位以上得满分，取改判率最高位得5分，前二分之一
14、位之后和改判率最高者按人数用3分分值平均递减计算个人得分；机动人员无入口代班按7分计算，如果有入口代班，得分则参照相同改判率的收费员；如发现有存在随意乱判车型改判率过高，或为降低个人改判率忽视畅通任意核对行驶证现象，经查实则本项不得分；违反2、3项每次扣2分。3.3业务知识1、掌握高速公路收费政策、法规、依据及企业规定的收费制度、办法、业务规范，遇司乘人员不理解时能耐心解释说服。2、掌握金丽温高速公路通行费标准及计算方法。3、掌握金丽温高速公路及联网路段的情况及各站点、位置、代码、票价、代收费情况。4、掌握违章车辆、特殊车辆的处理方法。违反其中任何一项每次扣2分。3.4票证报表1、掌握票证领退程序、使用规定、准确填写各类报表。2、掌握执行销票、空票、废票处理的程序与规定。3、票证使用正常，无断号、缺号、重号、乱号现象发生，保持计算机记录票号与实际票号严格相符。4、熟练正确使用人工票证。5、班长熟练正确调配通行卡，正确领用、使用人工票证，正确填写通行卡交接表。违反1、2每次扣2分。违反3、4、5每次扣3分。3.5计算机系统1、掌握计算机收费系统，操作正确规范。2、计算机操作失误按规定程序修正，遇故障及时汇报。3、牢固掌握计算机系统非正常情况处理，熟练运用。4、能正确处理计算机系统常见小故障，能独立更换色带。5、根据设备维护规程的相关要求，做好本职岗位机电设备的日常保养和维护
