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1、 第10页 共85页销售案场执执行管理理手册易居中中国项目名称： 编制日期：20110.01.110编制人员：在易居房屋屋销售有有限公司司统一经经营目标标下，制制定销销售案场场执行管管理手册册。易易居房屋屋销售有有限公司司所属销销售案场场，在销销售工作作中应严严格按照照本销销售案场场执行管管理手册册进行行销售执执行工作作。销售案场场执行管管理手册册以“标准统统一化的的案场，规规范流程程化的操操作、全全面细致致化的服服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建建立、培培养一支支能级全全面、业业务过硬硬的高素素质的销销售队伍伍，为开开发商创创造价值值，为公司司赢得口口碑。
2、公司项目部部各销售售案场全全体人员员应以严严谨规范范的销售售流程，为为客户提提供全面面细致的的专业服服务，通通过统一一标准的的案场硬硬件配置置，科学学、合理理的高效效管理和和考评，体体现易居居房屋销销售有限限公司良良好的企企业形象象和专业业的服务务技能，提提高案场场销售执执行力，加加强企业业综合竞竞争力。目录组织构架6第一篇：案案场形象象篇7一、案场标标准配置置要求7二、案场环环境要求求9三、人员形形象、素素质要求求10四、服务规规范11第二篇案案场工作作管理篇篇12第一部分业务管管理12一、销售流流程要求求12二、案场销销售流程程12三、标准业业务流程程14四、各销售售环节注注意事项项25五
3、、销售执执行中相相关规定定27六、销售表表单33第二部分人事管管理34一、案场人人员配备备标准34二、岗位职职责34三、工作日日志52四、奖惩条条例56五、案场人人员请假假制度57第三部分物资管管理59一、物资的的内容59二、物资的的使用对对象59三、物资的的申请和和撤离59四、案场物物资的管管理59五、案场固固定资产产、低值值耐用品品的申购购及发放放流程62第四部分档案管管理63一、档案类类别63二、档案保保管人员员63三、档案管管理的要要求64四、档案管管理的检检查64五、客户资资料档案案的建立立与管理理65第五部分会议制制度66一、关于案案场晨、晚晚会记录录要求的的几点说说明66二、案场
4、场晨、晚晚会记录录表67第六部分规范考考核标准准68一、晋升高高级、资资深置业业顾问评评定标准准附后后68二、案场置置业顾问问月业绩绩考核标标准附附后68三、案场销销售人员员退回公公司项目目部规定定附后后68四、案场申申请销售售人员调调配规定定附后后68第七部分培训工工作75一、培训目目的75二、培训时时间75三、培训要要求75四、培训考考核要求求76五、培训对对象76第八部分其他79案场申请销销售人员员工号及及权限79第三篇案案场考评评督导篇篇80第一部分案场督督导80一、考评及及督导依依据和宗宗旨80二、考评及及督导范范围80三、考评及及督导对对象和考考评人80四、督导内内容81五、评分标
5、标准81六、督导办办法82七、督导结结果82第二部分销售人人员考评评83一、考评依依据和宗宗旨83二、考评范范围83三、考评内内容83四、评分标标准84五、考评办办法84结束语886组织构架项目部销售经理经理助理案场经理案场主管案场助理初级置业顾问高级置业顾问资深置业顾问第一篇：案案场形象象篇一、案场标标准配置置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物物品1电脑2台基础电电脑及11台服务务器内外联网（AADSLL）日常文件全全部存于于案场助助理电脑脑，D盘盘为专用用文件夹夹2电话若干型号、颜色色统一/3传真机1部/置于经理办办公室内内4复印机1台/置于经理办办公室内内5指纹考勤机机1部/6饮水机
6、1台/7公告板1块公布下发通通知文件件、排班班表、业业绩榜等等对内公布，悬悬挂于经经理办公公室内8音响系统1套根据不同销销售阶段段播放背背景音乐乐装修售楼处处时一并并完成（开开发商）9更衣柜若干式样、颜色色统一用于销售人人员更衣衣使用10文件柜若干式样、颜色色统一各类文件按按规定归归档11洽谈桌椅若干式样、颜色色统一，桌桌上物品品摆放统统一/12售楼处平面面指示图图1块挂置进门处处的墙面面上装修售楼处处时一并并做好13指示牌若干咨询区、洽洽谈区、签签约区、收收银处等等置放于相应应区域14销售道具若干所有支持销销售的模模型、看看板、海海报、楼楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/
7、开发商17办公用品若干根据案场配配备人员员数量，文文件夹、文文件架、印印泥、水水笔、计计算机、打打孔机等等18Saless Kiit若干根据案场配配备人员员数量，销销售讲义义、指南南针、手手电筒、卷卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用案场标准配配置要求求1、 品牌开发商商、大盘盘等特色色项目，案案场配置置应全面面齐全；2、 提供方：由由案场在在开盘前前，根据据代理合合同的约约定与综综合管理理部确认认提供人人；如由由我司提提供案场场物品和和设备的的，由案案场经理理提出书书面申请请，由销销售总监监/销售售经理签签字确认认后报综综合管理理部，由由综合管管理部负负责调配配、运输输，案场场经理
8、负负责核对对、签收收；3、 电脑的销售售系统安安装及功功能区分分：1 接待电脑：现场销销售内容容（产品品介绍、小小区图、销销售人员员销售平平台界面面）；2 后台电脑：管理功功能（销销控、调调价、优优惠申请请、退定定退房电电脑操作作等）；营业报报表、数数据分析析等各类类报表查查询及数数据导出出、处理理、分析析；4、 各案场案场场助理做做好案场场配置硬硬件物品品的记录录、存档档。二、案场环环境要求求序号项目要求说明1地面清洁，无纸纸屑，无无污渍售楼处所有有区域的的地面、地地毯2桌椅清洁，无污污渍，排排列有序序，使用用完桌椅椅及时归归位所有区域的的桌面及及座椅3物件摆放物品（包括括销售道道具）摆摆放
9、统一一，使用用完及时时归位所有可放置置的物件件（楼书书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、纸纸杯、衣衣服等）4公告栏陈列合理，排排列有序序，不张张贴与工工作无关关的内容容公司及部门门下发的的公文、通通讯录、排排班表、销销售业绩绩榜等5样板房入口处放置置鞋套，室室内物品品无灰尘尘，明示示标牌整整洁、齐齐全/6照明器材无灰法，清清洁明亮亮，若有有损坏及及时报修修低值易耗品品案场可可备份，损损坏后应应及时更更换或报报修7背景音乐选择恰当，音音量适宜宜禁止播放流流行歌曲曲8私人物品严禁摆放于于接待区区、销控控区、洽洽谈区等等公众场场合/ 三、人员形形象、
10、素素质要求求1、着装要要求：公公司为每每位员工工配置11套工作作制服，男男士为西西服1件件，西裤裤1条，衬衬衫2件件，领带带1条；女性为为西服11件，西西裤1条条，短裙裙1条，衬衬衫2件件。为规规范员工工着装，特特制定以以下标准准，案场场可按实实际情况况选择其其中任一一标准穿穿着，同同一案场场的所有有人员着着装标准准必须统统一。1 所有案场人人员必须须统一佩佩戴公司司司徽及及工号牌牌（工号号、中文文姓名及及职务）；2 案场允许穿穿着开发发商指定定的服装装，但须须书面报报备综合合管理部部；3 个别案场有有特殊原原因，冬冬季温度度达不到到要求的的，可在在制服内内穿着羊羊毛衫，款款式和颜颜色必须须统
11、一，且且须书面面报备综综合管理理部；4 制服保持干干净整洁洁，熨烫烫平整，不不得转借借和改变变式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；如在在穿洗不不当或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破损或或遗失，须须照价赔赔偿；5 公司如有统统一活动动，须穿穿着公司司统一服服装；6 公司培训期期、试用用期人员员如无工工作服的的，应根根据案场场情况穿穿着适当当的职业业正装，佩佩戴公司司统一的的培训期期、试用用期标志志。2、仪容仪仪表要求求：1 销售人员接接待客户户必须穿穿着黑色色行政皮皮鞋、深深色袜子子，不露露脚趾和和脚跟，女女性员工工须穿着着肉色丝丝袜，鞋鞋跟不超超过5公公分，上上班时间间不得穿穿着
12、拖鞋鞋或时装装拖鞋。2 案场男性工工作人员员的衬衫衫与上衣衣口袋不不装任何何物品，男男士头发发要修剪剪整齐，并并保持干干净，长长度适中中，不染染发，面面部清洁洁、不留留胡须，指指甲要修修短并保保持整洁洁；3 案场女性工工作人员员发型梳梳理整齐齐，长发发必须束起起，头发发不得染染过于鲜鲜艳的颜颜色，面面部须化淡妆妆，不戴戴夸张的的耳饰（以以耳钉为为宜），不不涂夸张张的指甲甲油，且且只能戴戴一枚戒戒指。四、服务规规范项目动作语言进门销售人员于于售楼处处门口站站位，同同时面带带微笑迎迎接客户户“您好，欢欢迎参观观！”出门销售人员陪陪同客户户至售楼楼处门口口，面带带微笑送送别客户户“慢走，谢谢谢光临临
13、，欢迎迎再次光光临！”微笑发自内心，贯贯穿于整整个销售售过程中中/礼貌用语身体保持直直立，与与客户保保持一臂臂一距，并并点头示示意，不不得说有有损公司司形象的的话问候语：您您好、欢欢迎参观观等告别语：再再见、谢谢谢您的的光临应答语：不不客气、没没关系等等道歉语：非非常抱歉歉、对不不起等禁止：方言言（除非非客户要要求）、不不礼貌的的话和污污辱性的的语言站立平视前方、收收腹挺胸胸、两肩肩自然下下垂，空空手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座和和起身，避避免椅子子发出声声响，落落座时只只坐椅子子的1/3至22/3处处，不得得倚靠椅椅背；双双手平放放腿上，两两腿自然然放平；与客户户交谈时时，朝向向客户，上上身微倾倾，专心心倾听，不不可东张张西望、心心不在焉焉/传递物品走到客户面面前，于于其保持持一臂距距离，站站定后双双手递交交，物品品正面朝朝向客人人（如递递交名片片时要有有适合的的倾斜度度）；传传递物品品时要与与客户有有目光接接触，并并保持微微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目目光平视视，步履履轻盈/接听电话电话铃响三三声内马马上接起起，热情情问候，严严禁说“喂”“您好！ XX案案场
