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1、居家养老服务呼叫中心系统解决方案一、居家养老服务呼叫中心系统概述随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，国家发改委、民政部制定了十一五社区服务体系发展规划，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的总体目标，并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台，这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标，建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服
2、务体系发挥重要作用。随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。“养儿防老”，这句代表了中国传统文化的古话，从某种程度上就代表了中国特色的养老模式居家养老。老人与子女同住，既方便子女照顾父母，同时父母也可以帮助子女照顾孙辈。根据全国老龄委2006年对我国九大城市老年人口居住状况和养老意愿的调查结果显示，85.05%的中国老人选择晚年在家居住，只有6.69%的老人表示愿意入住养老机构。我国养老机构的不足主要体现在两个方面：其一，绝对数量不足。与国际上老年人入住老年机构
3、5%的比率相比，我国的养老机构所提供的床位数与老年人的比率还不到1%。其二，有效供给不足。目前国内的养老机构大多为两种形式，一种是豪华型，该种机构设施齐全，区位较好，但是价格高，普通消费者难以接受；另一种是平民型，即价格可以接受，可设施一般，且离市区较远，不便老人出行。仅有的这些养老设施还存在如此 “门槛”，造成了我国真正发挥作用的养老机构并不多见的现实。基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴，国家老龄委及地方民政局提出了打造“9073”养老格局的构想：90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照顾实现养老，7%的老人完全通过社区照顾服务养老，3%的老人入住养老服务机构集中养老。社区服务体系是
4、以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区
5、居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。 “民思我想，民需我做，民困我帮，民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决，其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅，“民呼我应”做得不够到位。以“城市应急报警系统”为例，与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态，公众“报警号码”就有公安110、火警119、急救120、交警122等多个号码，让老百姓难以区别和记忆，而水、电、煤气等公
6、共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工 报警方式，报警热线 分散、号码长、难以记忆，如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件，加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况，常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象，导致人民生命财产安全的重大损失。其次，作为提供社会服务的一方，由于缺乏统一的指挥调度平台，不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调，分散在各个单位的资源无法共享，使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心，重复投资、重复建设，并且不能和各种社会综合服务系统平战结合，造成人力、物力
7、、财力的浪费。因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务呼叫中心系统”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。“居家养老服务呼叫中心系统”，基于NGN软交换技术的呼叫中心平台，集成紧急救援子系统、生活帮助子系统、主动关怀子系统及运营服务商管理子系统，让居家老人只需要摁一下呼叫按钮，就能得到来自专业服务商的紧急救援、家政护理、健康咨询、送水送票、法律维权等服务。同时
8、，社区也可通过系统让居家老人及时的得到生日提醒、用药体检提醒、保健养生、天气预报信息，让老人感受到政府和社会的关爱。“居家养老服务呼叫中心系统”将传统和现代的通讯技术有机结合起来，把 、固话、小灵通、专用呼叫器和各种报警装置整合在统一的信息系统之内，使用简单、快捷、准确、经济。与“一号通”不同，使用“居家养老服务呼叫中心系统”的用户不必记住任何 号码，只要按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号，按下绿键（盲人按光滑键）就可发送求助信号。求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心、社区、物业公司、及有关部门和子女 上，反应快速、信息完整。它操作简单，应用面广，使用灵活，运行经济
9、、效果显著、信息共享、不受地域限制，适用于企事业、学校、团体、社会信息化建设、特别适用于卫生保健、疗养院、敬老院、干修所和居家养老，使建设没有围墙的敬老院成为可能。居家养老服务呼叫中心系统。一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0作为业界领先的高度整合、无缝链接、性能卓越、运行稳定、安装实施快速便捷、内置CRM功能(将呼叫中心收集到的顾客档案信息/业务咨询/业务投诉/业务受理/主动回访/市场调查等信息进行录入/统计分析，实现统一的客户信息管理，并及时反馈到企业产品开发以及管理决策上)、高性价比的一体化呼叫中心(CTI)通讯平台,集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/录音/语音信箱
10、/VOIP/TTS/ /人工座席/短信/统计报表/维护管理工具/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块，实现了简单、高性能价格比的系统构架，所有对平台和系统功能的修改、扩展等都不会影响到系统的正常使用，具有高度集成的一体化技术解决方案、电信级的稳定性和迅速的灾难恢复能力、充足的系统容量和平滑的扩展能力，以及超强的系统可维护行和高性价比等优异特性；提供呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化解决方案；具有灵活的扩展功能及产品的高稳定性、高可靠性、高性价比、低维护等特点，经过了众多企业客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统以及政府部门语音服务（呼叫中心，CALL CENTER）系
11、统的成功案例验证。同时，具有IP远程坐席功能用户只需将原有座席的 线插到一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0的优质VOIP设备上，通过互联网，即可将该座席延伸/部署到全球任意地点，可以将下属职能部门/分支机构通过IP方式有效结合成为远端座席，从而轻松满足客户建设IP远程座席的需求,真正高效的利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，有效降低通话费用，提高客户的满意度，IP远端接入功能把分散在各地的客户服务高效的统一在一个呼叫中心平台上，为用户提供本地化的服务,客户只需支付本地市话费用以及IP分布式呼叫中心功能通过IP网汇接呼叫中心，实现呼叫中心网络化，通过IP网络把独立的呼叫中心进行跨区
12、互联，实现统一控制、管理及监控。“居家养老服务呼叫中心系统”为梳理、优化、整合各类服务热线、呼叫热线、服务网站，规范新建系统、调整在建系统、改进已建系统，加快互连互通，实现社区公共资源共享，推动各个政府专网之间互连互通、信息共享和按需协同互动，强化已建系统的应用，有效提高政府在社区经济发展、社会管理和公共服务的能力，建立“社区信息化示范社区”发挥了重要作用。它以其快捷、准确、高效、低价的网络化服务满足了广大城市居民的日常生活需要，有效地应对了突发事件，充分保障了人民人身、财产安全。和谐社区是和谐社会的基础，发展社区服务体系、推动形成“资源共享、协同服务、便民利民、安全可控”的社区服务信息化发展
13、格局、实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标是和谐社区建设的前提条件和重要保障。居家养老服务呼叫中心系统为我国“十一五”期间建设“网络化综合性服务示范社区”和2008年举办一届体现时代特征的“数字奥运”提供了有力的技术支持，是一项能使中国13亿人民受益，保障国家安全和社会政治稳定，为我国社会主义社会和谐共建带来深远影响的利国利民的大工程。二、居家养老服务呼叫中心系统的基础功能 提供了可视化的IVR开发环境以及丰富的示例语音流程(在几个小时之内即可定制完成满足企业/政府部门实际需要的自动语音服务流程)。 专业的语音导航系统（IVR）：当客户需要服务时，通常希望直接找到相应的部门。
14、利用呼叫中心的语音导航系统，可直接接通相应的客服人员。这样用户自己选择服务内容，省去了用户要先向前台人员讲一遍再转接的麻烦，也提高了前台人员的工作效率。智能的队列管理功能：以往工作高峰期用户需要服务时，打客服人员的分机经常占线，客户只能无奈的一次次重拨，有的干脆直接挂机，从而影响了知识产权局的形象。 有了呼叫中心系统，当客户选择了相应的服务后即进入了服务队列，如果所有的客服人员都在忙，系统将为客户送上优美的音乐，并提示用户。例如，“您是本队列中第一个等待的用户，下一个空闲的坐席讲解听您的 ，谢谢您的耐心等待。”这样客户就知道大概要多久，就会耐心的等待而不会有任何的不满。即提高服务质量有提高工作
15、效率。客户关系管理功能，客户来电资料自动弹出试想一下，当客户 接通时，客服人员不但当场报出客户的姓名，而且清楚的知道他的单位、地址等信息，还可以马上可以看到该客户最近的来电信息，这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。这就是呼叫中心的来电弹出功能。体现呼叫中心的功能特色，为客户带来全方位服务感受转外线功能，实现与外部 、固话的无缝对接：利用呼叫中心系统，有任何问题时，可直接将客户的 转接到相关农业专家的 /办公 上，或者直接将某个分机转接到外线，保证每一个问题都可以让用户得到满意的答复。先进的智能匹配功能：当有 呼入时，系统会自动在近期
16、的通话记录中查找与之最后通话的坐席号码，马上提示用户并可直接为用户接通。很多用户会有可能针对同一个问题进行多次咨询，此时能够找到上次与之通话的坐席人员，不仅能够节省大量的用户与坐席间的重复沟通的时间，更能让用户感受到一种专业细致的人性化服务，同时也提高了工作人员的效率。“黑名单”及“白名单”功能：系统对呼入号码提供了细致的分类，通过设定对于某些具体号码可以进行呼入屏蔽功能，即“黑名单”。同时针对一些特殊用户或VIP用户系统则可以提供绿色通道，直接由专人接听，省去烦琐的流程，提供更便捷、优质、个性化的专业服务。强大的语音信箱功能：系统为每一个分机都提供了一个语音信箱，当客户打入 而需要找的人员不在或有投诉时，
