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1、第一章 什么是组织行为学管理者的职能：筹划 组织 领导(指挥协调）控制管理者的角色:人际角色信息传递者角色决策角色管理者的技能：技术技能 人际技能概念技能1、 从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念? 答:管理者的职能涉及筹划、组织、领导和控制;管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导技能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念,普遍用的学科术
2、语就是组织行为学。 组织行为学(Orgaizanal ehavio,OB）是一种研究领域，它探讨个体、群体以及构造对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究波及到如下领域：对领导行为的研究,即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究,从而形成了丰富的领导理论，有助于实现管理者的领导职能；对个体行为的研究，涉及对人性的结识、对个体心理因素的结识，对人的需要的结识及有关鼓励理论的研究；对群体行为的研究,重要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些均有助于实现管理者的人际交往角色和人际技能。概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和构造对行为的
3、影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。2、辨认并对比三种基本的管理角色。答:明茨伯格的公司管理者的角色理论表白,管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。（1)人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基本,管理者在解决与组织成员和其她利益有关者的关系时,她们就在扮演人际角色。管理者扮演的三种人际角色分别是代表个人角色、领导者角色和联系者角色。 (2）信息角色。管理者要负责保证和其一起工作的人具有足够的信息,从而可以顺利完毕工作。管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其她工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理构造和
4、管理者获取或传递必要的信息，以便完毕工作。管理者所扮演的信息角色分别是监督者角色、传播者角色和发言人角色。（3）决策角色。在决策角色中，管理者解决信息并得出结论。如果信息不用于组织决策,这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策,让工作小组按照既定的路线行事,井分派资源以保证小组筹划的实行。管理者所扮演的决策角色涉及公司家角色、干扰对付者角色、资源分派者角色和谈判者角色。、组织行为学模型中的三种分析水平是什么?（它们互相之间有关系吗?如果有,是什么样的关系?）答:（1)组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。个体水平指个人的或传记的特性(年龄、性别、婚姻状况
5、等)、人格特性、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。群体水平指群体受别人盼望的影响限度、群体可接受的行为原则、群体受政治以及冲突水平的影响限度等。组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。(2)这三种基本的分析水平有着紧密的联系,犹如建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。个体-群体-组织系统第二章 组织的多元化【自己来】1、 明确重要的人口特性并描述它们如何与组织行为学有关答:（）年龄。劳动力市场正在走向老龄化。许多雇主结识到年长员工代表了一种高素质求职者的巨大潜在群体；年龄与离职率有关。（一方面，当组织在积极谋求可以接纳和承认变革的个体时,与年龄有关的某些悲观信息明显阻
6、碍了年长员工的受聘筹划,并且被裁人的机会大；另一方面，员工年龄越大,可供选择的其她工作机会就会越少,其任职时间长因而加薪的也许性越多。）；年龄与生产率有关（研究表白,在速度、力量、敏捷性和协调性方面会随时间推移不断增长);年龄与工作满意度有关，但结论不统一。（2)性别。女性和男性之间在工作生产率方面没有明显差别但在男性领域体现杰出的女性不受欢迎;在工作时间安排上存在差别，女性倾向于工作于生活平衡的工作;离职率和缺勤率方面，女性比男性高出许多;(3）种族和族群。在雇佣环境中，面临绩效、晋升、加薪等问题时，员工倾向于协助同种族的同事；不同种族看待平权行动不同；在雇佣决策上，总体上美国黑人的状况不如
7、美国白人;（）残疾。影响其就业能力的认知；2、 描述组织如何有效地管理多元化答：（)能力，这一因素会之间影响员工的绩效水平。一方面,有效的选拔程序能提高这种员工和工作规定之间的匹配性；另一方面,组织中影响既有员工的晋升和调职决策要反映出候选人的能力水平；最后,管理者可以对工作进行微调，使其与在职者的能力更为匹配,从而改善这种适应性;（2)个人特性。我们需要结识到我们或其她管理者也许有的隐含偏见;（）多元化管理。我们可以设计团队管理、招聘、雇佣、保存和发展实践活动，以充足运用多元化，提高组织的竞争优势。针对多层级的多元化环境而设计的全面性项目，比一次性的多元化培训更有效；第三章 态度与工作满意度
8、1、 态度实在决定行为吗？为什么？讨论哪些因素会影响态度与行为的关系。答：(1）态度是有关物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的，也可以是反对的，它反映了一种人对于某一对象的内心感受。态度的三个构成成分是:认知、情感和意向。但态度并不实在决定行为。（2)认知失调的效用,即个体可以察觉到的两个或更多态度之间,或者行为和态度之间的任何不一致。她们将会谋求一种能把失调降到最低限度的稳定状态。行为决定态度;(3）调节变量,（人们发现态度方面最有力的调节变量是:态度的重要性、态度的具体性、态度的可提取性、与否存在社会压力以及个体对于这种态度与否具有直接经验。)重要的态度是基本价值观、自我利益
9、的反映，或是反映了一种人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体觉得很重要的态度，倾向于与行为体现出高度的有关性。具体的态度易于预测具体的行为，然而,一般的态度倾向于最佳地预示一般的行为。当社会压力在某种限度上非常强大时，态度与行为之间更也许浮现差别。2、 哪些因素会带来工作满意度？对大多数人来说,薪酬和工作自身哪个更重要?答:如下因素会带来工作满意度:工作条件、良好的人际关系、薪酬等。对于贫穷的人或者生活在贫穷国家的人来说，薪酬更重要，但是，一旦到了富裕的生活水平,工作自身以及工作满意度更重要。3、 工作满意度是独特的美国概念吗?工作满意度与否因国家的不同而不同？答：工作满意度不是独特的美
10、国概念。工作满意度会因国家的不同而不同,其她文化的人们也许且的确形成了对工作满意度的判断。有证据表白,西方文化中的员工与东方文化中的员工相比其工作满意度更高。西方文化中的个体往往强调正面情绪和个人快乐,与她们相比，东方文化中的个体对负面情绪的厌恶感更少。第四章 情绪与心境1、 情绪和心境对不同的组织行为问题有什么影响?你打算如何改善员工的心境?答：情绪，是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物。心境，则是一种比情绪更弱并且常常缺少背景刺激的情感。情绪和心境被证明几乎与所有的组织行为学主题有关。组织越来越多地选择它们觉得具有高情绪智力的员工。情绪和积极心境可以增进有效的决策和提高发明力。近来的
11、研究表白，心境与动机有关,特别是通过反馈,领导者依托情绪提高她们的管理效率。情绪展示对谈判和客户服务都很重要，并且情绪体验和工作态度以及与工作态度有关的行为有紧密的关系。 从实践和道德的角度来说,固然是有限制的。情绪和心境是构成个体的一种自然构成部分。如果管理者理解情绪和心境的作用，则会增强对于个体行为的解释和预测能力。2、 道德困境：在工作中管理情绪 近十年来,人们对于工作当中情绪的理解飞速地增长。在一定限度上可以说,目前我们可以或者近乎可以管理员工的情绪了。例如，所有但愿建开放和友爱工作环境的公司,都在运用人员选拔过程“筛选掉”那些不够外向和热情的求职者。并且为员工提供培训,指引她们如何体
12、现出微笑和快乐。某些组织走得更远，它们试图建立一种“在情绪方面人性化”的工作环境:它们不断唤起员工与顾客进行交流的平常情绪;它们选聘那些高情绪智力的求职者来控制工作团队和工作小组的情绪氛围，以及从事她某些类似的情绪管理活动。格罗格马克斯（Gruho Mar）曾经开玩笑地说“在演艺界成功的秘诀是诚实和真诚。一旦你学会伪装出这些特点,那你就无往而不胜了。”今天，在诸多服务性组织中，格罗格的名言正在应用于实践。例如,大量保险公司的电话推销员们，接受训练以唤起顾客的积极情感,使她们更容易说“行”。员工们被指引避免使用带有负面意思的词汇，而代之以令人振奋的、建立自信的词汇,如“固然如此”、“绝对保证”、
13、“立即”和“非常棒”等等。此外,她们还被指引以一种自然而然的方式来传递“脚本”中的内容。为了保证这些“人工的”积极情感始终被唤起，公司常常监控这些推销人员的的电话。麦当劳、迪士尼和星巴克这样的组织会选择积极向上和热情和谐的员工，并为她们设计体现出这些特点的行为程序。她们让员工毫无选择余地。此外,这些组织向它们遍及世界各地的员工体现公司的情绪盼望。当汉堡包和奶香咖啡（1te)走进一座都市时，无论是阴沉：的莫斯科人还是害羞的芬兰人,所接受的微笑培训都来自同门同派。3、 如果规定员工伪装出与工作有关的某种具体情绪，而这种情绪又与员工的基本人格相冲突，这种做法与否道德?向别的国家输出原则化的“情绪规则
14、手册”与否道德?你的想法是什么? 答:规定员工伪装出与工作有关的某种具体情绪,而这种情绪与员工的基本人格相冲突，这种做法是不道德的，是对员工人格的不尊重；同理，向别的国家输出原则化的“情绪”规则手册”的做法也是不道德的,并且它没有考虑到不同文化具有不同的情绪。工作中情绪的管理不是简朴的控制与变化，情绪管理体现的是关怀。员工积极的情绪可以有效的提高效率，悲观的情绪会产生某些恶性循环。但是,对于情绪的管理应着重体目前理解员工不良情绪的来源，通过某些措施消除这些情绪。因此，对于员工情绪的管理措施有：(1）要善于发现员工的情绪状态。员工的性格不同，学历不同,家庭背景不同,都也许产生不同的情绪变化，管理
15、人员要结合这些方面,善于观测员工的思想情绪,特别对于实习生、新员工,管理人员更应当积极地去理解、掌握员工的思想动态，以便对症下药，协助员工调节情绪。 （2)组织员工多参与集体活动，员工之间互有关爱,互相协助,同步,管理人员在平常工作生活中,要公开赞赏,私下批评,员工今天做得好,或者这件事情是刚刚学的，应当多鼓励,肯定，如果发现员工违规违纪、有错误的地方，就要悄悄地提示,这样员工会感动。第五章 人格与价值观【2】1、 大五人格特质如何预测工作行为？答:(1）大五模型中的各项因素分别为： 倾性:这一维度描述的是个体对关系的舒服感限度。外倾者倾向于喜欢群居、善于 社交和自我决断。内倾者倾向于封闭内向、胆小害羞和安静少语。 随和性:这一维度描述的是个体服从别人的倾向性。高随和性的人是合伙的、热情 的和信赖她人的；低随和性的人是淡漠的、敌对的和不受欢迎的。 责任心:这一维度是对信誉的测量。高度责任心的人是负责的、有条不紊的、值得 信赖的、持之以恒的。在该维度上得分低的人很容易精
