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1、“听”的修炼 莫德权 作为一名企业教练，在支持客户的过程中，能充当好一个很好的听众，已经决定了事情的总的方向。如果只是关注自己，听自己喜欢听的东西，很容易掉进客户的事件里，与客户产生对与错，是与非的辩论中。 有资料显示，在欧美企业里的员工每天60%以上的时间用来听别人讲话，而在我们中国里，大部分人都喜欢“讲”而不习惯“听”。当你“讲”的时候是没法专心地“听”的，习惯了“讲”的人便会慢慢地减低“听”的能力。那么，我们应该怎样锻炼听的能力呢？一、弄清“听”的目的 通过语言表达，清晰对方当时的情况 听到对方说话背后的出心 洞悉对方的信念 二、避免听时出现如下习惯 注意力不集中，假装听、没耐性 半途中
2、断聆听，急于表达己见 爱听中听的话，抗拒不同意见 心存戒备，带个人判断 寻找对方的弱点 三、听些什么？ 一般情况下，我们在听的时候往往很关注对方说话的内容，而对于一名企业教练来说，说话的内容 内容（资料） 音量 节奏 音调四、了解“听”的定律： 1、信息递减定律。 案例：有一个牧羊娃，天天快乐地放羊为生，羊成了他生活中朝夕相处的好朋友。一天晚上，他在睡梦中听到外面有声音，一轱辘爬起来，赶紧来到羊圈。他发现一只豹子钻进来已经把羊全部咬死了。于是，牧羊娃操起一把镰刀走进羊圈，咬着牙对豹子说了一句：“好啊你！”搏斗中，牧羊娃把豹子打死了。 如果我们身临其境，会体验到牧羊娃说这句时，那种咬牙切齿、愤怒
3、忘我的全部能量和全部含义。 如果我们看了录相，也会有相当的体验，但程度毕竟差了些。 如果我们听了录音，程度又差了一些，你可能心里稍微有些感觉。 但最后我们看到文字时，可能都会把它当成一种问候的话了。 把听到的信息还原成事实真相并不是件容易的事。能在听的过程中，让自己的感知全面介入到当事人所描述的那个时空当中。 2、信息传递过程中一定被加工。 案例：1910年美军部队中在传递一个命令。 团长对营长说：“明晚大约8点左右，哈雷彗星将可能在这一地区看到。这种彗星每隔七十六年才能看见一次。命令所有士兵穿好野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂里集合，我将为他们放映一部
4、有关彗星的影片。” 营长对连长说：“根据团长命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服前往礼堂，这个罕见的现象将在那里出现。这种事情每隔七十六年才能看见一次。” 连长对排长说：“根据团长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将穿着野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨的话，营长将下达另一个命令。这种命令每隔七十六年才出现一次。” 排长对班长说：“明晚8点，团长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔七十六年才会有的事。如果下雨的话，团长将命令哈雷彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的七十六岁的哈雷将军，将在营长的陪同下身穿野战服开着彗星牌汽车
5、经过操场前往礼堂。” 信息经过当事人表述，往往按照自己的经验进行加工演绎。所以，心态教练必须要了解到人一定会有演绎的，每个人都不例外，同时我们又不会被演绎干扰我们的聆听能力，放下干扰去寻找真相。 3、相同的文字，往往承载着不同的信息传递。 我们同样用一个故事说明这个道理。在美国，有两个儿子，爸爸冷酷无情，嗜酒如命，且毒瘾很深，在酒吧里因看不顺眼一位服务生而犯下杀人罪，目前被判终身监禁。妈妈是个赌徒，根本不关心家庭。 两个儿子其中一个跟他老爸一样有严重的毒瘾，靠偷窃和勒索为生，目前也因犯了杀人罪而坐牢。另外一个儿子却担任一家大企业的分公司经理，有美满的婚姻，有三个可爱的孩子，既不喝酒更不吸毒。
6、为什么同出于一个父亲，在完全相同的环境下长大，两个人却又不同的命运？记者分头采访了兄弟俩。没想到，得到的竟是同样的答案： “谁让我有这样的父亲，谁让我有这样的家庭？” 同样的话背后表达的意思有时是完全相反的。我们容易被文字和讲话的内容给蒙蔽了。做为学习型组织建设的主角要时刻保持觉醒，放下判断，及时求证。五、把持听的态度 1、放下杂念，保持平常心态 听时，通常声音来自于两个方向，一个是外面的世界，一个是内心的声音。要有效听到外面的声音，先要关闭自己心里面的声音！案例：一个农夫在谷仓里劳动，不知何时把心爱的怀表弄丢了。农夫心急如焚，因为这是他的妻子送给他的结婚礼物，一定不能丢，找了半天没找到，不知
7、如何是好。正好看到一群孩子在外面玩，他就说“帮我个忙找怀表，谁先找到了我给他一块钱！”孩子一窝蜂地冲进谷仓，结果找了大半天他们出来了，他们翻遍谷仓谁也没找到怀表。天色已晚了，他们一个个都回家去了，但是有一个孩子留了下来。 他说“我不要钱，但是我能找到你的怀表，再给我一次机会吧？” “好吧！那就麻烦你快一点！”农夫说。 这个孩子再次走进谷仓，找了一个位置，静静地坐了下来。一切都安静了，悄然无声，但是有个小小的声音从谷仓的角落里传来，滴答、滴答、滴答 这个孩子轻轻的像猫一样，寻声走到右后方的角落，在一堆稻草下面找到了那块怀表。 农夫为什么没找到怀表？因为他只听到自己心里的声音“不能丢，一定不能丢，
8、它太重要了” 一群孩子为什么也没找到？他们心里说“一块钱！一块钱！” 最后那个孩子成功的原因是什么呢？他让自己里面的声音全部关闭了，让自己安静下来，而且他是无所求的，没有任何干扰的，所以，他能听到这细小的天籁之音。 要提升听的能力，需要减低内心的干扰，把焦点放在讲话的人身上，才能听到的更多。往往我们跟别人谈话的时候，心里还有一堆的东西没放下，“孩子放学了谁去接啊？晚上出席聚会穿哪件衣服啊？我承诺同事的事情还没做到很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非，根本无法全情投入进去，所以，我们跟人的沟通经常流于表面和形式，并没有取得什么成效。 每个人固执己见的时候，往往只能听到自己的声音，听不到更多别的
9、声音。就像这个谷仓里的农夫和孩子们，如果你想听到那块怀表的声音，就学最后那个孩子让自己静下来。放下自己的杂念，保持平和的心态。 2、忘我（放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰）； 3、专心（专注于客户身上，非常认真）； 4、求知（对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解）； 5、开放（坦诚、直接）。六、注意听的方向 1、听的方向是关于人说话的出发点。出发点是什么？有时候讲话的内容有可能一样，但由于出发点不同，性质也就不一样。所以，听的第一项任务就是听对方说话的出发点在哪里？每个人说的每句话都是有原因的，不会无目的的，就算没有目的的乱说也是有目的的。 什么是出发点？就是说这番话的目的。比如：想被
10、认可、需要被爱、需要被理解、证明我说的对、给自己找个借口等等，不胜枚举。听到了出发点就掌握了对方的第一手资料，下面的过程就会有的放矢，更有针对性。 2、听另一个重要的方向就是听情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪。听客户的情绪可以迅速洞察对方真实的状态在什么位置？让沟通过程事半功倍！ 3、听对方的假设。人为什么会有假设？第五项修炼中写得很明白：“假设是信念的组成部分，来自于人的经验。”我们都知道人有什么样的信念就会有什么样的行为就会有什么样的结果！信念中的假设对人的影响非常巨大！当人的假设输入了潜意识系统，如果有事情发生时，它就会自动跳
11、出来做判断并帮助人来做决定，就像开车和吃饭一样自然而然！可是我们的假设有些是有效的，有些却是前进的障碍！所以，能区分出有效和无效的假设，就会有效地影响人的行为，影响事情的结果。 七、掌握听的技巧 要做到有效听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括： 100%的接收普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的人能先把自己的标准放下，像电话的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，达到有效沟通； 刻意沉默心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心
12、来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间； 虚实结合耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界； 适当接触在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听； 身体语言把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听；问题引发在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下。 正面回应不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观
13、点，但却表示你的理解和尊重； 频道确认为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通； 表达感受就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法； 眼神接触一双会说话的眼睛胜过千言万语，有利于沟通的眼神有以下几种： 好奇的目光：你对他讲的内容有兴趣，他会更愿意说的； 等待的目光：停下来等待的时候，让对方感到你在渴望回应； 支持的目光：用目光坚定而有力地支持对方持续的沟通； 疑惑的目光：疑惑的眼神有时可以代替发问； 理解欣赏的目光：理解和欣赏的目光会碰撞出
14、更多共鸣的火花。 八、达到听的境界 我们的听关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的弦外之音，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。就像从人的笔迹看人的性格一样，一切声音都是由心而发的，也都会留下痕迹的，所以循着声音的路径都可以捕捉到一些教练所需要的蛛丝马迹。 史记中记载了一则有名的季札出使的故事，它让我们对聆听有了更加深入的认识。在吴太伯世家里面记载，季札出使列国，为了欢迎这位使节，每个国家都奏乐迎宾。在听到不同国家的音乐时，季札总能听出该国的民生动态！演奏周乐时他听出来的是人民“勤劳而没有怨言”，一副百业待兴的景象；奏郑乐时，他听到的是“其细已甚，民不甚也，是其先亡”，认为郑国民不聊生，乃亡国之音；听到齐乐时，他认为齐国有泱泱大风，断定姜太公治理的国家前途无量；而听到陈乐时，则断言“国无主，其能久乎？”认为是他们国家没有领导人，不能长久了。 季札的聆听可谓是“出神入画”。达到如此高的聆听境界，不仅能从音乐中听到背后的时代背景和社会状况，包括声音以外的信息都逃不过他的洞察。人能听到这种程度难怪会发现更多的可能。 所以，听绝不是只听说话。而是从音乐、文章、爱好、行为举止、生活经历和语言内容、情绪、弦外之音等各个方向去洞察人信念的核心心智模式。当然，我们听的修炼，需要不断地去学习，去锻炼，不断地积累，才能达到一定的高度。
