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1、现代企业管理中的客户关系管理：客户关系管理(customer relationship management，crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。从客户关系管理的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了客户关系管理对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的客户关系管理模式以及现代企业如何实施客户关系管理。Abstract: customer relationship management (customer relationship management, crm) is a designed to improve the relationship
2、 between enterprises and their customers, improve customer loyalty and satisfaction the new management mechanism. From customer relationship management and the selection of content about, the focus from the perspective of management, customer relationship management discussed on the impact of tradit
3、ional enterprises and enterprises in the e-commerce environment, as well as customer relationship management model how to implement modern enterprise customer relationship management. 关键词: 客户关系 企业管理 现代企业客户客户关系管理实施 项目Key words: customer relationship management of the modern enterprise customers enter
4、prise customer relationship management implementation of the project电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这说明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反响到产品、效劳设计中，为客户提供更加个性化、深入化的效劳，将成为企业成功的关键。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。一、客户关系管理的产生与内涵1、客户关系管理的产生客户关系管理的产生是市场与科技
5、开展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个开展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。试想在一个供不应求的时代，又有谁会去关注产品的需求者呢在以数码知识和网络技术为根底、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋剧烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和开展的关键问题，客户关系管理
6、为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。2、客户关系管理的内涵所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和效劳，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，笔者认为可以从不同角度、不同层次来理解。1客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户效劳和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新
7、设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可防止地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组那么提供了具体的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传统管理理念的一种更新。2客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售效劳与技术支等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效劳、信息分析的能力
8、，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质效劳，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面那么通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营本钱。3客户关系管理也是一种管理技术。它将最正确的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户效劳和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为根底的现代企业模式的转化。4客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是
9、一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供给商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户是成功实施客户关系管理的根本。为了实现客户关系管理，企业与客户连接每一环节都应实现自动化管理。二、客户关系管理给传统企业带来的冲击随着客户关系管理的迅速开展，许多公司发现当用户需求成为商业流程的中心时，“传统的企业运营方式在很多地方产生了不协调，这些不协调阻碍了客户关系管理发挥出完整的效力。因为客户关
10、系管理直接从“客户接触点开始为企业管理换了一种思维方式，它也往往成为企业走向电子商务的第一次尝试。日新月异的科技手段经常让企业目不暇接，要跟踪评估客户就更加困难。在这种情况下，传统企业开始感受到不同寻常的冲击。1、来自营销方面的冲击过去用户只能被动地听取介绍，通过群众媒体进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为最热门的商品。企业不必考虑每个客户的专门需要，只要能保持在电视和报纸上经常“曝光就可以树立并保持自己的品牌。而实施客户关系管理后那么能够就指定的消费群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且本钱低，效果好。2、来自竞争对手的冲击美国东北航空公司曾经是一家规模颇大的航空企
11、业，拥有不少条航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。其倒闭不是因为效劳质量或别的什么原因，而是因为当其它航空公司纷纷采用计算机信息系统让全国各地的旅游代理商可以实时查询、订票和更改航班的时候，东北航空公司没有这么做。很快他们就发现在价格和效劳方面无法与其它航空公司竞争。别的航空公司及时向客户提供折扣，或在更改航班的时候通知客户，保持每次飞行的客满率，而他们仍然要用昂贵的长途 方式人工运作。等他们决定投资订票系统的时候为时已晚，最后不得不以倒闭告终。今天运行良好的企业实际上也面临着这样的战略决策，现在的青少年获得信息的渠道包括网络、无线通信等，当他们在不久的将来成长为消费主体的时候，
12、他们是否会对不提供网上订购的商家不屑一顾要适应这样的消费者，要在竞争中保持优势，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段。3、来自企业内部的冲击无论是像amazon这样的新型网络企业，还是像ford这样的致力于网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在产品和效劳上，这就要求企业流程要能够在制造、运输、售后效劳等各方面与加速流通的用户信息相匹配。通过互联网和 与企业进行交流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。4、来自科技的冲击网络技术的迅猛开展和日益普及正在改变我们的生活，同样正在改变社会
13、经济模式，使产品的生产从批量生产(mass production)向批量定制(mass customization)转变。所谓批量生产就是广泛运用流水线、细化分工和现代管理形成社会化大生产的制造能力，这种方式是目前传统企业运用的主流模式。批量生产让人们摆脱了分散手工作坊，进入了机械化、电气化、自动化的大生产时代，极大地提高了生产率。但是，随着社会进步，现代社会越来越注重个性的尊重，注重更高层次的效劳质量，批量生产的产品显得单调、重复和呆板。在这种生产模式下用户不得不将自己的需求往有限的选择上套。为了让用户更满意，同时保持批量生产带来的低本钱和高效率，长期以来人们进行了多种尝试，包括进行市场细分
14、、不断吸收用户反响、设计可调整流水线和运用自动控制技术等，但直到今天，这些努力都没有到达惊人的成效。主要是由于差异过大，要让产品做到“完全适合你、“为你定制，用户和企业之间必须进行不断的、迅速的“一对一的信息交换，在网络未出现之前，这只能是梦想。随着网络的开展和电子商务的展开，以“量身定做为主要特征的批量定制迅速得到开展，正在越来越多的企业中得到应用，而客户关系管理那么是专门为此效劳的软件系统。三、电子商务环境下的客户关系管理电子商务和客户关系管理是目前业界认为能够为企业带来更快、更高回报的两个创意。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系管理和电子商务的购置流程越来越重要。企业必须
15、把电子渠道和电子商务看作是客户关系管理整体战略的一局部，以防止渠道冲突，并使客户关系回报最大化。1、害户关系管理将成为企业全员的根本任务在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供给链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供给链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术根底。2、互联网的面对面沟通方式有
16、效地支持了客户随时、准确地访问企业信息互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和效劳信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。3、架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过ip地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户效劳中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。4、减少
