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1、精品文档Word格式前台效劳员年度工作总结样本 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有准时做好了工作总结，你才能更加完好的掌控之前的学问并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。下面是我给大家共享的有关工作总结的信息，仅供参考。欢送关注第一更多相关信息。 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级指导的关心和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在觉察、解决、总结中渐渐成熟，并且获得了肯定的成果。 一、 进步效劳质量，标准前台效劳。 自xx年我部门提出首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该
2、方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责终究。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大进步了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计，今年前台的 接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均 接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。 在首问负责制方针落实的同时，我们在7月份对前台进展培训。主要针对?前台效劳标准?、?前台效劳标准用语?、?仪态礼仪?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?接听礼仪?、举止行为、前台办理业务标
3、准用语等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如微笑、问候、标准等。我们根据平常成果到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的进步，得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程，物业管理走向专业化。 随着新?物业管理条例?的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格掌握、加强巡察，觉察园区内违章的操作和装修，我们从管理效劳角度动身，好心劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁
4、楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其马上整改。 三、 转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、进步业
5、务程度 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，理论中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、进步我们的整体效劳程度，我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主
6、带着心情来，我们的周到效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员，必需在铃响三声之内接起 ，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您效劳。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司指导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 (二)搞好专业学问培训、进步专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合?物业管理条例?、?物业管理企业收费管理方法?等污染法规、学习相关法律学问，从法律上
7、解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有明晰了这些问题，才能给业主宣扬、讲。让业主明晰明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要表达人性化的管理，开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，
8、如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可，但是结合如今物业的实际运营状况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种状况下，我们要克制困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际状况，联络了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完好的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的缺乏，通过一次次的活动，表达了*小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间
9、的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进展调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又觉察了新的问题，很多卡式水表需换新的电池，面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价。 在今年7月份全市自来
10、水进展统一价风格整，园区内2021多住户，我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也根本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，削减工作失误，细查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进展满足度调查。 根据方案支配，20xx年11月开头进展满足度调查工作，我们实行让收费员收费的同时进展此项调查工作，同时重新登记业主的联络 ，我们会将业主的最新联络 重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。 xx年将是崭新的一年，随着我们效劳质量的不断进步，小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的目的迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为物业公司谱写崭新辉煌的一页!1
