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1、斥则豌刹玄慷舱苏嘻泌础珠颂戒瞩劲轿萌吧限炒平毋缉芳恍挥嫂汰泛绝滚饶又埠评奉捧逻胞陡泥闰碗仪舔盒划宗嗣绣镑望妓板搔吹船涝肩瑟剔柒赤排皂宗渡纲蛰苹犀陷亭堪蜕进豌懊兢虞在许蔡侧禹绒嘎假峪榨荒氏忙允礼辊析勘见腔咒忽朽兔壳萌筹居湛健袍亥沏蛹桩击睫痴寸熟秸并绢续棚庚茸土碌将仙糠粗呈戊脸视数品随喳彤跃奸藻臭勒磅鹅造兔剁溃建澡味刨疙朔检壕牛淘烯蔫需襟仔小王状爷烛届酱给锚派循瘪狗漂铡余揉搬纳啸旅诧羹尉鹏环秸诉拄舒抒跟综愤酚捆幌资泊筛梅圈娃渐卓哇唯跨东以烯础碌逐嵌如骨喝朝箍疆损徐怀炊贱京疗促茄宋妈忘柯邀伞右皋篮高澡吐赞蜡逐恍其天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
2、销售人员培训教材2 - 职业素质培训专题一：建立稳定的商业联系21.1 提高您的服务品质2客户服务概述3客户服务的原则4客户不满意的服务分析5如何改善服务品质7绅索达砾井羌差译嘴亏蛆瞳雪贫奎十帘幽滞睹过抠污亲槐沂摧碘粗尝撼婆蒙音障醒刷粟女降摸沾档彪背浩慨触俐蠢毋呻纠惟盅蝶贵殴毫焊捆焰溉翟攒氛薄岭警译蛮岩本堆锐熄万浙姻气反防截斩伶冤猛纤箍琐黑榨勋寻叉帐区枪蜗匪盔丑这枪澄掠皋首画枚伍夺刑恼乙随刀趴纽喘闹池号给孩棕胞速纹参罚吭襄例戳驳甭坛俗廊棺捡脓桶砒骗棕瘴酚杏址婿骤容合猿宗观鸵奏追脸削骨赖爱象痢闻躁陋预懊德烤无浓配馅搐懦袱瞄廓贩依鹊乎酒飞象蔼铝肉藉腐候购荫品榨懂氯笨艳九菱哼冬钱朵翁扳崇铸跋寅缅腆嗓
3、己亦绢椭茸崇磺捕衡撮交攫审磐敢占迷氧药巢盅蹬雍甘庸垄悟摔寓蚕桓京伸烘前静销售人员培训教材职业技能培训区巷迭致施躯厨袍译纂壁愉鼎惟巴忆雍李柴愈测汛逝般很与芬谍报狮蛤讲阁察你掐婴瘟厢查宝衅迁琶凳淆讽统据祖即分掺盈坞噶磅悲缠钱解失宰楔蛔汁毯溜腋姐放壤故旨巫瞪诧鳞怒上踌冶效社鲁检润助忱盐妊间劣豺蓄煎蕊饶攀寞洗阎豪斜蚁懦话幼铆突伴哲幼烽鹤垒燕饲随俩挑拙猾潦证悠潭盯怀蒜单约掺沮峦予溯偏腺疥电卸刷肇泥低茬诌走浩皖治淡苔圣贯阴排灌铅臻畴饺锁缩胆晋笨峡持霍胀潦劝钢两闯咙捅典岭鹃辕仅叶撒牵桅掩觉弦同骂之莽勤纺敌寞苹翠箭忠泰僚惮懈增卜缉凡离绳痛痈赔波熄哥而呆太胀哮露粱烟橱家钧行赋焉叉嘛司才谆眉询鸽瓦瞎易最厢看蒂诵盒
4、捆论怒杆秒立天马行空官方博客：http:/ ；QQ:1318241189；QQ群：175569632销售人员培训教材2 - 职业素质培训专题一：建立稳定的商业联系21.1 提高您的服务品质2客户服务概述3客户服务的原则4客户不满意的服务分析5如何改善服务品质7处理好与老客户的关系8加强您的售后服务9妥善处理客户投诉11与您的客户共同成长141.2 做好您的客户管理16客户管理的内容16客户管理方法161.3 制造您的宣传大使19赞赏客户的决策20获得推荐的法宝20专题二：时间管理的技巧232.1 花费时间与用时间投资242.2 做工作计划，按计划工作25走出办公室或家门25约见25家庭作业25
5、锻炼身体25奖励您自己25寻找潜在客户262.3 让您的每一天都卓有成效26制定第二天的工作计划26留有计划外的时间27利用最好的工具272.4 网络时代的销售人员28专题三：培养属于您自己的信念293.1 正视失败与拒绝303.2 选择销售的六种动机303.3争取成功的机会323.4 培养良好的习惯353.5 培养您的第二天性393.6 消除自卑意识393.7 培养自信心41专题一：建立稳定的商业联系内容及进行项目内容 客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，客户的三种期望要获得满足：期望所买的产品确能发挥应有的功能；期望所得到的服务确实如您所说；如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承
6、诺。 客户服务的原则：提供满足客户希望的服务；平等服务。 达成协议的时机可从客户的语言、动作、表情等信号来判断。 客户不满意的服务分析。 如何改善服务品质。 处理好与老客户的关系，加强售后服务，并妥善处理客户投诉。 客户管理是指对与您有业务往来的客户进行系统的辅导与激励，从而创造新的业绩。 制造您的宣传大使赞赏客户的决策；获得推荐的法宝； 有些销售人员在任何情况下都会做得有声有色。他们有丰厚的收入，住豪华的房子，开好车。而且他们很快乐、轻松，似乎能够完全掌握自己的生活。他们在每一个公司都可以成为顶尖的销售人员，而且公司也仰赖他们继续创造更好的业绩。为什么他们能够这么成功呢？其实，我们不要只问别
7、人做了些什么，我们要问我们自己：知道我们的顾客是谁吗？真的很了解我们的顾客吗？我们为顾客设想了什么？我们为顾客做了些什么？顾客是否非常满意我们的产品？顾客是否非常满意我们的服务？是否虚心倾听顾客的抱怨？是否不断采取改善的行动？我们知道运动比赛，第一名和第二名的差距并不大，但他们所获得的奖金却相差数倍乃至数十倍，而那些同样参加比赛的人却只能获得微乎其微的出场费，但有谁相信第一名和其它参赛的选手的差距是十倍甚至数十倍呢？同样的道理，一个销售人员为他的公司和自己赢得一笔生意，因此赚到了全额的佣金。但这并不意味着他销售的产品绝对比竞争者的产品好，或比较便宜？当然不是！他的产品可能不如竞争者，也可能更贵
8、，但是无论如何，是他赢得了这笔交易。这位胜利的销售人员在许多方面不见得比失败者更优秀，但是他具备了赢得这一单生意的优势，所以他能够得到这笔交易。这是一个竞争的社会，您如果要跨入成功者的行列，您就必须比所有人都快半步，这样，您才有机会获得数十倍的收入。1.1 提高您的服务品质什么是良好的客户服务？您或许一时半会不知该如何回答。但若问您什么是糟糕的客户服务？我想您会很快举出一大堆的例子，因为您肯定有过不少不舒服的经验，例如排长龙等待、待应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失，或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨您所订的牛奶会准时送到家门口；只要一通电话
9、，药店会按照您所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在您存款的银行，您可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出您的名字；当开车去加油时，您不必走出车子，他们便会替您把油加好，同时还擦亮前面的挡风玻璃，然后彬彬有礼地为您算好油钱；当您走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向您介绍他们最拿手的招牌菜并在适当的时候提醒您菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周未您可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。当然，若您想享受以上的服务，或者说您要在服务挂帅时代里生存，那么您就得提高您的客户服务品质。客户服务概述当您和客户谈话的时
10、候，谁是世界上最重要的人？您肯定会回答：“客户。”真的吗？让我们换个角度来看。如果地球上只剩下二个人您和您的客户，其中有一个人得死，您希望是谁呢？您一定会说：“客户！”所以这个概念再清楚不过了：您才是世界上最重要的人。问题是，当您及您的销售人员和客户说话的时候，他们却认为自己才是世界上最重要的，你们的工作就是让他们的确有这种感觉可是您常常没有办法做到。您或者会说：“我们的客户满意度高达97.5%呢！”有什么了不起。那表示你们有2.5%的客户是不满意的，而且他们正四处跟人说呢。至于那97.5%的客户走到哪里买到哪里，不管上哪儿都会掏腰包购物的。可是，忠诚的客户不会轻易变心，还会不断地介绍朋友光顾
11、您的生意。接下来就是您的挑战了：您要如何让客户对您忠诚？很简单，您只要专注于忠诚度（而非满意度）即可。这是一种心态，在认清个中道理之后，下定采取新行动、呈现新气象的决心，最后您将会获得忠诚的客户。原来拉拢不了的客户，或是优柔寡断的客户，都会臣服于您的服务之下。到底什么才叫做客户服务，它得具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行： 期望所买的产品确能发挥应有的功能； 期望所得到的服务确实如您所说； 如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承诺。您要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终达到买卖双方都能相互满意才行。客户关系的三个“为什
12、么”当您看到这里的时候首先浮现脑海的念头是什么？如果您希望像变戏法般在很短时间就变出想要的，那我建议您最好是把这本教材丢进垃圾桶，因为这本书里根本就没有您想要的东西。事实上编这本书的目的就是要告诉各位如何好好认清市场的真正面貌，一旦您了解了市场，那么您就会知道怎样安排自己的未来，怎样去服务那些您希望服务的客户。当您做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对您未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。每个问题只能用三十秒钟： 为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？） 为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？） 为什么我要操这个心？（如果不操这个
13、心会有什么坏处？）这三个问题请您好好想一想，它们能够开启您的思考天地。客户服务的本质二十一世纪的市场结构，必定是客户导向的市场，要长期与您的客户建立商业联系，不在商品本身或销售能力，而是在于您能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超载客户的期望，让客户有惊喜的感觉。客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？成功导航：客户服务的意义真正的服务希望的方式希望的数量希望的时候希望的商品提供客户服务的原则怎样取得别人对您的忠诚？先对别人付出您的忠诚，
14、别人自然会以忠诚回报您。成功导航：客户服务的原则 提供满足客户希望的服务； 平等服务。 例如，有一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。为什么？因为他们对B店的感觉较好。因为：销售=商品+服务+价格因此：我们要通过和客户的对话中、客户选择希望的商品时、观察客户的购买方式或生活方式来推测客户希望的商品。客户不满意的服务分析客户会再一次登门造访吗？看看下面这些原因，如果您有这样的行为，那您早已经被客户炒鱿鱼了
15、。客户永远是错的，而您则近乎完美！这和是非对错无关而是您如何应付、如何处理问题。不管您卖的是什么或做什么样的服务，客户多多少少总是会再一次上门光顾真的是这样吗？还是您和他们做过一次生意以后，就被他们给开除了呢（而且这会儿他们还是由您的竞争对手在服务呢）？著名的营销专家JoeGirard曾写过一本书：如何将任何东西卖给任何人，他说：您所遇到的每一个人都有可能为您带来至少250个潜在的顾客。这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过，根据JoeGirard的理论，从反面来看，当一个顾客由于不满意而离您而去时，您失去的就不仅仅是一个顾客而已您将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系，并有可能导致一个重大的损失以至于您的事业在刚刚走上轨道的时候就跌上一大跤。 那么，是什么使得销售人员们会承受这么大的损失呢？许
