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1、前厅部月度工作汇报每个问题点0.5分，简答题24分共计50分前厅考核试卷1、请简单写出常用的三大服务、八声、十一字？答：三大服务：微笑服务、站立服务、敬语服务八声：欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、问候声、介绍声、询问声、应答声十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见2、酒店员工对客人打招呼的标准是什么3、前厅提供的服务项目有哪些？（至少写出六个）答：接待、问询、结帐、留言、传真、电话、复印、打印等4、客房提供的服务项目有哪些？ （至少写出四个）答：叫醒服务、洗衣服务、拾遗服务、棋牌服务、上网服务等5、基本房态都有哪些？答： 1.住客房2.预订房3.空净房4.脏房5：维修房6、客人电话预订时应该
2、注意的要点？答：1、低店离店的日期2、客人的姓名3、人数 需要房型 房数 并报房价4、客人的联系电话5、客人的特殊需求6、付款方式跟客人核对以上信息7、常用的结账方式有哪些？（请写出的六种） 答：1、现金结账2、银行卡结账3、会员卡（充值卡）结账4、挂房帐5、协议签单6、协议单位（有折扣无签单）7、抵账8、请简述客人要求调房应该怎样处理？答: 1.了解客人不喜欢的原因，并做出相应的处理，再寻求客人意见2.条件允许的条件下，给客人调换房间3.条件不允许的条件下，给客人致歉。争取把客人不满降到最低。9、请简述散客入住的基本流程？10、河南著名旅游景点有哪些？请写出六个答：1、登封少林寺2、焦作云台
3、山3、洛阳龙门石窟4、开封清明上河园5、洛阳龙潭大峡谷6、洛阳龙峡湾7、洛阳栾川重渡沟8、洛阳白马寺9、鲁山石人山10、新乡八里沟部门职能前厅部部门名称：前厅部上级部门：客房部下属岗位：前厅管事领班、门童领班、行李领班、大厅付理部门本职：为客人提供各种便利的服务。主要职能：1.塑造企业形象，提高声誉，严格执行服务标准。2.提高出租率。3.提高设施利用率。4.提供问询、留言、客房钥匙保管、行李搬运、保管寄存等各项服务措施。5.提供各种数字，客房出租统计，客房分析p ，销售分析p 。6.处理客人投诉。管辖范围：1前厅部所属员工。2饭店前厅及所辖区域内的设施、设备。3前厅部所属卫生责任区。兼管职能：
4、1-前厅部迎宾卫生区域：前厅卫生区域包括前厅及吧台内地面，区域酒水展示柜。 卫生要求：1、卫生打扫时间为6：40分，准时打扫。吧台内地面每天打扫一次，保持地面无杂物，桌面干净，物品摆放整齐。2、3、店标、帘子、柱子每天抹尘一次，保持无灰尘。 酒水展示柜每天一抹尘，做到玻璃明亮、干净、无灰尘、展示酒品摆放整齐。4、区域地面保持无杂物、垃圾桶摆放到位，保持烟缸、垃圾桶烟产学研不得超过三个。以上区域每天速度打扫完毕，然后经理检查，以上卫生区域须保持打扫状态。（4月15日）前厅部工作流程一、前厅部经理每日工作流程目的：保证部门各岗营运有序,员工接待服务工作优质、高效。 标准：及时完成既定工作任务，工作
5、指令准确，对各岗员工督导到位。 程序：1、参加总经理主持的每日例会。 2、主持前厅部每天工作例会。 3、参加有关计划外会议。4、检查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。 7、了解每日宴会/会议预订和落实情况。 8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。 10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。 11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。 12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。 14、随时协调与各部门之间的工作。 15
6、、按岗位责任开展工作。 二、客人投诉处理工作流程目的：解决客人对酒店产品不满意时提出的问题，进一步提高服务质量及改善酒店管理。 标准：在维护酒店利益的前提下令客人满意。 程序：1、主动的与客人打招呼，并仔细聆听客人的意见。2、主动邀请客人到休息区域坐下讨论问题，避免客人因长时间停留大堂而给其他客人带来不良影响。3、认真、冷静、耐心地聆听客人地投诉，决不能对客人的投诉报以轻视的态度。 4、需要时记录下客人的意见。5、立即向我方对客人造成的不便表示道歉，用真诚地态度去面对客人让客人真实地感觉到你是站在他的立场为他考虑。6、告知客人酒店将会做出必要的行动。7、如属必要，经请示可酌情提供适当的优惠来体
7、现酒店解决问题的诚意。 8、请客人先回到房间休息来等待酒店对投诉的处理。 9、在处理过程中保留客人的意见，最终使客人满意。 10、感谢客人对酒店的不足之处提出宝贵意见。11、将客人的详细资料，投诉事由，处理过程与处理结果中肯地记录在大堂副理交接本上，供酒店管理层查阅。三、VIP接待工作流程目的：前厅各岗位在VIP接待过程中各司其职的同时，互相密切配合，使VIP的接待工作更完善。程序:（一）级别设置 1、VIPA级（1）定义：指享受VIPA级待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门副省级、副部级以上官员各国驻华大使 国际知名人士总经理指定的客人（2）审批权限：总经理（3）主持接待：总经理、副总经
8、理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（4）客房内赠送物品的布置标准： 豪华水果篮1只 鲜花篮1只精美点心及巧克力1盘 迎宾酒1瓶报纸1份（海外宾客提供海外报纸） 欢迎函和总经理名片 2、VIPB级（1）定义：指享受VIPB级待遇的客人，主要划分为如下几类：政府部门厅级、副市级以上官员合约单位的高层领导董事会成员国内知名人士其他批权限人员的指定客人（2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理（3）主持接待：副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理，必要时由总经理出面接待（4）客房内赠送物品的布置标准：水果
9、篮1只巧克力或点心1盘报纸1（海外宾客提供海外报纸）欢迎函和总经理名片 3、VIPC级（1）定义：指享受VIPC级待遇的客人，主要划分为如下几类：入住复式套房的客人、长住客及以次以上的回头客（含三次）与酒店有业务关系的客人 （2）审批权限：总经理、副总经理、营运总监、行政办主任、营销总监（经理）、前厅经理、大堂副理（3）主持接待：相关的部门经理、主管、大堂副理、宾客关系员 （4）客房内赠送物品的布置标准： 盆插鲜花1盆水果盘1只报纸1份（海外客人提供海外报纸） （二）接待流程1、VIP客人抵达前的准备工作： （1）前厅预订部A、确认第二天将入住的VIP客人抵达的具体班次和到店时间以及是否需要接
10、机服务； B、如果没有具体班次时间，应联系订房部门的有关人员，尽快通知饭店客人抵达的时间和班次。（2）前台A、首先预分VIP的客房，并请大堂副理核查，后报送管家部、餐饮部及其它相关部门； B、如果客房紧张，分房顺序为：首先分给VIPA级客人，VIPB级、C级以此类推； C、前台早班员工必须准备好VIP接待夹，“入住登记表“和”入住欢迎卡“，制作房卡钥匙；D、由前台主管负责核对VIP接待夹，“入住登记表”、“欢迎卡”、钥匙，确保所有的内容正确无误；（3）大堂副理A、根据预订要求确认VIP客房的布置规格，填写“客房免费款待单”；B、审阅当天VIP客人预订单；确认所有客房的房型、抵离日期、房价、抵达
11、时间，以及其他特殊要求是否落实、无误；C、所有VIP房必须在客人抵达至少1小时前，按照VIP房检查单查房，并将VIP接待夹放入房间；D、查房主要检查如下几方面： 小酒吧有否按规定的数量放置电视机的节目频道有否与电视指南不符 VIP布置规格有否落实房内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确 电话号码是否正确及线路是否畅通 所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常 打开遮光帘，留沙帘E、任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。 2、VIP客人抵达时的迎接：（1）大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达前20分钟通知有关主持接待人员前来大堂等候；（2）若VIP客人由公寓派专车迎接，司机或行李员在接到客
12、人后应立即通知AM抵达的时间，大堂副理要保证门口车道畅通无阻，行李员根据接待要求待命；A、所有主持接待人员在客人到达前5分钟都必须到达大堂准备欢迎；B、根据公寓需要，由副总经理决定是否提前5分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员开电梯；C、行李员均佩戴白手套，在VIP车辆到达时，行李员应该立即迎接，VIP客人下车时，行李员应为其开车门并用手护顶，用标准语言欢迎客人光临本酒店；D、大堂副理代表公寓欢迎客人，并给客人介绍主要负责接待的总经理或副总经理、总经理助理；E、主持接待人员陪同客人直接进房，具体上房人员视客人数量而定；F、大堂副理向客人简单介绍公寓的设施和客房设施，并负责办理客人入住登
13、记手续，将VIP接待夹带回前台并将客人资料输入电脑；G、总经理/副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理与客人暂别，并祝愿客人愉快 H、大堂副理负责保证VIP客人行李正确无误地送到客房；I、前台、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务，当接到客人的来电时，应立即称呼客人的姓名、职位，为客人提供个性服务；J、特殊VIP客人，经总经理、副总经理批准，在客人抵店时，赠送具有海南特色的花环，由管家部提前准备；K、必要时，酒店摄影师折摄欢迎仪式，作为接待资料宣传或存档。 3、VIP客人入住期间：（1）根据不同VIP等级，前厅经理/大堂副理须每天在合适的时间给住店的VIP客人拨打礼仪性电话，以表示
14、饭店对VIP客人的特别关注，但打扰客人的时间不宜过长。通话内容：A、讯问客人对房间舒适卫生等的满意程度；B、讯问客人对公寓各营业部门服务项目和服务质量的意见； C、讯问客人是否在住店期间收到员工的特别关注 D、讯问客人对公寓整体有何意见或建议； E、讯问客人有何特别要求；F、讯问客人具体离店时间，是否需要安排车辆等； （2）礼仪电话应做好相关记录。（3）前厅部总机房应熟记VIP客人姓各，铃响后接线员应准确称呼。 4、VIP客人退房时：（1）确定VIP客人退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟开始准备客人的所有帐单资料；（2）大堂副理通知总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、销售、总
15、监（经理）及菘他有关部门经理在大厅欢送客人；（3）大堂副理通知礼宾部主管收取VIP客人行李的时间； （4）大堂副理负责安排发VIP客人的交通工具；（5）退房结束，总经理、副总经理、营运总监、前厅经理、大堂副理等为客人送行并告示别，必要时将通知有关部门经理列队欢送。四、公共区域巡视工作流程目的：发现问题，及时整改，消除隐患。 标准：使酒店的软件硬件符合相应的要求。 程序：1、制定出科学的巡视时间、合理的巡视路线以及巡视内容。2、认真、细心地对公共区域的设施设备、员工仪容仪表、工作纪律等进行检查，看其是否规范、符合标准。3、发现设施设备存在问题时，及时告知负责人进行整改。对员工的仪容仪表、工作纪律问题当即指出，及时改正。4、将每次巡
