《浙江采蝶轩餐饮有限公司服务管理规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浙江采蝶轩餐饮有限公司服务管理规范（32页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页餐饮服务工作规范 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程 2、中餐点菜铺台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程 5、餐厅结账服务流程 6、点菜服务流程 7、团体包饭服务流程 8、宴会铺台操作流程 9、宴会服务流程 10、自助餐服务流程11、冷餐会服务流程12、酒会服务流程13、餐厅跑菜操作流程14、备餐间工作流程15、保洁服务流程 （二）酒吧服务规范1、酒吧服务流程 2、酒吧调酒操作流程 3、酒会服务流程 （三）送餐服务规范（四）外卖服务工作流程（五）表格：1. 服务规格检查表2. 员工仪容仪表检查表3
2、. 每日工作纪律检查表4. 就餐环境检查表5. 主管当月百分考核评分表6. 餐饮部餐厅主管、领班考核表7. 食品卫生检查月报（一）餐厅服务规范1、餐厅领位服务流程按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。”对外宾说英语。对中宾说普通话。对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处
3、，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适
4、的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记 录，记清时间、台号、人数。2、中餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐 具应尽量避免手指与边口的接
5、触，减少污染，落地后的餐 具不得继续使用。（3）铺台布A：点菜铺台无主次之分。B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标， 应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm， 杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上， 筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆 正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如 不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸 套的牙签）；小方桌
6、放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大 圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门 处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。3、斟酒服务流程取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部
7、，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2cm深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，
8、要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。4、换烟灰缸服务流程托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。 5、餐厅结帐服务流程征求客人是否可以结账
9、，问清统一开帐还是分开帐单。呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。如要客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。结帐
10、完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。6、中餐点菜服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第
11、一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮 料”。 C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台， 一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右 边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的 菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的 特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写 和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人
