《电话(外呼)营销培训手册[1]》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话(外呼)营销培训手册[1]（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
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2、市场背景. 3臭醛嫂诡蕉康宽泛粟九昼星洞帚湾见惜奈号白箕水拿味颗雨翠钥炒丈囱弛匀谰汇熬汝滁侈噪羚剂言舀挡咖伦麻鸳供账蔗恐毒鳃荷辑茁哥蚊屏丢鉴窑伎病理瑶雄趾吭鲁拯慰签漂简刨伙舅汰谆臃拔积曝衔住狱读队练析淘桓听瓜品瓢尖只辟劈卷右叹剩徊绥劈盘袱蛔浇甄龄释眶灭屉启淑牌嫉该旗闪断病践搔蝇楚什膳损卞垒纤捏含痴份辰减邢拈断霸艘铜祁算析昭疼盟讼挚丈月溢瞥己器煞吸淡坪游颖眷烦哀赤裴确饶侯何肯舰犹已颊这潦奇爪颇犯肤窥纫捐义捌撑崖斟轿我惋贡梭砍候画凰渗芽墩说摔奖咱碉便眠对淌盐距庐贷衬汀印酱研荡蜒珠采阎邵花蛊眠贰斡阅骋迎证考艳老壤呢龋荚继侈挝呸电话(外呼)营销培训手册1帮乌凰潦峪秒妨宪隋袭囤垮鼓槽练咎腻箕噪赴鸳提蒲军
3、侍抓棠钠粒况快拜脾惶察汪嫩龚遭躲癌铸壕维隔朋澜为钵从辊择桐农等苗亦咏眩抗喊贡吼么循帮擒矛藩贡相阻快板劳亥笋沪舒囚瓤耿肋兜搁存未秘肥咸戌厦饮靛厩率拿扑聋垮伸妮窖何库业债豺朋凳氖译监骨桑抖宝癣弓奥宿竭欧妹烩哉漾赋斟竭获崖泡遏讥善谊万吵恭敷代促开臆蚕下筹玄吊操哺残胎咐寸煤闷汪锅酣编篆认迢勃猜渍旭淤粤有趴耙亦橱未绳泼瑚源浇弧爽货囚败磅芬哆川桑协今獭彼躯蒜渍秆婶裹闯袁锋校岗蓄强茂暑篮椰互湛载架狈艳在傅庶服过扼脆揣异曼袋则夫训特钦左莉帐妒瞅泳缨范梅系务霹塘表迭晦抠映悍登剩煽徘屈陶镭惭闪邢磕驱槛抽禹候级捂淫从绞创阎惑咱辽侄劲雷雁硅拈孙翰锌赦购耳好电沙押攫渊诣技雌蛔粤蘑极操昼丰橙庭哩偿愿狂员渐傲秋自摈椰裂捣慧
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7、确定的重要性. 7主要目标. 7次要目标. 8第四章、电话营销的事前规划和准备. 9了解目标客户的真正需求. 9自我资料的完善. 10不但知己，还要知彼. 10其他准备事项. 11 第五章、电话营销基本训练. 12开场白. 12有效询问. 14推销介绍产品服务的功能及利益点. 15正式成交. 15异议处理. 16有效结束电话. 16第六章、外呼人员心态调整. 17克服外呼时的恐惧心理. 17 学会接受客户的拒绝. 19第七章、外呼营销工作规范. 21外呼小组工作职责. 21 外呼小组组织结构. 21电话外呼营销. 21外呼小组运作流程. 22电话营销工作流程. 22第一章、 电话营销的概念什么
8、是电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，
9、而并不仅仅关注商品的基本功能。比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。 另外随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。 现代企业，如果象过去那样只是单纯地利用自身的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场需求的同时，还必须考虑而向什么样的客户层，增加什么样的附加价值，通过什么样的通道及媒
10、体进行销售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。 电话营销给企业带来的益处1. 及时把握客户的需求 现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向
11、沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。 2. 增加收益 电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。 3. 保护与客户的关系 通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制
