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1、密级：机密文档编号：TCL-CSM-SC-25TCL CSM客户服务管理用户手册(网点)北大TCL网络研究开发中心一 TCL CSM 基本操作1.1 登录您在登录TCL呼叫中心系统时，首先打开浏览器(In ternet Explorer)，并在浏览器地址栏中输入本CSM系统所在的网址(http:/218.14.886/tclcsm)，并按回车键(Enter),系统就进入TCL呼叫中心登录界面，如图1.1-1所示：按您在进入系统后，可以选择点击菜单中的“修改密码”，进行用户密码修改操作。1.2-1所示:例如：班长席界面，您可以点击菜单栏中的“班长席”的“修改密码”，如图5以退出系统3示2BlTi
2、 M Ll C*iH WPHS-ft#1 iil KA Mk-rv-wJI It*eI f KplikTci菜单栏:J3F 賞:上于 LUDJ-LZ-n IL：5J ZI上图2.1-1所示主界面包含以下内容:您要退出本系统，可以选择点击菜单中的“退出”，系统将显示“您已经成功登出！”，这时您可以再选择页面右上角的“X”，关闭界面，退出系统。如果您不选择菜单中的“退出”，而是直接点击页面右上角的“X”退出系统，系统将无法清空服务器记录您本次操作系统的某些参数，从而造成服务器资源一些不必要的浪费。L33444 梵2DCG-3Z-C I 13 53 33：例如：班长席界面，您可以点击菜单栏中的“班长
3、席”的“退出”，退出本系统。如图1.3-1所于 SJD3-L2-D1 L：E1 也默认界面-查看信息图 2.1-1片町斤亦 *：tlfrH*J.i=E 主布干 sn-JMi iLii：n攵 Ifl LEDJ-k2-aj Lt：EJ ；+*.rr+ vi . I :;！ii ju您在登录系统成功后展现主窗口，它的基本情况如下图厂主窗口2.1-1所示:-I J2垂邑匚旦JtY蚯型用馳琳助射DC TI LU J MdKI-OI 11 期 T“修改密码”后，出现密码修改界面，如图1.2-2所示:井HF f=H l叩=丸!_&直百j认业u 母缶巴码”中重新录入一遍新密码，然后按“提交”按钮，新密码保存。
4、用鼠标在菜单栏中选择进入其界面。3 TH CM 蛊户ILIfrU矗Ten、/ I値电r*凶曲卩皿以:全部清空，重新录入。如果您想返回其它界面,图 1.2-2isVi 謂。产VER您按“全部重写”按钮，您在输入框中录入的内录入您原来使用的“用户名”和“原密码”，在“新密码”中录入您要修改后的密码，并在“确认图 1.2-1L島空用血A工 班叶点击菜单栏菜单栏包含：“网点”、“信息”、“查询”、“帮助”主菜单。其中“网点”主菜单还包含“服务单接收”、“维修单录入”、“安装单录入”、“修改密码”、“退出等网点业务应用。我们将在后面对各业务界面进行详细阐述。默认界面您在成功登录系统后，系统默认展现的界面
5、为网点的“查看信息”界面。进入具体业务界面您在成功登录系统后，按下列步骤进入具体业务操作界面。首先，您登录进入系统默认界面所显示的为“查看信息”界面，如果您想进入其它界面，可以通 过选择菜单栏逐步进入业务界面。例如，您要进入“维修单录入”，您即可以先选择菜单栏的“网点”菜单，然后在其下层菜单继续 选择点击“维修单录入”菜单，就可以进入该业务界面。2.2 服务单接收界面功能此界面实现网点对呼叫中心或者上级服务管理机构派工的服务单进行接收；对于接收到的派工单，网点可以选择服务单并确认派工，以标识此服务单已派工网点服务工程师；对于可以咨询解决的服务单，可以在本界面咨询解决派工信息，不必上门服务；对于
6、本网点没有能力服务的信息，您可以选择申请改派，服务单返回原派工单位。界面介绍界面如下图2.2-1所示:1、服务单详细内3、服务单查询* io比如 *ae 1 拥s ”容显示区条件区rtTRIR 产M列”刚图 2.1-14、功能按钮区h尺.Hfjl |1-壬理fffl可血i苗 耳*戈、l*L -llW 厲g)強頁君户苒霜户且mtn1 IMPttr上门抿骑握应20O12-CM.20O-12-IMLrrfwur砌懈2M5-IS-C4LrKA*3_trErW上门岭堆熄动備叫AMLr召JJUM-WfidOH-12-MLr39DU-U-ME处聾 ” 2、服务单显示列 表区本界面分为四个部分：1、服务单详细
7、内容显示区2、服务单显示列表区3、服务单查询条件区4、功能按钮区具体操作派工查询 您可以在服务单查询条件区选择条件，进行服务单查询，查询条件包含：产品类别（彩电、冰箱、 洗衣机等）、受理时间、状态（已确认、未确认） 。您选择条件完成后，点击“查询”按钮，满足条件的 信息在服务单显示列表区显示。确认派工 您用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾，选择一条或者多条服务单，按“派工确认”按钮，表示 这些服务单网点已经派工（与未派工信息区分开来） 。申请改派 对于呼叫中心或者上级服务网络派工的服务单，如果网点没有服务能力上门服务或者其它原因，可 以用鼠标在派工列表的“选择框”中打勾，将此服务单选中，然后在
8、上面网页的“转派事由”字段中输 入申请转派原因，再按“申请改派”按钮，此服务单将自动返回到此服务单的原派工单位。咨询解决电话联系客户咨询解决的上门服务信息， 您可以在界面上直接选择咨询解决。 信息状态为结束状态， 无需要进行维修结果回单。第一步：用鼠标在服务单前的“选择框”中打勾，表示此服务单已被选中； 第二步：按“咨询解决”按钮，咨询解决完毕。全选选择“全选”按钮，当前页面显示的信息全部被打勾选中。刷新选择“刷新”按钮，刷新当前显示的网页界面,对您输入的查询条件重新进行查询，并显示。退出按“退出”按钮，系统退出服务单接收界面，并返回用户登陆系统的默认界面。打印您用鼠标点击“打印”按钮，系统打
9、印服务单派工界面。功能按钮快捷键功能按扭快捷键为“ Alt + 按钮上显示字母” 的组合，具体如下：【确认派工】为“ Alt + K ”， 【申请改派】为“ Alt + G ”， 【咨询解决】为“ Alt + Z ”， 【刷 新】为“ Alt + R ”, 【退出】为“ Alt + E ”， 【打印】为“ Alt + P ”, 【查询】为“ Alt + Q ”。注意事项1、您可以点击派工信息显示列表某条信息 “客户姓名”链接文本，其详细的内容在派工信息详细 内容显示区显示，供您派工时参考。2、服务单详细内容显示区的“接单单位”字段为不可修改字段，显示本网点名称。在您申请转派 时呼叫中心派工人员
10、可以参考转派单是那个网点申请转派。3、如果您想查看所有已接收但未派工给工程师的服务单，可以在查询各产品类别的 “未确认” 的服务单； 如果您想查看所有已派工但未最终完成回单的信息， 您可以在本界面的查询条件中选择 “已确 认”为查询条件，查询出的即为未最终完成回单的信息，便于您监控管理。2.3 维修单录入2.3.1 维修单录入界面功能此界面实现产品上门服务人员上门服务后服务维修结果的录入。上门服务结果反馈录入的目的主要有四：一是采集维修服务信息，作为产品质量统计分析、产品质 量追朔的原始数据； 二是作为服务过程管理的一个最重要监控点， 作为派工任务是否完成的核销依据 （也 就是说客户需求是否按
11、时完成的依据） 和服务维修回访的前提条件； 三是作为维修结算原始数据； 四是 作为客户档案，建立客户资料信息。回单作为服务过程监控的重要环节，服务工程师上门服务完成后，可以通过电话、短信等方式将服 务结果反馈到座席，由座席进行录入。界面介绍界面如下图2.3-1所示:本2、4、功能按扭区。具体操作维修单录入在维修单录入界面中录入的信息单为派工维修单，派工维修单是指呼叫中心受理并派工给网点的服务单，维修单具有规则的信息编号。当您进入维修单录入界面后，首先，在信息编号输入框中录入信息编号（信息编号一定要输入完整，），然后按信息编号后的“查”按钮，系统将索引出在受理时登记的本信息编号的服务信息。在此服
12、务信息基础上，根据上门服务人员反馈维修单内容如实的录入系统。如果在输入信息编号后按“查”按钮，界面出现红色字体的提示“错误信息：信息编号为空或不存在”，表示该信息编号不存在，或者该信息编号已经保存最终结果。如果上门服务结果为未完成，在“过程信息”录入服务过程信息（如：待备件高压包），然后点击“保存过程信息”按钮，表示此信息为服务未完成信息，下次可以按信息编号再次索引出保存的服务信息，修改服务结果，完成回单。如果上门服务已完成，点击“保存最终结果”按钮，表示此信息为服务最终结果，提交维修单。下 次写入信息编码不能再次索引出该信息。增加位号：如果上门服务人员反馈的维修单使用了多个备件， 系统默认的
13、界面显示两行 “位号”、“更换备件” 、 “备件厂家”不能满足录入要求，请按字段“位号”下面的“增加位号”按钮，界面将在位号下新增一 行“位号”、“更换备件”、“备件厂家”输入框，您可以继续录入备件信息，按此方法您可以录入多个更 换备件。故障现象录入：故障现象的录入方式有两种方式： 一是您熟知该故障现象的代码， 直接在输入框中输入代码， 二是 在输入框中输入该故障现象包含的文字，然后按键盘的空格键 （Space）进行模糊查询，系统弹出满足查询条件的故障现象页面， 您在弹出的页面上将要选择的故障现象用鼠标打勾， 弹出的故障现象页面在您 打勾后自动关闭，并将您已经选择的故障现象自动填充到故障现象的
14、输入框和显示框中。例如：您要录入故障现象“灯亮不开机” ，其代码为 101003。您就可以直接在输入框中直接录入 “101003”，或者在输入框中输入该故障现象包含的“灯”这个文字，然后按空格键（Space）,进行模糊查询，在弹出的页面进行选择。直接在故障现象的输入框中按空格键（Space），系统将弹出该产品的全部故障现象。如果弹出的页面中无满足您模糊查询条件的故障现象， 您可以继续在弹出的页面的 “重新查询” 框 中录入文字，并点击“查”按钮，进行重新查询。如果您想关闭弹出故障现象的页面，请按弹出页面的 “取消”按钮或者直接点击弹出页面的关闭按钮（X）。“故障原因” 、“维修措施” 、“网点名称” 、“
