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1、旅客投诉管理制度各部门、班组：为深入规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理职责、步骤和方法，依据我工作实际，制订了旅客投诉管理制度，现印发给你们，请认真落实实施。附件：旅客投诉管理制度 附件旅客投诉管理制度1. 目标为深入提升服务质量，优化服务步骤、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够立即有效地处理，明确投诉处理职责、步骤和方法，特制订本制度。2. 投诉关键原因及类型1) 对车站硬件设施投诉。2) 因为职员服务质量未达要求引发投诉。3) 因为职员服务态度引发投诉。4) 班车运行不正常造成投诉。5) 班车不规范经营或司乘人员态度引发投诉。3. 投诉分类1) 投诉不属实。没有明确被投诉者或没有具体投
2、诉请求和事实依据，未组成投诉情况，或投诉情况和事实相违反。2) 情况反应。通常性埋怨。3) 投诉属实。确实因车站或车方过失造成旅客投诉。4. 处理标准1) 公平公正标准。要调查清楚事情发生过程，切忌发表个人意见或贬低职员和车站制度，更不能责备旅客。2) 旅客至上标准。在处理投诉过程中要令旅客感受到我们对她们感受重视，关心她们处境，并令她们相信我们是能够给她们满意回复。3) 立即快速标准。收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办通知和本站投诉电话，标准受骗日要和旅客联络，核实事情经过，并通知回复时间，通常按转办通知要求工作日内要处理完成并立即回复。4) 通知旅客若不满意有再投诉权利。5. 处
3、理步骤1) 旅客现场投诉：各岗位能处理，尽可能在岗位上处理，遇投诉时可由旁边同事或当班班组长出面解析处理，处理不了，指导到旅客咨询台处理。（1）. 咨询台人员遇旅客投诉可现场处理礼貌地问询旅客事情经过及意见快速核实情况并处理对旅客意见表示谢意，抚慰旅客先行离开。（2）. 咨询台人员遇旅客投诉现场不能立即处理指导旅客填写旅客留言表（附件1）通知旅客我站回复时间（车站范围内2个工作日，经营单位4个工作日，下同）抚慰旅客离开立即将旅客投诉转交职能部门处理。（3）. 旅客现场投诉事件重大，应立即上报值班站长。2) 旅客函电、留言、见报意见（1）. 受理。接到上级部门转办通知书或旅客函电、留言、见报投诉
4、职能部门立即联络旅客核实情况并处理回复（2）. 处理及回复。业务部门转来旅客投诉确定责任部门当日对投诉事件进行调查服务质量监督员在要求时间内（车站范围内2个工作日，经营单位4个工作日，下同）填写调查情况、处理意见及纠正预防方法后，职能部门处理意见回复旅客，征求旅客意见旅客满意，处理完成；旅客不满意，由职能部门处理回复。问询旅客对处理结果满意程度，并致谢旅客对车站工作支持。3) 上级相关部门转来旅客意见职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）当日和旅客取得联络，确定责任部门或经营单位，并转交经营单位调查经营单位在要求时间内回复职能部门调查情况联络旅客核实事实，提出处
5、理意见，并将处理意见回复相关部门归档并整理月度台帐。6. 处理方法1) 倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客意见，经过提问方法来搞清问题，不要反驳旅客意见，也不要和旅客争辩。为不影响其它旅客，现场投诉时能够将旅客请到验票值班室部分听取旅客投诉，以示尊重和重视。2) 表示同情。对旅客感受应给予了解，对旅客处境表示同情，应使用合适语言给旅客以抚慰。3) 给旅客尤其关心，注意和旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。4) 将旅客投诉内容关键点统计下来，包含投诉者姓名、性别、年纪、联络电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实和理由、证据，作为处理问题依据。5) 把要采取方法告诉用户，
6、并征求旅客同意。6) 立即行动。应立即调查、搞清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件处理进展情况通知旅客，待事件处理完成了再将处理结果回复旅客，取得旅客谅解。7) 查明事情真相后，要立即和相关部门或车方单位反应，研究处理方法。（1）. 对因车方原因引发投诉及造成经济赔偿，应主动和车方单位联络，帮助车方调查事件过程和协商处理措施。（2）. 因我方原因引发投诉而造成经济赔偿，应具体核实调查取证，可当场或事后依据客运法规，做出合适赔偿处理。（3）. 显著属于服务工作中过失，应立即道歉，取得旅客接收和了解。（4）. 问题处理以后应立即和旅客联络，了解旅客投诉是否得到圆满处理，做到有始有终。8) 整理
7、归类存档。将该投诉处理过程全部材料整理归类、存档。9) 投诉事项中，全部投诉原始统计任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。7. 赔偿问题1) 因车站责任，造成旅客直接经济损失，要求我站给赔偿，根据道路旅客运输及客运站管理要求相关条款协商实施。2) 因经营单位责任，引发投诉及造成经济赔偿，应报经营部，并由经营部主动和车方单位联络，协商处理，在双方权利和义务对等标准下，现场以旅客利益为先，赔偿额按双方约定实施。附件：1.旅客留言表2.投诉调查处理回复表（经营单位）附件1旅客留言表编号：旅客姓名性别联络电话住址乘车线路发班时间性质（表彰/提议）表彰或提议对象受理人受理日期、时间表彰或提议内容（此栏由旅客填写）调查情况经办人： 日期：处理意见经办人： 日期：纠正预防方法经办人： 日期：回复(现场/电话) 经办人： 日期：
