《汽车4s店售后管理培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4s店售后管理培训课件（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、汽车4s店售后管理培训课件 绩效和目标管理 4S店售后运营管理 管理经营的目的 客户资源挖掘开拓管理塑造扩大品牌力客户满意度 了解客户资源围绕客户资源开展绩效管理是经营者管理的目的 流程清晰绩效清楚平衡计分经营业绩目标会清楚可鉴 正确的销售效劳绩效管理会带来品牌的扩张力更会带来客户满意度 SWOT分析表 SWOT分析 内部 1资金实力 2车源状况 3立地条件 4客源状况 5营销体质 6配套关系 外部 1法令政策 2市场环境 3竞品动态 4厂家政策 5气候 SWOT分析 战略影响是客观的是长时间的是方向是目标 战术影响是局面的是短期的是方法是手段 战略是发挥优势克服劣势 战术是掌握时机避开威胁
2、扬 长 避 短 售后流程 效劳站工作流程 售后流程 客户所关心的 售后流程 KPI绩效考核 1公司要做KPI绩效考核首先要根据SMART原那么制定出相关的战略目标然后根据这个战略目标将KPI指标层层层分解 2因为这些目标是战略层面的所以KPI主要是针对公司的高管和关键岗位或者研发人员来制定的其他人员的考核方式可以采取关键事件法个人绩效承诺法等级分布法等级排序法等方法来进行 3在具体实施的过程中通常用KPI结合BSC平衡计分卡来制作考核表格是一种非常好非常实用的模式其标准是用BSC的4个内容财务方面客户方面内部管理方面和学习成长方面作为维度赋给总的权重然后再将KPI的战略目标在这4个维度进行精细
3、划分力求准确简练量化这样分解出来的指标是一级KPI指标一般不超过16个分权重可以根据重要程度和短期的经营目标去分配 KPI绩效考核 4上面的一级KPI可以作为总经理的考核标准总经理下面的部门经理就将一级KPI在BSC的4个维度上组做进一步的分解使之成为二级KPI如此下去可以层层分解战略目标传递企业经营管理的压力将高管关键岗位及工作人员的考核与公司的开展战略紧密结合 5战略目标分解到一级KPI二级KPI等不是领导拍脑门说了算必须有公司管理层通过会议来决定每一项指标都要所有人一致同意才可以施行 理念导入 理念导入 讨论 我们公司是在卖产品还是提供客户解决方案 我们需要的是更多资金还是更多赢利 业务
4、链与增值 业务链与增值 重点因素分解 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 重点因素分解 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 业务链与增值 案例 效劳品牌 客户价值案例 满意管家给您提供第一时间效劳 识别方法 维修站接待墙标识 1第1时间热心接待 2第1时间精心诊断 3第1时间满意交车 客户价值案例 暖心管家给您创造舒适休息环境 识别方法 维修站接待墙标识 客户价值案例 细心管家给您量身定做备忘录 识别方法 维修站发放效劳菜单 客户价值案例 贴心管家给您的爱车全面清洁 识别方法 维修站接待墙标识 维修站效劳细那么 建议分收费和免
5、费效劳 客户价值案例 安心管家做您爱车的平安使者 客户价值案例 七心的网络宣传整合 1建立网络效劳品牌窗口管家式效劳BABY HITTING 2实时发布产品质量和技术讯息并开通客户直接交流窗口 3进行七心效劳的网络奖励积分方案 4进行管家式效劳网络宣传方案 课程目录 利润拓展四个维度 第一向外面拓展市场侵略 第二向内部拓展本钱最低 第三向纵深拓展客户效劳 第四向上下游拓展以链整合 客户赢利潜力 谁是最有利可图的客户 最有利可图的客户中谁具有最高的利润增长潜力 需要做出哪些程度和结构的投入以有效满足这些客户的需要 赢利拓展实施 战略控制指数 赢利拓展实施 我是否已经明确了我能提供的效劳 我是否已
6、经抓住每个时机提供客户附件装潢金融保险等 我是否已经了解了客户的综合需求并已提供效劳 我是否已经建立了一套效劳方案降低客户购置本钱 赢利拓展实施 我是否已经能有效掌握客户信息了解客户的购置和售后效劳偏好 我是否已经有一套独特的客户关系维护和客户信息反应系统确保客户购置信号准确快速传达 赢利拓展实施 我是否已经建立了产品防火墙 我是否已经开始引导客户对各层次产品的需求 我的年度规划中是否包含多层次产品赢利方案 课程目录 课程目录 接待满意率 接触印象良好 信息准确 效劳工程完整 价值提升效劳 专业岗位人员 专业 技能 达标 考核制度 接待设施 专业 流程 执行 独特效劳数 信息共享能力 热情专业
7、快速接待 重点因素分解 业务链与增值 哪些局部是要花钱的 哪些局部是不花钱的 我们可以怎么做 讨论 单价提升率 接触印象良好 价值提升效劳 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 流程执行 独特效劳数 信息共享能力 员工 满意 度 报价更经济 更好的爱车效劳 效劳工程完整 重点因素分解 哪些局部是要花钱的 哪些局部是不花钱的 我们可以怎么做 讨论 配件供给率 客户信息准确 岗位目标契合度 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 技术 控制 流程 信息共享能力 彻底解决的维修方案 维修质量好善待我的车 重点因素分解 配件预测 教练体系 采购预算 哪些局部是
8、要花钱的 哪些局部是不花钱的 我们可以怎么做 讨论 一次修复率 客户信息准确 岗位目标契合度 专业 技能 达标 实施 设备 准备 考核制度 在职延续时间 技术 控制 流程 信息共享能力 彻底解决的维修方案 维修质量好善待我的车 重点因素分解 员工满意度 教练体系 效劳工程完整 神灯方案 我们第一承诺 我们温馨等待 我们与众不同 尽心管家给您提供全年24小时救援效劳 识别方法 维修站接待墙标识 维修站发放效劳细那么 建议收费效劳 我们风雨无阻 客户价值案例 悉心管家给您提供代用车 识别方法 维修站接待墙标识 维修站效劳细那么 建议分收费和免费效劳 我们领先效劳 客户价值案例 我们快乐创意 识别方
9、法 维修站接待墙标识 维修站全国效劳细那么 建议分收费和免费效劳 我们珍爱生命 品牌要靠一切渠道去传递 profit Integrated Action Plan 您的利润提升执行方案 客户价值案例 资金增值拓展实施 利润组合 新车销售 策略联盟 附加效劳 金融效劳 二手车 零配件 保养维修 战略分析为用 利润拓展实施 利润拓展实施 通过比拟中外汽车行业利润分布如下列图看出未来售后效劳将会成为销售店的主要赢利来源虽然售后效劳来钱慢但稳定增长为销售店提供了源源不断的稳定赢利并能有效降低经营风险 利润拓展实施 利润拓展实施 配件 金融 纵深拓展 客户 产业链拓展 上下 本钱最低 向内 市场侵略 向
10、外 联盟 增值 维修 销售 10-20本钱优势 1年的产品提前期 10-20本钱优势 4 3 低 具有平均本钱 本钱劣势 2 1 无 良好客户关系 品牌 良好客户关系 品牌版权 2年的产品提前期 7 6 5 中 控制价值链 区域领导地位 建立行业标准 控制价值链 领导地位 10 9 8 高 4S店控制手段 战略控制手段 指数 保护利润强度 问题 解决方法 鱼骨分析法 利用头脑风暴向右找问题向左寻方法 企业设计4个要素 客户选择 价值获取 战略控制 业务范围 赢利 战略制高点 为什么我选择的客户要向我购置我和竞争对手有何不同我的核心竞争力能否抵消客户的抗拒和竞争对手的力量 我将如何保护利润流 产
11、品差异化战略控制 3 我将从事何种经营活动 我将如何获得利润 我希望对哪些客户提供效劳 要解决的问题 业务范围 价值获取 客户选择 要素 我希望向客户提供何种产品效劳和解决方案 为顾客创造价值从而获取其中一局部作为我的利润我采用什么样的赢利模式 我能够为哪些客户提供价值哪些客户可以让我赚钱我希望放弃哪些客户 具体内容 范围界定 4 价值链的延伸和拓展 2 客户并不都是上帝 1 解释 编号 理念导入 企业赢利的四种设计 美国通用电气案例 1不是第一就是第二 2群策群力 3卖解决方案 我的工作是哪些 流动性分析工具 价值链 客户关心的是哪些 我们间的差异在哪里 如何思考如何纠偏 价值链与增值 质量
12、 费用 速度 客户关注的效劳质量效劳费用和效劳速度 客户需求 质量有形的无形的可以计量的不可计量的能够感受 费用费用不是孤立的性价比才是重要的费用指标请记住让渡价值概念 速度速度也不是孤立的效率才是重要的 响应速度作业速度和反应速度 业务链与价值链 效劳 延迟 方法有问题 效率缺乏 设备缺乏 配件不够 人员不够 价值链增值效劳 地理便利 信息可得 去电去店 接待舒适 价值链与增值 我们要做什么 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 我们要做什么 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 价值链与增值 主动效劳 及过程 获得建议 我们要做什么 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 我们要做什么
13、 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 价值链与增值 受到关心 售后提醒 我们要做什么 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 我们要做什么 我们怎么做 需要多少投入 价值怎么创造 营销方案管理 1顾客预约 2具有个性化色彩的顾客接待 3给顾客报价 4关心顾客 5车间维修方案 6提前向零部件部发出定单 7质量控制 8完成修理工作单并开具发票 9向顾客提供维修说明并交车 10维修后的顾客跟踪效劳 营销方案管理 目标监控管理 营销方案管理 流程制度管理 营销方案管理 岗位配置管理 营销方案管理 协同支持管理 数据信息管理 营销方案管理 绩效满意管理 营销方案管理 人力资源管理 营销方案管理 效劳
14、方案管理 建立表卡 练习哪些点你认为最有价值 价值链与增值 1顾客预约 2具有个性化色彩的顾客接待 3给顾客报价 4等待时关心顾客 5车间维修方案 6提前向零部件部发出定单 7质量控制 8完成修理工作单并开具发票 9向顾客提供维修说明并交车 10维修后的顾客跟踪效劳 营销方案管理 目标监控管理 营销方案管理 流程制度管理 营销方案管理 岗位配置管理 营销方案管理 协同支持管理 数据信息管理 营销方案管理 绩效满意管理 营销方案管理 人力资源管理 营销方案管理 效劳方案管理 建立表卡 价值链与增值 1预约便利 2接待热情并且专业快速 3报价更经济 4舒适的等待环境 5彻底解决问题的维修方案 6迅
15、速进入维修程序 7维修质量好 善待我的车 8迅速修复问题解决 9说清楚所有问题并立刻交车 10维修后的情况有人关心 营销方案管理 目标监控管理 营销方案管理 流程制度管理 营销方案管理 岗位配置管理 营销方案管理 协同支持管理 数据信息管理 营销方案管理 绩效满意管理 营销方案管理 人力资源管理 营销方案管理 效劳方案管理 建立表卡 练习哪些点客户希望得到价值 价值链与增值 1预约便利 交通方便 2接待热情并且专业快速 3报价更经济 更好的爱车效劳 4舒适的等待环境 5彻底解决问题的维修方案 6迅速进入维修程序 7维修质量好 善待我的车 8迅速修复问题解决 9说清楚所有问题并立刻交车 10维修后的情况有人关心 营销方案管理 目标监控管理 营销方案管理 流程制度管理 营销方案管理 岗位配置管理 营销方案管理 协同支持管理 数据信息管理 营销方案管理 绩效满意管理 营销方案管理 人力资源管理 营销方案管理 效劳方案管理 建立表卡 价值链与增值 报价 等待时关心 维修说明并交车 维修后跟踪 个性化客户接待 预约方便 交通便利 热情专业 快速接待 高性价比 彻底解决方案 高质量维修 一一对应吗 你的思维 方向 客
