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1、第一章 销售话术模板第一部分 人保财险（PICC）公司介绍及优势一、人保财险（PICC）公司介绍 （一）知识要点 中国人保财险是国内最大的财产保险公司，亚洲排名稳居第一，在全球单一品牌财险公司中位列第二，拥有全国金融企业最高的A1级信用评级。我们公司有64年的历史，是建国后历史最久知名度最高的保险公司，是北京2008年奥运会、2010年上海世博会保险合作伙伴，作为人保财险的立业之本，人保车险为全国三分之一以上的机动车客户提供专业车险服务，数量超过5000万，市场份额稳居第一，我们拥有遍布全国城乡超过1.3万个机构网点，拥有强大的销售和服务网络。我们公司在行业首获“中国客户关怀标杆企业”称号,
2、在全行业率先建立“95518”专线服务电话，公司的95518客户服务中心连续多年被评为“中国最佳呼叫中心”。 （二）实战话术 我们人保财险（PICC）是国内最大的财险公司，市场份额最大，每三位车主中就有一位选择在人保投保，我们为5000多万的车主提供车险服务。我们服务网络最大，网点最多，遍布全国城乡，所以无论您走到哪里都可安心享受人保的服务。 二、人保财险（PICC）有哪些优势？ 详细解释公司的各项优势，供营销人员查阅学习。 （一）遍布全国的服务网络 我们人保成立于1949年，是车险市场占有率最大的保险公司，北起漠河，南至南沙，在全国各地都有我们的理赔服务网点，服务覆盖面达到了村落。所以您放心
3、，只要您在人保投保，无论走到哪里出险都可以理赔。 （二）保障更全面 人保条款的保障范围比其他公司的更广泛，比如：前后尾灯、倒车镜、天窗单独破碎的话，咱们人保的条款是可以走车损险赔的。您有空时不妨上网多搜搜关于保险条款的资料，您会明白人保的条款是保得最全的。 险种：险种被保险人的损失A 人保B 平安C 太平洋商业三者险车载货物掉落造成的三者损失赔不赔赔车损险倒车镜单独损坏赔不赔赔灯具单独损坏赔不赔赔保险机动车无驾驶人操作时自行滑动或被遥控启动造成的损失赔赔不赔驾驶员应当体检的没有按期体检赔不赔赔驾驶员体检不合格赔不赔赔盗抢险律师费、诉讼费、仲裁费等赔赔不赔无法提供车钥匙不扣 扣5%扣3%车上人员
4、保险车辆被抢劫、抢夺过程中造成的人身伤害赔不赔赔（三）理赔更专业更快捷 您除了前面的那些服务都能享受外，如果您现在在我们人保投保，您就相当于拥有了一支专业的理赔服务团队，24小时待命为您服务，专门为您办理理赔的所有事宜。目前我们的理赔服务主要包括:全国范围内724小时全天候查勘和理赔咨询服务，安心修车，暖心理赔，电子查勘员，电子理赔员，“掌上人保”之电子速递员服务，极速理赔，万元以下案件一小时通知赔付，“免填单证、免事故证明”双免服务，速递理赔，人伤无忧理赔，全国通赔、全国范围内故障车辆免费救援服务等。 每一项理赔服务的具体知识要点和详细说明如下： 1.全国范围内724小时全天候查勘和理赔咨询
5、服务 服务对象：在我公司投保汽车保险的客户 服务内容：我公司提供全国范围内724小时随时随地不间断全天候查勘和理赔咨询服务。 2.安心修车 服务对象：在我公司投保汽车保险的客户 适用条件：事故受损车辆和事故中受损第三者车辆 服务内容：受损车辆到我公司推荐的任何一家修理单位维修时，我公司承诺核定的事故车辆维修价格与推荐修理单位的维修价格无差价（不包括与事故无关的客户自修项目）；推荐修理单位的维修质量符合汽车维修行业标准，出现维修质量问题，我公司负责协调修理单位解决。（当地保险行业协会有统一要求的，我公司按当地要求执行。） 3.暖心理赔 服务对象：在我公司投保汽车保险的客户 服务内容：在车险查勘环
6、节推出“说一句温馨话语、赠一瓶矿泉水、发一份车险理赔指南、做一次理赔服务满意度回访”服务承诺。 4.电子查勘员服务 服务对象：我司所有车险客户（一个保险年度内发生2次（不含）以上保险事故的，本保险年度内不再享受此项服务） 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可通过“掌上人保”软件对事故现场进行拍照，上传后即可撤离事故现场，省去现场等待保险公司理赔人员的不便；然后在保险公司的引导下，约定时间、地点对事故车辆进行损失确定。 5.电子理赔员服务 服务对象：我司车险VIP客户（含4星、5星客户和电网销VIP客户、绿
7、星客户） 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故，且事故车辆可以正常行驶 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可通过“掌上人保”软件“电子理赔员”完成小额车损案件快捷自助理赔，通过手机即可获得从出险报案到获知赔款金额全流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，实现现场一站式轻松自助理赔。 6.电子速递员服务 服务对象：我公司投保的所有汽车保险客户 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失事故 适用条件：客户在手机上安装“掌上人保”软件 服务内容：客户可根据我公司的短信指引，通过安装在自己手机上的“掌上人保”软件中的“电子速递员”，提交理赔单证和赔款账户等资料信息
8、，省去客户往返保险公司提交资料的不便。 7.极速理赔 服务对象：我司家庭自用汽车客户 事故类型：不涉及人伤、物损且车辆损失在5000元（含）以下责任明确的单方事故 适用条件：客户同意并现场可提供驾驶证、行驶证、被保险人身份证原件以及与被保险人名称一致的银行账户完整信息 服务内容：现场完成查勘、定损、赔款计算等工作，并通知财务部门向被保险人账户支付赔款；若客户选择到我公司推荐修理厂进行维修，经客户申请，我公司提供“车未修，钱到账”服务，即在修理完毕前，通知财务部门向被保险人账户支付赔款。 8.限时理赔：万元以下案件1小时通知赔付 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：不涉及人伤、物损的车辆损失赔
9、案，损失金额在10000元（含）以下 适用条件：客户提交索赔单证齐全 服务内容：1小时内完成单证收集、理算、核赔工作并告知客户赔款金额，同时通知财务部门付款 9.简便理赔：“免填单证、免事故证明”双免服务 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：不涉及人伤、物损且责任明确的单方或双方事故 适用条件：经我公司理赔人员现场查勘 服务内容：不再要求客户提供事故证明。在理赔各环节免除填写各类单证，由客户在我公司理赔人员填写或打印的单证上签字确认即可。 10.速递理赔：免费上门收取单证服务 服务对象：我司家庭自用和非营业用汽车客户 事故类型：不涉及人伤、物损的保险事故，且车辆损失在1万元以下（含） 适用条
10、件：根据客户意愿 服务内容：向客户提供速递理赔服务信封，指引客户下一步处理事项；客户索赔资料准备好后，拨打信封上的服务电话，我公司安排人员上门收取，上门费用全部由我公司承担。客户不必再花时间亲自到保险公司递交索赔资料，免去奔波保险公司的辛苦。 11.人伤无忧理赔：“小额快处”服务 服务对象：在我司投保交强险客户 事故类型：造成第三者人员轻微受伤的人伤案件 适用条件：责任明确且有条件在事故现场快速协商处理或责任明确且伤者经过一次性门诊治疗，申请或同意快速处理 。 保险事故经交警处理，责任明确（包含无责任，无责任案件医疗费限额为人民币1000元），事故与伤情的因果关系成立；事故当事人双方均在现场，
11、伤者自行判断伤情轻微，正常活动仅轻微或不受影响，同意现场快赔处理；伤者经过门诊检查后，当事双方同意立即快赔处理。 服务内容：简化小额人伤案件处理流程，理赔人员在现场协助客户一次性快速处理，省去与受害人之间的反复协商。 12.人伤无忧理赔：“现场调解，当场通知赔付”服务 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：人伤案件 服务内容：依托遍及全国各地的人伤理赔服务分中心，委派人伤案件专业人员为人伤事故双方当事人提供现场调解服务，事故双方在我公司的主持下，达成和解协议的，我公司现场缮制赔案，当场通知财务付款。事故双方也可以与我公司预约时间、地点，我公司提供上门调解服务。 13.全国通赔：万家网点，四海通
12、行 服务对象：我司所有车险客户 事故类型：异地出险案件 服务内容：通过遍及全国的理赔服务机构，为客户提供随时随处的快速、便捷的查勘、定损、提交索赔单证、获得赔付的服务，使客户无论身处何地，都能享受到从报案到领取赔款全流程的便捷、高效、统一的理赔服务。 14.全国范围内故障车辆免费救援服务 服务对象：我司9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户 适用条件：车辆因故障需拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外） 服务内容：客户可通过拨打我公司救援服务专线电话“95518转9”享受保单有效期内全国范围内（不包含港
13、澳台地区）的无限次免费故障车救援服务，免费拖车距离为50公里。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。 （四）服务内容更丰富更贴心 各分公司可根据当地增值服务实际开展情况进行介绍,如：我们公司为VIP客户提供代办车辆年检、驾驶证年审、缴纳违章罚款、酒后代驾等服务，您还可以获得免费或优惠洗车服务以及XXX服务，我们人性化的贴心服务，为您安全用车提供全套解决方案。 第二部分 营销要领以及注意事项一、通用的营销要领 （一）做好事前准备工作 1.情绪准备 为自己加油鼓劲，要知道客户表现的情绪只是结果的附加值，不要把客户的情绪粘贴到自己的情绪上。 2.技术准备 （1）充分了解客户性别、年
14、龄、学历、工作背景等基本信息，有针对性的开展业务。 例如：有优秀业务员将自己的客户分为A、B、C三类，A类定位为优质客户，包括企业或政府机构里担任科长以上职务或拥有大专以上学历的个人客户和经济效益较好的企业客户；B类定位为中等客户，通常年龄在40岁以上，车价在15万以上有车一族；C类客户定位为车价较低，素质一般，出险次数较多，投保险种固定为三个基本主险的客户。对于这三类客户，A类客户必须确保，B类客户尽力争取，C类客户主动淘汰。确保AB类客户数量占绝大多数，通过对客户的筛选和积累，稳步提升续保率和保全保足率。 （2）熟悉条款和公司的各种服务，了解竞争对手的服务特色，总结自身特色服务，强调优势,
15、规避劣势，做到有针对性的对比。 例如：我司家用车条款优势（详见范本第一部分）；遍布全国各地的网络优势；24小时查勘服务等；如有促销活动，应事先对活动卖点进行归纳总结。 （二）与客户交流的语速、语调同样重要 适当、自信的语速和语调。第一时间适应客户语速，并用适当的音调配合客户所处的环境。如果客户语速较慢，营销员语速太快，客户可能听不懂；有的客户很急躁，营销员语速太慢，则客户可能失去耐心。 （三）掌握沟通交流技巧 懂得换位思考，掌握说话技巧，避免直截了当否定客户或其他保险公司，引起客户反感。尽量认同客户观点，表达同理心（先YES，后BUT），学会引导客户，适时赞美客户。切忌：主观引导客户，让顾客做是非题。 （四）掌握主动，积极促成 掌握谈判主动权，只要客户没有表现出明显的反感和抵触，就可以积极促成，至少可以先了解投保需求并给予报价。 二、注意事项 （一）首次拜访 第一次与客户接触，要念出客户全名及客户车牌号码，获取客户信任。如果是跟踪联系客户时，强调之前联系过,获取客户信任。 （二）确认联系方式，核对无误再出单 如需再次联系，预约时间具体(某一天的上午或下午)
