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1、2012年新录导游员培训方案一、引言 自新的旅行社管理条例（旅行社管理条例实施细则）颁布实施以来,对旅行社经营管理与服务水平的要求更加规范、更加严格。建立一支专业的、规范的、统一的导游队伍就成了公司刻不容缓的头等大事。二、市场机会与问题分析目前，随着经济的不断发展,人们收入水平的提高，出游率每年呈上升趋势，而作为中国优秀旅游目的地的江西,人们更是趋之若鹜,市场潜力巨大。几乎所有江西旅行社都急切需要能为游客提供更加完善细致的服务，能引导游客更好的游览和消费，取得经济社会效益双丰收的高效、优质、忠诚的导游员。三、考核、聘用及管理由九江太平洋国旅组织招聘和旅游院校推荐40名导游员,经九江太平洋国旅统
2、一培训（培训计划见后）,以周为单位，采取末位淘汰制，最后经考核合格后选定20名导游员,组成九江太平洋国旅导游二部;此批导游员按照要求在九江市各旅行社地接带团,依照九江旅游惯例的淡季旺季,遵守导游二部的调度安排。1、导游员报名条件（1)、导游员已毕业,获得相关院校的毕业证书。（2）、从获得导游证起计算，带团时间不超过2年.（3）、能够吃苦耐劳，爱岗敬业,具有高度的责任心和集体荣誉感。（4）、对旅游有浓厚兴趣，愿意担任江西地接导游员。2、考核标准及办法符合报名条件的导游员，面试后统一参加2月8日-2月16日的培训，2月17日2月19日为实地踩线，2月24日笔试，经过笔试、面试后采取末位淘汰制，分数
3、排后者自动淘汰.（1)笔试：由资身老师命题。（2）面试:面试采取百分制，设立评委组，评委根据导游员的模拟讲解及回答问题的实际情况给每位导游员打分,每位导游员面试考核时间限定在10分钟以内。其中导游礼仪规范占10分，导游讲解占70分，导游人员职业道德占20分。 3、面试评分标准导游员面试评分标准（礼仪部分，总分为10分）项目考核要求与评分标准导游证的佩带未佩带导游证不得分，佩带导游证不正确得分减半或者不得分导游形象展示见面时礼节、讲解时眼神的交流、面部表情及仪态、着装是否得体见面时礼节导游员应主动自我介绍,内容包括姓名、身份、所在旅行社等眼神的交流目光应当亲切、安定，眼神不能飘忽，左顾右盼，心不
4、在焉表情及仪态和蔼可亲，善于运用微笑，充满活力，令人有亲切感和可信感着装是否得体应与场合、地点、情境和季节相协调，穿着整洁大方、方便得体导游员面试评分标准(讲解部分,总分为70分)项目考核要求与评分标准讲解态度体现自尊自强，保守机密，内外有别,热情友好的原则语速语速快慢得当、抑扬顿挫，根据所讲解的内容控制调整讲解语速普通话讲解时应使用普通话，且咬字准确、字正腔圆语言的生动性讲解语言使用正确、生动、灵活,详略得当情绪表达应注重与讲解对象之间的互动,通过讲解调动讲解对象的情绪讲解内容讲解内容应具备知识性、趣味性、条理性等要素,不得对祖国作负面讲解，不得发表违反政策的言论，不得讲解旅游企业内部消息及
5、其它消息，不得在讲解中搀杂低级下流庸俗及开有关政治性的玩笑导游员面试评分标准（职业道德部分，总分为20分）项目考核与答题要求应对拒绝购物导游人员进行导购时，游客拒绝消费，导游员该怎么办？应对不适当要求旅游者要求导游员讲解低级庸俗的内容，导游员怎么办？应对小费旅游者对导游员服务满意，向导游员支付小费,导游员怎么办？应对商业机密有人问及导游员所在旅游企业的商业秘密时，导游员怎么办？应对出团计划出错出团计划与导游带团中遇到的实际情况不符,导游员怎么办？应对餐饮标准用餐标准低于旅行社所付餐标时，导游员如何处理多余款项？应对非计划内导服旅游者在一次团队旅行社结束后，要求导游员再次为其进行导游服务,但不通
6、过导游员所在的单位，导游员怎么办? 4、考核合格后的聘用考核合格的20名导游员分别与九江太平洋国旅签订临时劳动合同（建议在劳动合同中约定竞业限制条款,导游员无故离开或在约定期限内中止劳动合同的1年内，不得从事江西旅游线路的带团导服工作，否则视为违约)。5、对导游队伍的管理导游二部导游员，由导游二部进行统一的调度管理.签定一年合同。保险自理.四、培训宗旨与培训理念1、培训宗旨1）、正确引导,优质服务，持续发展,有效执行；2）、树立九江太平洋国旅地接导游员新形象；3）、规范九江太平洋国旅地接导游员综合素质整体服务水平。2、培训理念1）顺应市场,高效发展2)树立品牌，优化素质3）规范服务，增加效益五
7、、培训师资1、旅游局相关领导；2、资深导游员；3、法律专业讲师;4、职场礼仪、礼貌专业讲师；5、普通话及沟通技巧专业讲师；6、九江文化及历史地理专业讲师(包括主要旅游行程的风景资源特色）；7、旅游商品的推荐及营销技巧专业讲师；8、急救知识专业讲师；9、导游基础知识专业讲师.六、培训内容（一)、企业文化1、发展历程2、发展战略与愿景3、核心业务与核心竞争力4、管理制度(二）、政策法规与职业道德1、导游人员管理办法2、旅行社管理条例3、合同法4、导游员职业道德标准(三)、导游基础知识1、旅游基础知识2、江西旅游特色与历史及传说3、环保与生态旅游知识(包括生态多样性、对动植物的了解）4、风水文化5、
8、烟、茶、酒文化6、饮食文化7、旅游、养生与中药保健知识8、导游员接团操作流程9、导游员的讲解技巧（四)导游员服务技巧 1、总论2、旅游合同的规定要求3、旅游者的明示要求4、服务项目的隐含要求5、信息反馈（五）导服礼仪与行为规范1、个人才艺训练2、日常化妆及形象塑造3、旅游礼貌礼仪规范4、导游员服务标准（六）、旅游营销与推销1、旅游心理学及游客心理知识2、导服与旅游营销3、推销技巧4、旅游商品知识(七）、导服过程中突发事件的处理1、旅游投诉案例与分析2、旅游合同解析3、突发事件的应急与处理4、安全急救技能培训 备注：理论与知识培训结束后，进行为期三天的实地踩线培训,按每10人为一组，设置实训科目,要求每位学员进行实际演练。七、培训要求1、导游员在培训期间应做到按时到指定地点进行相关培训，不迟到、早退、无故旷课等;2、导游员应认真学习培训班的专业技能知识,积极配合培训老师授课,遵守课堂纪律；3、导游员在培训前按老师要求做好各项准备工作；4、导游员在培训时要做好相关笔记，掌握好相关理论知识；5、导游员在实地培训时应掌握好相关的操作技巧八、培训费用1、每人400元,为讲师费、实地踩线包车费、场地设施费。九江太平洋国旅有限公司2012年1月12日
