天和百货营运手册.doc

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1、总则1、 目的：为健全百货事业部营运管理体系,使各分店百货区员工的操作行为 标准化、规范化和系统化，特制定本规则。2、 适用范围：本规则适用于各分店百货区的营运管理.3、 制定程序:本规则由百货事业部之百货营运部起草，并经公司百货事业部、各分店店长、分店百货区管理人员研讨修订审定，呈报公司主管营运的副总经理核准实施，修改亦同。4、 解释权：本规则由百货事业部统一解释。5、 注解：本规则如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。第一章：百货营运部及各岗位职责第一节、百货营运部职责遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，

2、促成各分店百货区实现销售任务和盈利目标。具体职责如下：1、 在主管营运的副总经理指导下，负责设计分店百货区的运作程序，并进行培训、督导和考核。2、 确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。3、 指导督促分店百货区的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。4、 负责对分店百货区管理人员进行定期培训，传授经验,组织有关专业技巧(顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素质、工作能力及效率。5、 加强与采购部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析

3、，对分店百货区的促销活动及卖场调整提出合理化建议。6、 加强与分店店长和相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高.7、 负责监管各分店百货区的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。8、 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给分店百货区管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风,鼓励争创业绩.9、 组织联络各分店百货区提出促销方案。10、 分店百货区人员的调动、晋升应由各店店务上报总部百货营运部,由百货营运部上

4、报分管营运的副总经理及事业部总经理批示，再上报总经理核准后交由人力资源部跟办。第三节、百货营运部营运总监岗位职责1、 协助公司副总的工作，根据公司的年度工作计划，全面负责统筹和规划公司百货区的日常营运工作。2、 根据公司给各分店百货区下达的经营指标拟订经营计划，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。3、 负责公司分店百货区工作的协调以及百货营运部与采购部之间的协调.4、 负责组织与参与公司各项大型促销活动，对活动中存在的问题以及活动的效果进行评估。5、 负责百货营运部人员的调动安排。6、 组织百货区的市场调研工作，为卖场商品引进提供市场建议。第四节、百货营运部营运经理岗位职责1

5、、 协助营运总监工作，负责做好本部门日常工作,努力完成公司下达的各分店销售指标。2、 负责按照公司对企业形象的统一要求,实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量。3、 负责监督各分店百货区销售计划，掌握分店经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握各分店每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施,提高商场经济效益。4、 负责参与大型促销活动的组织与实施,对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货采购中心及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。5、 定期进行市场调研,反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的市场变化。6、 制定合理的培

6、训计划，对分店管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训,使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司品牌形象，提高销售打好坚实的基础。第五节、百货营运部营运主管岗位职责1、 负责公司的方针政策和各项规章制度在各分店百货区有效的推行。2、 负责监督各分店百货区在日常工作中的工作纪律。3、 熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩,完成公司的销售指标.4、 认真收集销售数据，做好销售分析。5、 协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。6、 积极组织市场调研,向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。7、 倡导和组织员工的培训工作，提高员工的综合素质。第六节、分店百

7、货区经理岗位职责1、 做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成门店下达的销售任务.控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责.2、 结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！3、 保持商场良好的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。4、 做好现场管理工作,不断提高服务水平,改善服务质量。5、 受理顾客投诉，做好售后服务工作.6、 与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化

8、商品结构、柜台陈列等。7、 认真履行采购中心于供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运部及店长.8、 本部门与采购部门沟通，督导商品结构及品项调整，制定各种竞争措施，指导专柜促销等活动的进行，并做好专柜促销活动的控制和管理，避免各专柜出现私自促销或乱打折的情况！9、 制定部门工作计划、合理分配员工工作，经常跟进部门工作完成情况。10、 监督、管理员工工作、考核员工业绩.11、 分析培训需求,制定部门员工培训计划，组织实施并验证培训效果.12、 组织必需的市场调查,掌握市场信息和动态。为营运部、采购部对店内的调整提供客观的依据。13、 根据销售的实际情况

9、，对公司经营提出合理化建议。14、 及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。15、 负责本部门的安全工作，带领员工做好防火防盗工作.16、 做好与其他部门的协调工作。第七节、分店百货区主管岗位职责1、 配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。2、 向专柜员工传达公司的各项规章制度,加强巡场，检查员工的仪 容仪表、专柜卫生是否符合规定，并及时跟进专柜货源、价格。3、 受理顾客投诉，妥善处理各类突发事件，维持正常营业秩序。4、 协助解决各柜组之间发生的工作矛盾。5、 跟进、监督及控制各专柜促销，避免不按协议促销或私自促销等情况.6、 定期向部

10、门经理提交现场管理分析报告，总结工作、提出改进意见.7、 对导购员进行商品知识、服务技巧的培训和指导。8、 维持良好的补货管理工作，落实各种促销措施,达到本部门的销售目标.9、 做好员工的排班和绩效考核。10、 加强员工之间沟通，掌握专柜员工的工作情况及专柜经营情况。11、 协助部门经理与专柜供应商联系协调，传达商场精神，提供经营信息，听取和处理供应商的意见和投诉。12、 呈报供应商促销要求,组织供应商参加商场促销活动、提交促销效果分析报告。第八节、分店百货区柜组长岗位职责1、 协助主管做好本岗位的工作。2、 全面掌握柜台业务，熟悉商品知识及业务环节。3、 在楼面巡视，对员工劳动纪律、服务纪律

11、、购物环境质量、商品质量、价格、促销活动及陈列进行监督检查，及时向上反馈信息，提出意见.4、 检查柜组各项记录，审核专柜人员排班表.5、 受理顾客投诉、妥善处理各类突发事件、维持正常营业秩序。6、 负责所管辖区域组的防火、防盗工作.7、 协助部门主管开展员工培训。第九节、导购员岗位职责 1、 配合各级管理人员,努力完成分店百货区制定的销售指标。2、 热情礼貌的接待顾客,推销商品，耐心地解释顾客心中的疑虑.3、 保证专柜内商品的摆放整齐美观。4、 及时补货，保证专柜内的商品的正常周转，如有异常应及时向管理人员汇报。5、 负责专柜内及专柜周围的清洁卫生.6、 注意自身的服装整洁与仪容得体，不留给顾

12、客邋遢或妖艳的感觉。7、 遵守商场的各项规章制度。8、 积极参加公司组织的各项培训，提高自身的素质。9、 积极完成公司和分店百货区管理人员交由的其它工作。第二章:员工礼仪服务、行为举止规范第一节：员工仪容仪表的规范一、 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕,充满活力.二、 头发：头发整齐、清洁，不可染色,不得披头散发。短发前不及眉，侧不及耳，后不及衣领,长发刘海不过眉，过肩要扎起,使用黑色、深色的发带或发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带,男员工不得留长发.三、 面部：保持自然微笑表情 女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。

13、男员工：不得化妆，要保持面部整洁,不得留有胡须。四、 手： 不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准，不得有污垢。不准涂有色指甲油，保持清洁，除手表和一枚戒指外,不允许佩戴任何首饰。五、 服装:要按季节要求统一着天和百货服装，要求平整、清洁、无油污，不得有破损，纽扣保持完好.着传统黑色西裤（不允许穿低腰裤）,员工工牌配戴于左胸(工服上衣口袋居中位置)，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆须扎进裤（裙)内,佩戴项链、饰物及里面的衣物，其下幅不得露出制服外.六、 鞋：穿黑色的皮鞋，要打油擦亮，保持清洁，无破损,不得趿着鞋走路。女员工只能穿中跟皮鞋.七、 袜子:男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损。女

14、员工：肉色或无色的丝袜，不可有花纹，无勾丝，无破损,夏季着裙装时必须穿长统丝袜,裙子必须可以盖住丝袜的末端.第二节：员工仪态举止的规范。一、 站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬,收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑;男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽;女员工双手虎口交叉相握（左手压右手)于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰.不准依靠柜台。二、 坐姿：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括周转仓员工)背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不得抱住后脑勺儿;两腿不得颤抖，不得

15、跷二郎腿，更不可伸直叉开.三、 行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦;头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手象军人;陪同客人应做到女士在前、客人在先；在通道行左应靠右,不可勾肩搭背、并排行走或大声喧华，与客人相遇，应侧身让客人先行。四、 蹲:下蹲时避免正面面对顾客,最好侧身下蹲，下蹲时先弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，才可躬身拾物。五、 说话：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部门营运主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客（详见服务用语)。与顾客交谈时要面部自然微笑，看着对方双眼。