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1、保洁员工工培训手手册一、物业业保洁行行为概述述 物业保洁洁既是对对建筑物物及周边边环境（含含室内、外环境境）的清清洁工作作。物业业环境的的整洁与与否具有有直观性性，可以以给顾客客带来心心理上的的直接感感觉；同同时物业业及其周周边环境境的整洁洁舒适与与否，也也直观地地反映物物业管理理水平。整洁的的物业环环境不但但需要科科学化、规范化化、系统统化的管管理，也也需要一一支训练练有素的的保洁队队伍。物业保洁洁对提高高物业的的经济效效益和社社会效益益具有重重大作用用。一方方面，物物业环境境的好坏坏，直接接影响到到物业相相关企业业的经济济效益；另一方方面，随随着社会会文明程程度的不不断提高高，人们们对生活
2、活和工作作环境的的要求也也在不断断地提高高，整洁洁、优美美、舒适适安全的的居住和和工作环环境，不不仅有助助于人的的健康，还还能使人人的心情情舒畅；反之，就就破坏了了人们的的生活和和工作情情绪。随着社会会的进步步和市场场的发展展，物业业保洁人人员已经经成为不不可或缺缺的、专专业化的的职业者者。为此此，就要要求从事事物业保保洁的人人员应得得到专业业、系统统的培训训，对于于服务意意识、清清洁程序序、技术术规范、管理方方法等有有所认识识并全面面掌握，从从而提供供高标准准地服务务。二、保洁洁基本概概念是：行为概念念；保洁洁概念；经济概概念；质质量概念念；美学学概念。1.清扫扫：清扫扫是指用用扫把将将零乱
3、的的垃圾和和灰尘清清除干净净，并集集中运走走，适合合于垃圾圾多而杂杂的区域域，或用用以清除除一些地地面的大大垃圾等等。2.擦拭拭：擦实实是用抹抹布去除除浮灰和和污垢的的主要方方法。1） 干擦；22）半干干擦；33）水擦擦；4）加加清洁及及擦拭3.拖擦擦: 用用拖布、地拖或或尘推清清洗、擦擦干地面面及对地地面涂布布清洁剂剂、保护护剂的重重要方法法。1）干拖拖；2）湿湿拖；33）蜡拖拖三 “家务”与“服务”的定位位 1. 员工工角色与与身份的的转换，多多为青年年妇女(个别中中年妇女女)组成成，不可可将惯有有操持家务务作法带带入操作作现场（服服务）。 2. 面对对不同公公共服务务场所，物物业设施施、
4、设备备，服务务要求的的改变。 3. 服务务定位：保洁是是服务性性工作，一一切以客客户为中中心。 一切包包括：心心态、出出发点、工作标标准、服服务程序序、说话话言语等等等。 4. 明确“客户永永远是对对的”的服务务心态。 四 能能源节约约，工作作勤勉11. 关关注工作作区域设设施、设设备，水水、电正正常/离离岗开关关。 22. 不不同季节节门、窗窗进出的的关闭开开启，特特殊气象象的应急急。（风风、雨、雪、雷雷电） 3. 供水终终端跑冒冒滴漏。 五 环环境关照照，及时时报告 1. 自觉将将自己视视为公司司真正的的一员，多多个层面面看问题题。 22. 关关注一切切，协助助客户，同同时也创创造有利利于
5、自身身工作环环境。 六 倡倡导良好好卫生习习惯 11. 个个人仪容容、仪表表、服饰饰，符合合服务及及现场要要求，务务必达标标一致。 2. 通过过服务及及个人良良好形为为的展示示，创造造高质量量的工作作（生活活）氛围围。 七七 工工具（设设备）的的集中管管理 11. 工工具（设设备）管管理体现现服务质质量、服服务（管管理）水水平。 2. 客户很很在意这这些，勿勿因小而而失大。 3. 坚持持“定点、归位、整齐、维护”原则。 4. 条件件允许时时隐蔽放放置。 5. 区域划划分：物物料仓库库/ 现现场是不不同的管管理点。 八 预预见性的的报告 1. 同第“三”项内容容。 22. 现现场可疑疑情况的的提
6、供与与警觉。 3. 可疑疑情况均均有义务务向上反反馈。 九 药药剂正确确使用11. 对对应第“一”项，保保洁工作作专业性性强，面面对不同同物料，必必须严谨谨、科学学对应，而非非人人可可“想当然然”操作。 2. 日常常使用的的常规药药剂识别别：静电电除尘液液、全能能水、不不锈钢清清洁剂，玻玻璃清洁剂、生生碱等不不同功效效。（实实物看、闻、识识别、严严格按“说明”要求操操作） 3. 药剂配配备比例例单位：加仑、升、如如何确定定看“说明”。 4. 腐蚀蚀性药剂剂的分类类，应安安全操作作。 十十 垃垃圾堆放放/容器器的认识识1. 垃圾处处理：袋袋装 密封封 集中中、定时时、转运运。 22. 防防止清理
7、理中玻璃璃等锐利利物划伤伤，事前前注意分分离，确确定无碍碍。 33. 垃垃圾容器器内外、地面保保持干燥燥、干净净、定期期消杀，符符合周围围环境。 4. 杜绝绝因忽视视造成垃垃圾容器器成为新新的污染染源。 十一 告示牌牌、护栏栏、地垫垫分类与与管理11. 告告示牌：每日常常维护，定定点、归归位，（精精制材质质）需细细致操作作。 22. 护护栏：定定点、等等距放置置，收回回移位时时防止陨陨坏（钩钩链特别别关注） 3. 地垫：平铺、平整，禁禁止重压压及乱卷卷拆，坚坚持竖立立放置。 4. 清洗洗时毛刷刷不可过过重用力力，防止止胶线脱脱离。 十二 电电梯清洁洁及关注注点 11. 电电梯分类类：客用用电梯
8、（观观光梯、手扶电电梯），货货梯、消消防梯。 2. 客用用电梯： （11） 四四壁、控控制板、标识牌牌、厢内内滑槽（手手扶电梯梯）； （2） 手扶履履带、梳梳齿板、上下开开关按钮钮（防止止失误操操作停机机）、玻玻璃护栏栏。 33. 电电梯：每每日（早早、午、晚阶段段）保持持通畅，无无杂物、垃圾、散落物物。 44. 消消防梯：遇有紧紧急情况况，采取取不同对对应策略略（配合合安保部部）。 5. 全面禁禁止水流流损坏电电机，使使用拧干干或含水水少工具具（地拖拖、拖把把）保洁洁。禁止硬物或或工具上上的杂物物划迹/损伤材材质表面面。 66. 清清洁操作作前，放放置“暂停服服务”或“工作进进行中”标识牌牌
9、。 十十三 交交接、汇汇报、表表述、记记录 11. 原原则：及及时、准准确、全全面、规规范。 2. 最短时时间内回回复顾客客发出的的信息和和完成交交托的任任务。 3. 以“何时、何地、何人、为什么么、效果果怎样、具体程程序”6要点点进行工工作。 4. 学会书书面记录录，形成成习惯（例例：服务务记录、交接记记录、培培训记录录等）。 5. 积极极参与全全员培训训，使员员工更明明白工作作要求与与方向。 6. 全员员努力学学会书面面报告与与总结，跟跟上竞争争要求。 十四 安全操操作的自自我防护护 1. 意识识先行，培培训在前前，预防防为主。 2. 清除除个人主主义，一一味经验验主义，严严格执行行作业指
10、指导书要要求。遵遵守操作作流程。 3. 涉及及：药水水、机械械、严禁禁高空操操作/高高空作业业（未经经批准）、重物的的搬移，电电器接驳驳使用等等注意。 十五 服务投投诉处理理 1. 处理理原则：倾听、耐心、友善，寻寻求努力力解决、反馈、行动改改进。 2. 全面倾倾听，表表示关注注，不以以争辩出出现。 3. 禁止：这不是是我的事事，漠不不关心，不不痛不痒痒。 44. 解解决不了了/判断断不明时时，应指指引对方方寻求其其它方式式或渠道道，耐心心面对。 5. 涉及及服务投投诉，迅迅速行动动、改进进。 66. 书书面投诉诉记录：案例分分析、全全员改进进，防止止类似情情况（行行为）再再次发生生。保洁员守
11、守则一 自自我行为为规范 1 工作时时间需佩佩戴工牌牌，按规规定着工工作服，保保持着装装整洁。 2 女职职员禁止止佩戴金金饰，抹抹口红、化浓妆妆，男职职员不许许留长发发、胡须须。 33 准准时上下下班，不不迟到、早退、旷工，病病（急诊诊例外）、事假需需提前申申请。 4 在工作作场所严严禁高声声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等等。 55 不不许在走走道、楼楼梯、茶茶水房等等处聊天天、偷懒懒、睡觉觉、休息息等。二 礼礼貌对待待客户 1 进入办办公室时时应先轻轻轻敲门门，征得得同意后后方可进进入。 2 见到同同事时应应礼貌问问好，早早上应说说“早上好好”，其他他时间应应说“您好”。 3 严禁禁动
12、用或或偷盗服服务区内内任何物物品。 4 清洁中中必须挪挪动物品品时，须须向客人人征求同同意，清清洁完毕毕后应放放回原处处。 55 不不随便处处理办公公桌台上上的废纸纸，必须须处理时时征求主主人同意意许可。 6 工作作中不慎慎毁坏物物品时，应应及时、主动向向客户道道歉并立立即向上上极汇报报，严禁禁私自处处理或隐隐瞒不报报。 77 顾顾客经过过工作场场所时，应应停下工工作，礼礼貌招呼呼并主动动让道。 8 尽量量避免与与顾客同同乘电梯梯，尤其其是上下下班时间间应让业业主优先先。三 维维护公司司形象 1 闲谈时时严禁谈谈论公司司的经营营事务及及公司或或者是同同事的闲闲话。 2 保持良良好的状状态投入入
13、工作，处处处注意意维护公公司的整整体形象象。 33 爱爱护公司司（顾客客）的财财物，保保管好公公司的工工具和清清洁用品品。四 技术及操操作规范范1 严禁把把拖把、扫把等等工具扛扛在肩上上走路或或乘坐电电梯，工工作完毕毕后及时时对工具进行清清洁、保保养，各各种工具具和垃圾圾本应放放在墙角角或不挡挡眼的角角落里。 2 厕所所清扫时时应挂上上“清扫中中”及“对不起起，给您您带来不不便”的牌子子。 33 清清扫现场场地板太太滑时，应应竖好“小心地地滑”的牌子子。 44 工工作完毕毕后应检检查一遍遍工作现现场，发发现问题题及时处处理。保洁员岗岗位职责一. 遵遵守金方方物业管管理公司司各项管管理制度度，维
14、护护、树立立公司良良好形象象。 二二. 听听从上级级领导指指挥，遵遵守、执执行质质量手册册作作业指导导书的的程序和和质量要求，完完成本人人所分管管区域内内的保洁洁工作。 三. 遵守守职员纪纪律，坚坚守工作作岗位，工工作时间间不准干干私活或或做与工工作无关关的事情。 四四. 发发扬互助助精神，支支持同事事工作，以以礼相待待。 五五. 清清洁过程程若发现现异常现现象，如如跑、冒冒、漏水水和设备备设施损损坏、故故障等，及及时报告管管理员或或部门领领班，必必要时积积极协助助专业人人员排除除故障。 六. 发现现事故隐隐患和可可疑迹象象，立即即报告上上级领导导，并有有义务监监视事态态过程或或采取有效效措施
15、，控控制事态态发展。 七. 妥善善保管清清洁工具具和用品品，不得得丢失和和人为损损坏，不不得将清清洁工具具和用品品私借他人人使用和和带回家家中使用用。 八八. 及及时处理理业主（住住户）对对保洁质质量提出出的意见见和建议议，不得得与其发发生争执执。 九九. 拾拾金不昧昧，拾到到物品立立即上交交或送还还给失主主。 十十. 认认真完成成部门临临时交办办的其他他任务。保洁人员员日常巡巡检请保洁员员工务必必牢记遵遵守。 一. 查查看平台台及陈摆摆1. 花卉树树木有无无枯萎； 2. 多余余枝叶是是否及时时修剪； 3. 是否否适当施施水，适适时施肥肥； 44. 花花樯盆内内有无杂杂物，是是否及时时捡拾； 5. 环境境是否清清洁，设设备有无无损坏、是否清清洁； 6. 水管口口是否堵堵塞； 7. 有无乱乱搭乱建建堆放杂杂物等其其他异常常情况。二. 查查看水房房及凉台台 1. 水箱箱是否盖盖好锁牢牢； 22. 爬爬梯有无无损坏，是是否坚固固； 33. 是是否堆着着杂物，垃垃圾； 4. 凉台是是否有违违章搭建建、晾晒晒衣物； 5. 是否否有积水水； 66. 渗渗
