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1、第一章 学科概况第一章 学科概况【学习目标】通过本章学习，应达到以下目标。1知识目标：了解旅游心理学的研究内容、研究意义，了解心理学的基本原理。2技能目标：熟练掌握旅游心理学的研究方法，并结合旅游专业实践活动展开对旅游心理活动的研究。3能力目标：学会掌握人的心理与行为规律，并运用于实践。 导入案例【案例1-1】客人为什么不一样？导游小陈带团游览杭州西湖，游客们从香格里拉酒店坐船出发，绕湖一周，到了苏堤的南端。大家有说有笑，忙着拍照，非常开心。这时有位客人提议说：“怎么样，我们沿着苏堤走回饭店去吧？”小陈说：“那要走一个多小时呢，连午饭都要耽误了！”可是客人们的情绪都很高，都说没有关系，说说笑笑
2、走了一个多小时回到香格里拉饭店。另一位导游小梁带团去西湖时，游客的情绪就不那么高涨了。那一天天气不好，阴沉沉的，还有大雾。客人们坐船游览西湖“柳浪闻莺”景观时，却只看到一点山的影子，情绪低落极了。游湖之后的节目是观赏丝绸表演，本来客人早就盼着欣赏这个节目了，可是上了岸后，都说不想去看了，小梁怎么劝都没有用。人的行为是人与环境的交互作用而产生的。旅游者的旅游消费行为是在一定的心理因素与外部环境相互影响下产生的。案例1-1中的两个旅游团同样游西湖，可是为什么情绪不一样，行为不一样呢？学习掌握了心理学知识，就能做出科学的解释。 第一节 旅游心理学概述一、旅游心理学的研究内容旅游心理学是研究旅游者、旅
3、游工作者和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。它是一门研究“旅游”这一社会现象中的与人有关的心理过程和行为的新型的应用性学科，其研究对象与内容主要包括以下几个方面。1旅游者心理旅游者是旅游活动的主体，旅游心理学主要研究旅游者如何在外部环境影响下做出旅游决策的心理活动，研究旅游者在旅游活动中的共性心理需求、差异心理需求与个性心理需求。2旅游服务心理针对旅游者的心理需求，旅游心理学主要在旅游交通服务、酒店服务、餐饮服务、导游服务、旅游商品销售服务、旅游景点服务、旅游娱乐服务和旅游资源开发等方面，提炼出迎合旅游者心理的服务规律，提出科学的旅游服务心理原理和艺术，提供富有人情味的服务。3旅游
4、工作者心理旅游服务具有工作时间长、体力和脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高、与旅游者关系复杂等特点，旅游心理学主要研究从事旅游服务工作的旅游企业员工的心理活动特点、应具备的心理品质，以及怎样锻炼和培养良好的心理品质，提高服务质量与工作效率。4旅游企业管理心理旅游业服务质量的提高和工作成败的关键在于科学的管理。旅游心理学研究在企业内的员工个体行为、团体行为、领导行为等方面的心理和行为特点，调动员工的工作积极性，增强团队的凝聚力，提升领导的影响力，发挥管理的最佳效能，创造性地实现组织的目标。5旅游地居民心理旅游心理学研究旅游地居民心理的理论依据、心理发展历程以及研究方法、旅游地居民心
5、理的影响因素、国内外不同的旅游地居民分类，找出其发生、发展、变化的规律，为政府制定旅游政策、旅游开发商决策、旅游地构建和谐稳定的社会秩序等提供理论依据。6旅游资源开发及旅游设施建造中的心理问题旅游心理学从分析旅游者对旅游资源开发及旅游设施建造的需求入手，研究旅游者的心理需求与旅游资源开发、旅游设施建造、配置等关系，精心考虑和建造旅游设施、开发旅游资源，使旅游者更舒适、更愉快。二、研究旅游心理学的意义1有利于提高旅游服务质量让旅游者“满意、惊喜、感动和留恋”，不仅要有具有吸引力的旅游资源，安全、舒适、方便与完善的旅游设施设备等旅游吸引物的“硬件”，更要有使客人产生亲切感、自豪感和新鲜感的富有人情
6、味的旅游服务的“软件”。通过学习旅游心理学，把握旅游者的心理和行为特征，掌握服务心理的原理与艺术，提供富有人情味的服务。2有利于提高员工的心理素质及职业素养提供高质量的服务产品，关键在于有一支高素质的员工队伍。企业员工良好的心理素质和职业素养很大程度上取决于旅游心理学的应用水准。旅游心理学可以帮助员工提高自身的职业素养与心理素质，帮助旅游企业管理者正确对待员工需求，激励员工的工作积极性，建设具有凝聚力的团队。3有利于提高旅游企业经营与管理水平旅游心理学研究不同个性、阶层、文化、群体的旅游者的心理和行为规律，对旅游市场进行细分，明确企业经营方针，改善经营措施，制定经营策略，生产有针对性的旅游产品
7、，不断扩大市场份额。同时，对旅游企业的管理心理进行详尽的分析，有助于管理者提升管理水平，提高领导能力。4有利于科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源旅游设施和旅游资源是旅游业得以发展的前提条件，是吸引旅游者前往旅游目的地的旅游吸引物。遵循心理学的基本原理进行旅游设施、旅游资源的开发与建设，可以使旅游者在旅游活动中身心得到极大满足。三、旅游心理学的研究方法旅游活动是一种综合性的社会现象，旅游者是一个特殊的群体，具有构成上的复杂性、差别性，时间上的短暂性、随意性，空间上的流动性、自主性等特点，因此在研究方法上也具有与普通心理学研究方法的不同之处。1观察法在未经控制的自然条件下，有目的、有计划地观察旅
8、游者的语言、行为、表情等，分析其心理活动规律的一种方法。观察时，可以利用摄像、摄影、录音等各种仪器设备对旅游者的心理表现进行记录，以增强观察效果，但必须保证不干预被试活动的正常进行，以取得真实可信的材料。观察法是心理学研究中最常见、最方便使用的一种研究方法。观察法有不同的形式，如对个体的观察和对群体的观察，有长期跟踪观察和短期定期观察，有针对性观察和随机观察，有全面观察与重点观察等。观察法的优点是被观察者心理表现自然真实，操作比较简便，花费较少。缺点是观察所获得的资料带有一定的消极性、被动性和偶然性；观察到的是表面现象，较难揭示背后的本质或因果规律；受个体差异的影响，观察结果需要进一步验证；此
9、外，为了使观察得来的资料真实、可靠，要求观察的对象数量大，涉及面广，因此为了取得大量的资料所需投入的人力和时间必然较多。所以，观察法最好与其他方法结合起来使用。（1）观察面部表情。人的面部表情是反映内心情感状态的外在线索，喜怒哀乐等情绪变化均可在面部有所反映。细心观察人的眼神变化，可以窥见其心理状态。如较长时间炯炯有神地注视某人或某一事物，说明对其产生了浓厚的兴趣；如闭目养神，沉默不语，说明已感疲劳需要休息；目光不怎么接触或有意避开，说明害羞或害怕；正在传达坏消息、诉说痛苦的事情也可能避免目光的接触；眼睛直直地盯着人，表示威胁、恐吓。微笑是热情的表现，在人类各种文化中是基本相同的，是超越语言的
10、传播媒介之一。（2）观察衣冠服饰。衣冠服饰能显示人的社会等级、工作职业、性情爱好、文化修养、信仰观念、生活习惯及民族地域等信息。文化修养较高的学者、教授，戴眼镜的较多，有书卷气，衣着款式不随波逐流，喜欢深色的衣服；政府公务员、公司职员或企业家、商人讲究效率，给人以精明能干、守信、处事严谨的印象，衣着多为挺括的西服或夹克；演艺界人士大多衣着高雅华丽，显得光彩照人。英国人、日本人一般衣着讲究，显得彬彬有礼；美国人衣着较为随意，不拘一格。佩戴饰品也是其身份的象征，如胸戴十字架表示宗教信仰。戒指戴在中指是“在恋爱中”，戴在无名指上是“已婚”，戴在小指上则表示“独身”。（3）观察言语特点。“听话听声，锣
11、鼓听音”。根据口音和语种可以判断人的地区、职业和性格。“三句话不离本行”的人，表明他对工作的专注和熟悉；讲话准确、洗练，注意词语修饰的是文化修养较高的人；讲话快速是急性子；慢条斯理、阴声细气是性格内向。豪放的人，语多激扬而不粗俗；潇洒的人，言谈举止生动而不随便；谦虚的人，语言含蓄而不装腔作势；宽厚的人，言必真诚直爽而多赞扬；善交的人，言谈开朗而好说话；博学的人，旁征博引、话有重点而简要；图虚名的人，言好浮夸；刻薄妒恨的人，言好中伤；言语啰嗦者，多为逻辑思维紊乱；言语晦涩者，多为识薄心乖。（4）观察体态动作。谦虚的人，躬身俯首，微缩双肩，力求不引人注目；高傲的人，挺胸腆肚，摇头晃脑；矫揉造作的人
12、，娇滴滴的装模作样；好媚的人，卑躬屈膝，约露奸笑。手势能反映丰富的含义，激动时手舞足蹈，不安时手足无措，平静时动作很小。手脚麻利，步态轻捷的人，多为性格外向、豪爽明快的人；步态正规而精神，则可能是政府公务员或军人出身；步履轻盈、挺胸收腹者，可能是演艺人员；步态缓慢而无力，表明此人此时生理或心理上有疲惫感；步态轻松自如，则表明其心情愉快。（5）观察生活习惯。港澳客人喜欢数字“8”，欧美客人忌讳“13”。办公与生活用品摆放整齐有序，体现此人有条理、效率高、办事细心认真，但也可能是刻板固执；用品凌乱，说明此人个性随便、要求不高，或自由散漫、工作欠条理、有头无尾；有客人来时整理有序，过后就不然，说明此
13、人个性聪明，但很懒惰或较随便。（6）观察其他行为方式。如观察笔迹、观察行李用具等。【案例1-2】对客察言观色的技巧 资料来源：郭光明碧水湾温泉管理制胜之道中国旅游报，2013-01-21广州从化碧水湾温泉度假村为客人提供优质服务的察、探、看、听、问。第一，察。总台接待员或前厅服务员每天必须去审单。如今天到景区有几批客人，有哪些会员，有哪些VIP客人。第二，问。对不熟悉的客人可以直接询问客人的信息。看客人面熟却叫不出来名字时，就问为客人服务的同事，了解客人姓氏和相关信息。第三，听。通过听客人之间的交谈，了解他们的信息。第四，看。通过观看客人身份证、签字、刷卡账单，了解客人的姓氏、出生年月日、家庭
14、地址（南方人还是北方人）。细心观察客人的服饰、行李、脸部表情，加深印象。第五，传。把掌握的客人信息通过对讲机等方式传递给下一个工作岗位的员工，以便进行个性化的服务。2访谈法访谈法是调查人员面对面地与受访者进行交谈，以口头信息沟通的方式来了解旅游者的动机、态度、个性和价值观念的一种研究方法。此种方法具有直接性、灵活性、适应性、回答率高、效率高等特点。当然，访谈人员的谈话技巧、认知程度、人格特征等因素会直接影响调查的结果，由于种种原因有时访谈结果缺乏真实可靠性。（1）结构式访谈。调查者根据预定目标事先拟定谈话提纲，与受访者逐一提问、回答的一种方法。优点是访谈条理清楚，调查者能控制访谈过程，所得资料
15、较系统，节省时间。缺点是受访者易感被动、拘束，缺乏主动思考，易使访谈双方缺乏沟通和交流，进而影响所得资料的深刻程度。（2）无结构式访谈。调查者与受访者双方以自由交谈的形式进行的调查活动，事先没有固定程序，不局限访谈范围，不限定时间长短，气氛轻松，便于交流，受访者在不知不觉中会吐露心中的真情实感。但是，这种访谈要求调查者有较高的访谈技巧和经验，否则难以控制谈话过程，从而影响访谈目标的实现。（3）个人访谈。调查者向单个受访者的访谈，优点是面对面访谈便于随机应变，如情景合适可以增加问题，不合适可提前结束访问；通过情感交流鼓励对方发表意见，以增加信息量。缺点是花费时间与费用高，访谈数量有限，受调查者个
16、人素质制约大。（4）小组访谈。调查者以召开座谈会的方式向一组旅游者进行的访谈，人员构成及数量视情况而定，一般38人较为合适。优点是节约时间，减少耗费，气氛活跃，相互启发。缺点是如果调查者缺乏控制能力，会议容易偏离主题，与会者的相互影响，会妨碍持不同意见者发表个人见解，整理座谈资料的难度较大。无论采用哪一种访谈法，都应注意以下几个问题：第一，明确目的。调查者应根据一定的调查目的、调查要求和受访者的特点，事先明确访谈的内容和范围，并在访谈过程中紧紧围绕目标进行。第二，讲究方式。应根据受访者不同的社会背景和心理特征，采取相应的漫谈、提问、商讨等方式，使受访者在轻松愉快的环境中说出自己的真实想法。谈话时要察言观色，随机应变。第三，争取信任。调查者态度要诚恳，方式要恰当。介绍自己身份
