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1、东营蓝海御华大饭店前厅部操作标准商务中心二O一二年东营蓝海御华大饭店前台操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员 任务编码:BHG-122-D-BC-001任务:班前准备设备要求:工作项目操作标准注意事项领取钥匙接班检查物品，并整齐摆放早7:20，由早班服务员到消防中心领取商务中心钥匙，与消防中心值班人员核对无误后，填写钥匙领取及送回记录，注明钥匙区域、领取数量及领取人。将商务中心门打开后将钥匙放于商务中心指定抽屉内。早班人员接班：从柜台抽屉拿出值班记录，并详细阅读，了解上班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项。上岗前10分钟，检查各项电源插头连接是否正常，打开电源，检查设备是否能
2、正常开启，并在记录中接班人一栏签名确认。签名后将值班记录放回抽屉内。中班人员接班：认真听取上班次人员对当班次工作情况和本班次待办事宜及注意事项的逐项讲述，对于不明确的事宜要重点询问。交接完毕，在值班记录中接班人一栏签名确认，并将值班记录放回抽屉内。检查柜台帐单抽屉内的商务中心帐单、备用金领用记录、客用信封准备是否充足（帐单2本，客用信封30个，备用金记录不少于三分之一）。检查柜台办公用品抽屉内的订书机、计算器、剪刀、烟灰缸、直尺、胶水、修正液等物品是否齐全（办公用品需各备用1个），数量是否充足。阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅
3、部批准：签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项检查柜台记录表格抽屉内的各部门发送传真记录本、各部门接收传真记录本、商务中心内部服务记录本是否齐全，单据数量是否充足（各种记录不少于三分之一）。检查橱柜及复印机下方文件柜内的复印纸备用是否充足（A4型复印纸备用6包，A4、A3、B5、B4型复印纸各备用2包）。检查柜台上方笔筒内圆珠笔、铅笔、橡皮、大头针、循环针、转笔刀等物品否齐全（办公用品需配备圆珠笔、铅笔各2支）。检查会议物品是否充足。杯具准备：盖杯、直筒杯（各20个）。服务用具：会议夹、纸、铅笔、杯盖、杯垫、圆托盘、水扎、激光笔、座次牌、茶叶、咖啡（会议夹、纸、笔、杯盖、杯垫、座次牌各2
4、0个；激光笔：1支）。笔记本、投影仪、幕布（各1套）阅读仔细、认真，记录详细、全面。物品准备齐全，均按一条直线、45度摆放。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准：签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-002任务:发传真服务设备要求:传真机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认信息并告知收费标准发送传真当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客信息。
5、宾客的姓氏及房间号码字体清晰度是否可以发送完整的传真号（包括国家代码及地区代码）收件人的姓名发送传真的页数及顺序征询宾客提供的文件能否直接传送。根据规定的价目表给宾客报价。宾客认可后，双手接过宾客稿件，并请宾客入座。如果宾客需求时间较短（3分钟以内），示意客人在柜台外侧座位稍坐。根据宾客需求时间较长（3分钟以上），示意客人到休息区入座，并为客人上饮品（柠蒙水、红茶等）。根据宾客提供号码，将传真件字面朝向，放于传真机上方发送传真。如果发传真时占线或无信号，礼貌地询问宾客继续试拨此号码或换一个传真号再发。语言：“XX先生/女士，很抱歉，对方传真正在占线，稍后，我帮您再传送一次好吗?”或“XX先生/
6、女士，您好！对方传真无信号（或仍在占线），请问您需要传送其它号码吗？”确保有效、一致地为宾客发出所有传真。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认传真是否收到结算如果因对方传真机有问题（线路、缺纸、缺墨等），发送传真对方未收到，可发送酒店总台或其它实体传真机进行测试，礼貌的向宾客说明，并将传送报告交予宾客。语言：线路问题：“XX先生/女士，您好！经过测试酒店传真机正常，请看发送成功报告，贵方接收传真机的可能出现了故障（线路、缺纸、缺墨），这笔传真费用是需要收取的，请您见谅！我们帮您联系对方或传送其它号码好吗？” 将传真“发送成功报告”和传真原件一起交给
7、宾客。征询宾客是否需要电话询问对方传真是否收到。需要时，打电话给对方确认传真件是否收到、字面是否清晰。如对方电话在自动接收状态，可委婉告知宾客。礼貌询问宾客结算方式。语言：“先生/女士，请问您是挂房费（餐费）还是付现金（刷卡）？”填写商务中心帐单。日期、房号（姓名及房间号码须通过酒店系统确认）服务项目（发传真）规格（国内或国际）数量（发送数量）单价（每页的金额）金额、总计（大小写均填写）宾客签名收银名（商务中心员工签名）填写完毕，礼貌向宾客说明收费情况。语言：“先生/女士，您共发送了张，每张元，共元。”如宾客现金结算，将账单的房号处填写为现金，收取现金放入相应的抽屉内，征询宾客是否需要开取发票
8、。需要时将第三联（绿联）交给宾客作为收据，告知宾客拿此联当天到前台开取发票.。结算准确、核对无误。使宾客了解总消费情况，确保挂账的有效性。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项礼貌道别系统入账语言：您好XX先生/女士，请您拿此联当天到我们前台开据发票，房费、餐费均可以，也可与您的房费一同开取。如宾客需要我们代为办理时（人员充足时），请宾客稍等，然后将商务中心帐单放入单据夹内，员工本人或携宾客到前台开取，并在前台的发票记录上签名。携带发票返回商务中心，将发票装于找零袋内内双手递送给宾客。语言：“先生/女士，这是您的发票，请收好。”如挂房费时，请宾客出示房卡
9、，在电脑上核对无误后，请宾客在商务中心帐单宾客签名处签字确认。如宾客未带房卡时，礼貌询问宾客所住房间及登记人姓名。语言：“请问XX先生/女士，您的房间号码是多少？登记人的姓名怎么称呼？”根据宾客提供的信息，在电脑上进行核对，核对无误后，再请宾客签字确认。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。站姿标准、面带微笑。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-003任务:收传真服
10、务设备要求:传真机工作项目操作标准注意事项礼貌问候询问宾客需求确认信息并告知传真号码及收费标准接收传真当宾客到达商务中心门口时，及时站立，面带微笑，躯体致意15，并礼貌问候。语言：“早上/中午/下午/晚上好！先生/女士，欢迎光临！”宾客致电商务中心时，按标准报称，问候宾客。语言：“business center，商务中心。 ”礼貌询问宾客的需求。语言：“请问有什么可以帮您？”确认宾客信息：宾客的姓名、联系方式及房间号码酒店完整的传真号（区号及号码）文件名称接收资料的页数告知宾客酒店传真号码。询问对方传真资料的名称。并根据规定的价目表给宾客报价。传真响铃，按标准报称，根据传真接收方式接收。如是自
11、动传真直接给对方信号。如是人工接收，店内宾客询问发送人及接收人的姓名、房号（店外宾客询问姓名及联系方式）、文件页数，并给对方信号。语言：“XX先生/女士，这里是XX酒店商务中心，请您提供一下收件人的姓名及房号（联系方式），方便给宾客传达。”确保有效、及时地控制收到的传真，以免泄密。确认身份后，传真件需及时装入信封内，确保保密。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期工作项目操作标准注意事项确认身份及结算礼貌道别系统入账与宾客确认身份，并填写商务中心帐单结算（结算方式同发送传真环节）。宾客在商务中心时当面与宾客确认身份，并填写帐单。宾客在房间时，如果时间在10：00到23：00之间
12、，当班服务人员查看西软系统，宾客房间是否设有“请勿打扰”，未设置时可打电话致宾客房间通知宾客，并确认付款方式，同时征询宾客是否需要礼宾员送至房间，通知礼宾员携带商务中心帐单到宾客房间结算；如设置免打扰直接上报大堂副理处理。是住店宾客，但不在房间房间或时间已太晚/早，首先由商务中心服务员填写留言单，并请礼宾员将留言单送至楼层服务员，给宾客放至房间；然后将传真件装入信封，放入商务中心柜台抽屉内，在信封上清楚地写清楚宾客的姓名、房间号以及页数。对非住店宾客到商务中心收取传真，告知宾客收费标准及付款方式，征得宾客同意后记录下宾客的姓名及联系方式。接到传真后及时与宾客联系，并提前开好帐单，宾客来时请宾客现金结帐，取走传真。当宾客离开时，将宾客送至门口躯体致意15与宾客道别。语言：“先生/女士，再见，欢迎您再次光临。”根据宾客消费情况，录入西软系统宾客房费内。传真件送出之前再次在酒店系统中查看，确保宾客房间及宾客此传真是送给正确的房间和宾客的手中。准备：东营蓝海御华大饭店前厅部批准签名/日期签名/日期东营蓝海御华大饭店商务中心操作标准部门:房务部商务中心工作岗位:商务中心服务员任务编码:BHG-122-D-BC-004任务:收传真服务其它传真件处理设备要求:工作项目操作标准注意事项酒店内部传真预计到店宾客传真不明
