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1、信息职业技术学院毕业论文题 目物流企业提高物流服务质量-对大达物流公司的探讨学生学 号系 部商学院专 业物流管理班 级指导教师顾问教师摘要随着经济的不断发展，我国的物流企业越来越多，随之也面临着巨大的竞争压力，大大小小的物流公司不仅存在着价格竞争，当然作为企业顾客服务的主要构成部分的物流服务也成为企业之间竞争的关键。从物流业的长久发展情况来看，我国大部分物流企业现在提供的物流服务主要在运输和仓储这一块，市场竞争方面主要是通过价格来作为最根本的竞争手段。为了我国物流业的更好发展，必须改变这样的一种现象，最关键的就是建立新的物流服务模式，改变传统物流停滞不前的现象。如何才能将物流公司经营的更出色，
2、适应如今形势的发展，如何在物流服务方面做好，以这一难题引起了众多经营者和有志之士的关注和忧虑如今也成为了物流业的一大热门话题。本文通过对百成大达物流的研究，分析了大达物流公司的发展现状，并指出了大达物流公司在物流服务方面和管理过程中的一些问题，对于这些问题也提出了相对应的解决措施，提出了合理化的发展对策。关键词：物流服务，创新 ，客户服务，企业竞争力AbstractWith the development of economy, more and more logistics enterprises in China, also facing huge competition pressure
3、, large and small logistics company, not only the existence of price competition, of course, as a customer service enterprises constitute the main part of the logistics service has become a key point in the competition between enterprises. From the long-term development of the logistics industry, th
4、e majority of logistics enterprises in China are now providing logistics services mainly in the transport and storage of this one, the market competition is mainly through the price as the fundamental means of competition. In order to improve the development of Chinas logistics industry, must change
5、 such a phenomenon, the key is to establish a new logistics service mode, change the traditional logistics remain stagnant phenomenon. How can the logistics company is more outstanding, adapt the present situation, how to do well in logistics services, to this problem caused many operators and a per
6、son of noble aspirations of the concerns and worries now has become a hot topic in the logistics industry.In this paper, through the study of Jiangsu Baicheng dada Logistics Co. Ltd., analyzes the current development of large logistics company, and points out some problems in the logistics service a
7、nd management in the process of large logistics company, for these problems are also put forward the corresponding measures, put forward the development countermeasures rationalization.Keywords:logistics service,innovation,customer service,the competitiveness of enterprises. / 目 录摘要IIAbstractIII第一章
8、绪论11.1研究背景11.2研究目的与研究意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义11.3研究方法11.4 论文框架21.4.1 研究容21.4.2 技术路线图2第二章 物流服务的含义与作用42.1物流服务的含义与容42.1.1物流服务的含义42.1.2 物流服务的特征42.1.3 物流服务的容42.2物流服务的功能52.3物流服务的作用与地位5第三章 我国大达物流服务管理现状分析73.1行业发展73.2大达物流发展现状73.3大达物流的物流服务质量管理73.3.1大达物流公司的服务原则73.3.2 大达物流公司的服务项目83.3.3 大达物流的服务围93.4 大达物流的SWOT分析9
9、3.4.1优势分析93.4.2劣势分析93.4.3机会分析103.4.4威胁分析10第四章 大达物流物流企业服务管理中存在的问题分析114.1 员工对物流管理认知度不够114.2 缺乏物流人才114.3 缺乏较高的服务质量标准体系124.4 缺少较高水平的服务技术和设施12第五章 解决大达物流企业服务管理中存在问题的对策135.1 转变观念，强化物流服务质量意识135.2 重视物流人才的培养135.3 建立较高的物流服务质量标准体系135.4 加强物流服务技术和设施的建设14第六章 总结与展望146.1总结156.2展望15致15参考文献17附录19第一章 绪论1.1研究背景随着中国物流业的快
10、速发展，物流市场有许多类型的物流企业，传统的运输，仓储，货运代理公司开始扩展到物流领域，新兴物流企业的大量出现。国外物流企业也在中国市场的发展速度加快。物流产业已形成各种类型的物流企业共同发展的格局。但物流业与发达国家相比，中国的物流产业尚处于发展初期，物流企业的发展还不是很成熟，主要体现在现代物流管理观念落后，观念薄弱，对现代物流服务模式创新不足。1.2研究目的与研究意义1.2.1 研究目的现代物流的本质是服务，物流企业的目标就是满足企业的需要为客户提供物流服务，传统物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务，通过比拼功能服务价格进行市场竞争。本文研究的目的就是为了改变现在的这种状况，
11、通过研究现代物流发展过程中存在的一些问题，进行分析并找到解决方法，是我国的物流服务业更好的发展。1.2.2 研究意义中国的物流行业是近年来迅速发展起来的一个新型行业，发展潜力很大。在强烈的市场竞争中，事实上是客户服务水平的竞争，谁能提高自身的管理水平，从而提供快捷、高质量的服务，谁就能拥有更大的市场份额。1.3研究方法本文主要运用的研究方法是网上收集资料和实地调研两种，一方面通过强大的互联网来获取理论方面的专业信息来为对大达物流在问题的研究来提供理论的依据；另一方面，通过实地调研，去大达物流进行实习，通过和公司员工的沟通和交流对公司的现状有了大致的了解。同时，为了进一步了解大达物流的基本情况以
12、与公司问题，还自制调查问卷，给公司的客户填写，然后根据回收的调查问卷，来进行统计，得出结论。1.4 论文框架1.4.1 研究容本文主要是就目前物流业的服务发展，对大达物流公司进行分析研究，研究的对象是百成大达物流。第一章绪论主要写的是本文的研究背景与意义和本文的研究思路与结构，对所做分析做一个简单的阐述。第二章是相关理论综述，对本文所用到的一些词汇概念做了系统的介绍。第三章对大达物流管理现状进行了简单介绍并做了全面分析。第四章从物流管理的角度对大达物流管理中存在的问题进行分析，侧重点在管理。第五章针对与上一章节提出的问题，找到了一些解决方案，并且也阐述了一下自己的观点。第六章对本文的结论与展望
13、。1.4.2 技术路线图本论文技术路线图，如图1-1所示。第一章绪论1.2.1 研究目的1.2.2 研究意义1.1研究背景1.4.1 研究内容1.2研究目的意义1.3研究方法1.4.2 技术路线图1.4论文框架2.1.2 物流服务的特征2.1.1物流服务的含义第二章物流服务的含义与作用2.1物流服务的含义与容2.2物流服务的功能2.1.3 物流服务的内容2.2物流服务的作用与地位3.3.1大达物流公司的服务目的第三章我国大达物流服务管理现状分析3.1行业发展3.3.2大达物流公司的服务项目3.2大达物流发展现状3.3.3 大达物流公司的服务范围3.3大达物流的物流服务管理3.4.1优势分析第四
14、章我国物流企业服务管理中存在的问题分析3.4大达物流的SWOT分析4.1员工对物流服务管理的认知度不够4.2缺乏物流人才4.3缺乏较高的服务质量标准体系4.4缺少较高水平的服务技术和设施3.4.2 劣势分析3.4.4 威胁分析3.4.3 机会分析第五章解决我国物流企业服务管理中存在问题的对策5.1转变观念，强化物流服务质量意识5.2重视过程，构建全新的物流服务质量管理体系5.3建立较高的物流服务质量标准体系第六章总结与展望5.4加强物流服务技术和设施的建设6.1总结6.2展望第二章 物流服务的含义与作用2.1物流服务的含义与容2.1.1物流服务的含义物流服务是指对在供应链中商品要在企业和供应商
15、/顾客之间移动，与每笔交易相关的资金和信息移动相关的业务流程进行管理。相对于传统物流服务，现代物流服务在外延和涵上都有了很大的扩展。在外延上，除了传统的储存、运输、包装、流通加工等服务外，还包括了现代物流信息服务、供应链管理服务、物流园区物流服务平台管理等。从涵上看，现代物流配送服务和现代物流仓储服务较传统的物流服务都有很大提升，进一步降低了物流服务的成本，提高了物流服务的效率。2.1.2 物流服务的特征 1从属性由于货主企业的物流需以商流为基础，伴随商流而发生，因此，物流服务从属于货主企业物流系统，表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流企业只是按照货主的需求，提供相应的物流服务。2移动性和分散性物流服务是广泛分布的，大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以
