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1、 广州市煤气公司呼叫中心投标书广州市煤气公司客户服务中心建议书 CP20003060001广州市际通科技有限公司ELETECH Co. LTD. 第一部分 前 言际通呼叫中心际通客户服务中心概述 在今天的通信世界中，客户打电话给您的企业时总期望得到迅速、确实的回答。在维持高效率运营的同时，您作为部门经理希望满足这些期望。要达到这两个目的，您业务的重要功能可能包括：为达到最高效率而指定高级业务代表，并且对历史呼叫数据进行分析。 为满足您这些日常工作需要，有必要使呼叫处理过程尽可能自动化，而且又不失去与对您的业务报有期望的顾客之间的联系。 今天，在您对企业作市场定位时，际通科技可以用满足您需要的解
2、决方案来帮助您迎接对未来的挑战。我们利用朗讯科技（LUCENT）的DEFINITY G3 SIDEFINITY ECS系列交换机的先进功能，并将际通科技自行开发设计的与际通科技领先的CTI (Computer Telephony Integration )开发技术和Archivist电话语音际通科技的Archivist数字监控系统与之配合，形成的呼叫中心客户服务中心解决方案，为您减少运营成本并提高您的呼叫处理能力。这些能力将赢得更高的顾客满意程度并且为您提高营业额。采用际通科技的呼叫中心客户服务中心解决方案，当业务增长时可以简单地进行升级。这意味着如果需要升级到功能更强大的Call Cente
3、r（呼叫中心客户服务中心）或和Call Center进行通信时，您在硬件、软件以及培训上的投资都可以得到保护。建立更好的顾客关系 让每位顾客感觉到自己受到尊重，一个友善、熟悉的声音，迅速的回应，彬彬有礼的态度，准确的信息，这就叫个人化顾客服务，这就是赢得回头生意的秘诀。使用际通科技呼叫中心客户服务中心的顾客服务性能，您能够轻易做到这些。际通科技呼叫中心客户服务中心解决方案包括了一整套特别功能可以让您的客户感受到服务的提高。例如，当一个呼叫进入呼叫中心客户服务中心时谁来应答呢？是一个随意指定的业务代表，还是一个熟悉业务和服务的高级业务代表呢？最能使呼叫人满意的回答是高级业务代表选择功能将呼叫人的
4、需要和业务代表的技能相吻合，也就是说，这满足了日益增长的个人化服务的要求。让恰当的人应答呼叫，而不是让呼叫遭遇到一次或者多次呼叫转移，这就： 使呼叫人满意，这是确保顾客忠诚的最佳做法； 减少呼叫时间长度，也减少了呼叫中心客户服务中心的运营成本； 增加呼叫中心客户服务中心处理呼叫的能力，减少对人员增加的需要；每一个好处归根到底是为您的呼叫中心客户服务中心节省了费用。 际通科技呼叫中心客户服务中心可以在向您的顾客提供服务时有效地调动呼叫中心客户服务中心的所有资源： 直接呼叫业务代表功能使呼叫人的呼叫直接被转到他们平时呼叫的同一个业务代表； 可以用优先排队功能优待最好的顾客，这允许特殊的呼叫人被指定
5、为“优先状态并排到其他呼叫人的前面； 呼叫人可以使用呼叫提示，用自己话机的键输入诸如帐号、邮政编码或者其他数字、以使呼叫被送到他们希望的目的地。 通过提供以上客户服务，能够使业务部门获得竞争优势。改善顾客打电话时的感受，业务部门在顾客服务中达到优异的指标，并且提高销售额。提高员工满意程度和工作效率 获得所需工具的员工在工作中更积极、更具有工作效率，这是一个不争的事实。际通科技呼叫中心客户服务中心的设计帮助您和您的呼叫中心客户服务中心代表管理和改进他们的工作表现。 要提高员工的满足程度并且提升工作效率，呼叫中心客户服务中心需要的是： 更好的管理呼叫中心客户服务中心的工具； 提供顾客最新信息的计算
6、机语音集成； 连接业务代表和顾客的先进语音终端； 使您了解呼叫中心客户服务中心运作效率发展趋势的优异的报告功能 际通科技致力于通过以下手段满足上述需要： 使业务代表的配备水平和呼叫的要求相匹配； 使用计算机智能集成语音终端，以迅速有效地为客户服务并提高工作效率； 先进的语音终端使业务代表更有效地管理他们的工作负荷； 使管理人员能够管理呼叫路由和业务代表工作时间的呼叫管理报告性能。实现商业目标 今天的市场竞争更加激烈，这就要求呼叫中心客户服务中心非常灵活，以迅速适应市场的变化并且高效地满足您的商业要求； 连接多个地点、以有效地延长运营时间并且分配工作负荷； 可以轻松应付呼叫高峰和特殊情况； 为呼
7、叫中心客户服务中心增加多媒体以及因特网服务功能的机会 多媒体和因特网等运用呼叫中心客户服务中心能够使顾客可以通过多媒体和因特网与您沟通，从而拉近与顾客的距离。使用这些选择，相关部门将加强与顾客的联系，而这恰恰是呼叫中心客户服务中心的目的。完成销售目标 通过减少由于粗劣的服务或者忙音而造成的顾客流失数量，际通科技的呼叫中心客户服务中心能够保证和提高营业额目标。在呼叫中心客户服务中心中使用以顾客为中心的呼叫处理功能，相关部门能够提高效率、改善企业形象、并且培养顾客对企业忠诚这些都会影响销售额。如果呼叫人能够迅速、简单而且方便联系到您，那获得更高销售的可能性就更大了。 使用际通科技的呼叫中心客户服务
8、中心，能使您的整个运营部门提高工作效率，使您有机会完成甚至超过您的商业目标。强有力的技术支持与服务 际通科技的呼叫中心客户服务中心建立在朗讯科技的DEFINITY G3 SIDEFINITY ECS先进的交换机上，朗讯科技的贝尔研究室，具有125年研究开发经验。贝尔研究室的创新能给您最新的电信技术，帮助您建立客户关系、达到业务目标、并且在促进员工积极性以及工作效率方面做得更好。同时际通科技研究的电话数字监控系统在银行界高达70%市场占有率，更是由于其先进的技术作为依托，良好的服务创造的业绩。 使用际通科技的呼叫中心客户服务中心解决方案必将使您的工作效率、服务质量与企业效益等有全面的提高。第二部
9、分 什么是客户服务中心客户服务中心的基本结构 一般说来，一个典型的客户服务中心由以下几个部分组成，如下图：出话管理来话管理 主机应用智能网CTIACDPRIIVRTrunk电话电脑调度管理呼叫管理 智能网能够提供丰富的服务功能，正逐渐取代传统的模拟网络，智能网使用一号信令、七号信令或ISDN的访问设施，可以让客户服务中心增添重要的能力。其网络功能包括DNIS（被叫号码识别服务），ANI（主叫号码）等。使用DNIS，可以将若干号码通过一个公共中继群接入，并根据呼叫方所拨的号码分别处理，可以通过它直接得知用户想要的服务，如拨1001进入业务受理流程，拨1002进入业务咨询流程等。利用ANI，主机应
10、用可以在座席终端上提供主叫用户的相关信息，如业务应用数据库中的用户信息。 ACD（自动呼叫分配） ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席，ACD可以独立于交换机存在，也可以内置在交换机内部，如LUCENT DEFINITY。 座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组、处理短信的组等等。或者按其他业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话
11、务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放。 IVR（自动语音应答） IVR扮演一个自动话务员的角色，用户可以通过按键甚至语音（需要语音识别功能）输入信息，而系统返回的将是预先录好的或是合成的语音。高级系统包括语音信箱、INTERNET、语音识别等功能。 IVR可以使用自带数据库中的信息来处理用户输入并给出提示，也可以使用主机数据库中的信息与客户交互。数据库的应用包括话费查询、业务宣传、派工预定、交易处理、订单处理等；IVR可
12、以完成各种自动化的任务，可以用于繁忙等待时或无人守值时 ，这样可以减轻话务员负担，提高客户满意度。 IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。IVR可以提供智能转移（在等待一项操作的同时可以进行其他的操作选择）和盲转（在结果返回之前，只能等待或挂机）。 CTI（电脑电话接口） CTI在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使用电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库，这些功能由应用软件提供，如来话管理（IC
13、M）和出话管理（OCM）。 CTI主要分为两类：面向电话（厂商提供）的和面向交换机的（第三方提供）。面向电话的CTI在单独的PC上实现了对电话和呼叫的控制。面向交换机的CTI实现包括主机和客户/服务器结构的LAN配置，它不仅可以利用到分机的信息和功能，也能利用交换机上可用的信息和动作，从而使面向交换机的CTI应用可以控制电话、呼叫、分组、导引条件和线路。 用于客户服务中心的CTI应用举例：屏幕弹出：在话务员的屏幕上弹出客户的资料；语音和数据的协同转移：话务员可以将语音呼叫和相关的数据（如记录的客户请求、客户资料）一起转给另一位话务员；预览预测拨号：根据记录，在软件控制下自动拨号，在拨号前显示用
14、户帐号信息或电话号码，拨通用户后按一定规则转接给一个话务员； 主机应用 主机是内部的数据服务器，用来存放话务员人事信息、计费信息、客户信息和业务受理信息，业务咨询信息，座席终端可以通过局域网有限地访问这些数据，为客户提供更为迅速，更为个性化的服务，这类服务需要借助CTI。 来话管理（ICM） ICM是为来话提供工作流程管理的应用程序。屏幕弹出就是一种典型的来话管理功能，这可以节省时间并为客户增加了一定的个性化功能；另一类ICM应用是根据实时的系统参数和客户当前状态将来话路由到最合适的座席。ICM可以提高客户满意度和企业资源的使用效率。 ICM是通过数据库软件实现的，这类软件较为复杂，尤其是使用CTI接口访问ACD时。CPN和DNIS对于来话处理的自动化极为关键。 出话管理（OCM） OCM负责主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型
