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1、客房卫生知识培训一、客房清洁整顿的重要性客人入住酒店后,客房属于客人的私人场合,因而她们对于客房的规定往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同步已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时,这之前所有的印象立即被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯M大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”二、客房整顿的流程及规定1.拟定有关规格原则应考虑的因素与清洁整顿客房有关的原则具体地说,应考虑如下因素：()进房次数一般来说，进房次数合适的多表达服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。因
2、此，拟定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为重要考虑因素。固然,不管规定了进房几次，一旦客人需要整顿客房,酒店则应当尽量满足其规定。(）操作原则操作原则一般在各项工作程序中予以阐明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。(3)布置规格多种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放,这些都应有图文阐明,以保证规格一致、原则统一。一般，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。（4)整洁状况一般来说,整洁状况具有两方面的内容：生化原则和视觉原则。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检查而知。后者却要由酒店自己来把
3、握。有道是“仁者见仁，智者见智”,客人与员工、员工与员工的视觉原则都不尽一致。要掌握好这一原则，唯有多理解客人的规定，从中总结出规律性的东西。为了坚持原则而又不致导致人力的挥霍或时间的紧张,客房部往往在平常整顿客房的基本上拟定一种周期清洁筹划。这一筹划规定在一定的时期内（两周或一种月)，将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目所有打扫一遍。其措施有两种:一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完毕所有客房中一定的项目。总之，整洁与否要看能否把握客人的规定，由于最后的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一种原则，那么它应当处在这样一种范畴：从每一种客人都能接受直到每一种客人都感到满意
4、。(5)速度和定额虽然员工的操作有快慢,但纯熟者的平均速度(按一般原则房计)应达到:走客房3040分钟,住客房120分钟，空房与夜床约5分钟。但是,在实际工作中常常会例外,因此计算工作定额时要考虑到如下某些有关的因素：工作职责的规定：是专职从事客房的清洁整顿，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间?客房整洁的原则：原则高必然耗时多。每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最佳不要让员工跨楼层做清洁客房,可以用别的措施来予以调节。工作区域的状况:客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。住店客人的特点:客人来自的地区、身份地位
5、、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相似的工作量事实上要相差很远。员工的纯熟限度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完毕正常的工作量。工作器具的配备：从清洁剂、手工用品到机器设备都将在一定限度上影响着工作的效率。以上只是拟定工作定额时需要考虑的某些基本因素，一旦定额原则制定出来,还要根据状况的变化而作合适的调节。.制定清洁整顿客房的工作程序整顿客房又称做房。它涉及三个方面的工作内容：清洁整顿客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作可以有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生,同步也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改
6、和补充。尽管程序编排格式各有特点，但其重要内容都大同小异。一般，一套较为完整的整顿客房工作程序应有如下内容：(1)准备工作得到工作安排并来到指定地点后,一方面要察看工作车的准备状况,然后检查一下各项用品与否齐全和完好。这一阶段的工作做得好,将能提高随后整个过程的工作效率。(2)选房顺序哪些房间应先做,哪些可稍迟再做,这在开始客房清理之前一定要弄清晰。各酒店应根据自己的经营方针和客源状况等作出相应的规定。对于客流量较大的都市商务性酒店来说，其规定的顺序也许是:优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房，其用旨在于既满足客人的特殊规定,又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但某些度假性
7、酒店，为了体现对客人的厚待，也有把住客房作优先安排整顿的状况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志,则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。(3)进房方式客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都也许导致很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做,并要养成习惯。进房程序一般是：在拟定未有“请勿打扰”标志及无双锁的状况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份,若无反映则停约5秒再反复一遍,仍无反响方可将门轻轻打开；拟定未上安全链之后,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意，再阐明开门意图
8、，并征询客人的意见才行事。(4)做房顺序先做房间还是先做卫生间,其中有着微妙的差别。严格地讲,走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是由于住客房的客人也许会随时回来，甚至也许带来亲友或客人。先将房间整顿好，客人回来后看上去比较舒服且有了安身之处,当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整顿走客房即可无此紧张,先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。()房间整顿其程序大体如下:先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。将工作车紧倚门口停放,把工具带进房。再启动所有灯光,试看与否正常。拉开窗帘,如有也许应开窗透气或开大空调的通风量。如是走客房,应检查一下橱
9、柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。倒净垃圾桶,清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头,也不要将烟头等倒入座厕中。收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品,做床(或待清洁卫生间后）。清洁卫生间。用抹布及吸尘器清洁,不要漏掉角落。()做床的措施这里的床指西式床。做床的措施有多种,但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。如下为其做法:逐条收起用过的布品，抖动一下以拟定未夹带衣物等。将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。察看床垫位置与否端正，与否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
10、抖开第一条床单(垫单)，抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。铺上第二条床单（盖单),注意应将其背面向上(与垫单相反)，中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。拍松枕芯，顺便察看一下与否有污迹或脱线。套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。理顺身侧床边与床尾的床罩。到床的另
11、一侧,反复以上工作到完毕。注：加第三条床单(护单)时,其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。按以上动作要领反复练习纯熟后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性,可将做床环节拍成照片张贴出来。(7)清洁卫生间卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅规定看上去清洁美观,并且要符合卫生原则。所有清洁工作必须自上而下进行。放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。用除渍剂清除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。用清洁桶装
12、上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫,不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂,并用抹布清洁。用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少量除渍剂清除。清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后仍将其复位。用海绵块蘸少量中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑,并随后用干抹布擦亮，严禁用毛巾作抹布。若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污限度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一容许将客用毛巾作为清洁用的场合。将用过的脚垫巾放入浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧
13、的墙面。一般状况下只需用中性清洁剂即可，过后随后抹干。用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。清洁浴缸外侧。用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,保证座厕四周及上下清洁无污迹或污物。将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。更换用过的毛巾，补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。清洁脸盆下面的泄水管。从里往外边退边抹净地面。若需要，可用某些清洁剂。将至门口时，反身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门
14、口地面抹净。看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。（8)晚间服务晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。按规定程序开门进房。开灯,看与否都亮;将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。轻轻拉上窗帘。开床。将床罩从床头拉下并按规定折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角,将盖单连毛毯一起折成一种三角形；拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼物之类。倒垃圾并清洁烟缸和桌面。按规定加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。整顿卫生间（重要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯
15、子)将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床,要补充客用品。检视一遍卫生间及房间。除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床,则各自开靠床头柜的一侧。三、客房检查的流程及规定.检查客房检查客房又称查房。一般来说,查房制度应涉及如下内容:()服务员自查服务员在整顿客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的平常工作程序之中要予以规定。它的好处有：加强员工的责任心。提高客房的合格率。减轻领班查房的工作量。增进工作环境的和谐与协调。（)领班查房一般，一种早班领班要带610名服务员，负责60间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只规定其对走客房、空房及来宾房进行普查,而对住客房实行抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。由于她们觉得合格的就能报告前台出租给客人，因此这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。领班查房的作用有：拾遗补漏:由于繁忙、疲倦等许多因素,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险。协助指引:对于业务尚不纯熟的服务员来说,
