《天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则alanfun样本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则alanfun样本.doc（44页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、天津艾迪玛化妆品公司店柜管理手册细则制定：营运部 时间：/07/13一、组织构造及阐明：（一）组织架构图 营运部门经理营运督导美容讲师店长导购员营业员（二）分工1、营运督导：负责整体商场各个专柜协调管理2、店经理或副经理：单体店面整体综合管理与应对3、店员：带班、理货、现场投诉解决与反映；班销售台帐、店面形象整顿；销售、顾客接待、店面形象整顿4、导购员：协助督促整体店柜销售及顾客接待5、美容讲师：负责产品及化妆品使用方面宣教工作及详细现场督导考核1、店长（副店长）：行使店长职能，负责全店综合管理与应对2、导购员及营业员：销售、顾客接待、店面形象整顿5、美容师：负责产品及化妆方面宣教工作,监督店
2、产品对客户实际宣导服务备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使相应职能。这需要培训时接受同样职能及技能培训。（三）阐明1、以上构造按单班设定2、大店单班定员为4-6人；中档店定员2人3、店长（或副店长）兼1班，负责店铺综合运营管理。如遇正副店长均不在特殊状况，需在其他人员中物色1名综合素质较高人员负责。但必要将有关事宜交代清晰。4、门店以上组织架省略：店长直属上级营运部指定营运督导，督导由营运部门经理直接管理。二、岗位划分与职责(见岗位职责阐明书)三、人员基本管理：（一）员工聘任 员工聘任须严格遵守国家劳动法规，本着为社会培养人才，为公司创造效益宗旨，按照公开招聘，择优录取原则进行。1、招聘
3、途径（1）社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。（2）学校选聘：由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件应届毕业生。（3）推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐有一定从业经验待业青年。2、招聘对象（1）公关、营销专业大、中专毕业生；（2）公关、营销专业职业学校应届毕业生；（3）普通中学高中毕业生；（4）有以上学历年龄在30岁如下有零售从业经验人员。3、聘任原则 门店员工除了完毕销售使公司获得应得利润外，还肩负有维护公司品牌形象，增长产品附加值任务。因而，门店员工应有别于普通商店销售人员，对她们个人素质规定也应当略高于普通营业员。只有在选聘原则上严格掌握，才干使公司整体形
4、象得以飚升。（1）品质条件： 敏捷性：敏捷性是指敏锐感觉能力。门店员工始终处在与顾客交流氛围中，需要有通过短暂观测，既可以理解顾客习惯，预测顾客行为反映能力。 自我达到驱策力。自我达到驱策力是指销售人员必要有一种来自内心内在工作驱使动力。她（或她）需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。 良好职业观念：虽然人思想不是天生，但是一种没有良好职业观念人，是不也许在短期内将其训练成为敬业员工。因而，所聘员工应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待顾客有耐心，对个人升迁（前程）有雄心，同步对自己销售产品和对自己接待每一位顾客有诚意。（2）基本条件： 身高1.60米以上； 高中以上
5、文化限度； 身体健康无影响外观病症（或后遗症）； 良好职业悟性或一定从业经验； 五官端正有良好精神风貌； 工作意念强，普通话原则。4、招聘限度（1）由本人自荐或学校、她人推荐，需递交简历、学习成绩、毕业证和学校她人）推荐书。（2）公司人事部约会面谈。（3）公司人事部组织面试（口试或笔-试）。（4）告知拟聘任人员到本地卫生防疫站体检。（视详细状况而定）（5）体检合格人员自行办理好公司外关于手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写 下列文献： 需提供文献： 身份证、毕业证（复印件）； 家长或我市户口人士订立担保书； 体检表。 需填写文献 员工登记表； 工作合同（一式两份）；（6）被聘任人员参加
6、入职前培训，培训结束后到门店报到。（二）员工培训1、培训意义 培训是一种持续过程，在态度、知识、技能三个方面变化，加强或改进一种人行为或体现，以达到一种公司目的。 培训是把一种人从当前所担任职务提高到履行职责所需水平过程，提供一项制定工作所需知识技能和态度。 培训成果，是变化人行为体现，提高人素质，其最后目是发展人力资源。2、培训原则（1）培训质量原则 培训质量原则以有关规定为根据，为保证公司整体质量，制度和执行培训限度，明确培训规定并对所有从事对质量有影响工作人员都进行培训。（2）培训限度 岗前培训（入职前培训） 岗前培训是指所聘员工到公司报到后，被分派到门店入职前培训。由营运部门经理、营运
7、督导和美容讲师共同进行培训，通过此项培训，应使新员工对门店基本概况、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧，以及门店服务和促销常识等关于初步理解。新员工上岗后，店长应做好跟查工作，保证该员工能按照公司规定原则进行工作，如发现员工半月后仍未“上手”，或经常浮现错误，店长应建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响服务质量。 岗位培训（在职培训） 员工上岗后，店长应有规律地运用业余（或空闲）时间，对员工进行集中或分班岗中培训。 3、培训办法（1）由督导、美容讲师及营运经理集中授课；（2）到有关行业店现场参观学习；（3）督导和美容讲师现场辅导学习；（4）店内开展互教互学“兵教兵”活动；（5）在店长或班长
8、带领下开展演示性操作“比试”；4、培训内容（1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；（2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；（3）公司系列产品普通制造标志及产品有关知识；（4）商品鲜度管理常识；（5）个人服务质量以及顾客抱怨与投诉解决技巧；（6）理货操作办法；（7）应知应会其她关于常识。5、培训达标规定与考核（1）培训实行流程表（略） 阐明：（1）考核形式 式分为笔试、口试、操作演习；（2）级别用符号表达，“”为好，“X”为差，“O”为普通，浮现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全为先进。 （3）新员工入职培训考核期阐明：新进公司试用期间培训期为8天（不带薪），即3天知识+5天现场事实上岗技
9、能培训，通过笔试和口试+事实上岗综合评估，以拟定该员工与否做入职手续继续进入试用期或停止入职。6.关于培训期间客户服务及话术方面培训见客户服务手册汇编第 1 章 店长工作内容1.1 事务管理1.1.1 营业前 督导职工上下班秩序及出勤状况； 督导各工作岗位领取工作用品； 巡视店内、外各角落、更衣室有无异状； 主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职工训练，重点工作安排； 督导职工清点陈列商品数量，POP张贴布置等状况； 检查各职工到岗位置和站立姿势； 核算到货、出货陈列状况；1.1.2 营业中 检查当天商品陈列和销售状况； 检查商品与否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架； 督导店内外
10、、更衣室清洁及整顿工作； 巡视更衣室、卫生间与否有人无端逗留或零乱不堪； 检查商品、外包装与否有掉落及破损； 督导营业员销售服务态度和礼节等状况，及时纠正营业员工作失误； 解决顾客投诉，做好售后服务工作； 接待客户购物和征询，并及时推荐告知有关部门或呈报上级主管； 督导销售服务程序和过程； 随时合理调节营业员岗位；1.1.3 结束营业 第一铃声响 督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提示进店购物客户营业时间将结束； 督导营业员回到各自岗位位置，整顿清点各自管区商品； 注意提示并疏导客户。 第二铃声响 督导营业员、收银员完毕接待最后一批客户，店门口欢送客户，提示将进店购物客户已停止
11、营业，表达歉意并欢迎下次光临； 验收营业员清点报表并同收银员所记录销售报表对帐签字； 检查营业员整顿所属区域内商品与否整洁； 督导职工重要物品收拾及上锁。 第三铃声响 督促营业员最后消防安全巡视； 督导明日促销商品陈列以及POP张贴等状况，告知公司关于新决定； 集合职工重点谈话，互道晚安，主持下班； 督促保洁员清洁卖场。 下班后 督导共计每日之营业额呈报分析； 填写店长工作日记，总结一天工作； 制作销售记录报表、下订货单以备第二日告知配送中心补货； 注意电源开关、消防器材、店内日光灯及店外照明关闭状况； 与值班保安人员互道晚安，离店。1.2 销售管理1.2.1 销售筹划含义销售筹划，不是仅涉及
12、以销售额为主体预算数值和筹划实行环节而已，应当是涉及销售商品、消费者、售价、销售办法、促销(涉及广告和宣传、销售预算等)广义筹划。1.2.2 拟定销售筹划时应注意事项 配合已拟定销售方针与政策，来订定筹划； 拟定销售筹划时，不能只注重特定群体； 销售筹划拟定必要以店长为中心，全体店员均参加为原则； 勿沿用前期筹划，或订定惯性筹划。必要要组合新筹划，确立努力新目的才行。1.2.3 销售筹划实行与管理对于销售筹划彻底实行，必要负完全责任；拟定筹划后，要的确施行，并达到目的，筹划才故意义。因此，对于销售筹划实行与管理必要彻底；筹划切勿随便修正，除非遇到情势突变，或尽了一切努力，仍无法达到目的时，方可
13、更改。1.3 店员管理 统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 理解工作范畴内所有商品知识：种类、单价、使用特性、型号、颜色； 掌握销售要领及办法(销售过程大体环节)； 掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)； 掌握季节和节日划分，本部季节性商品分类； 掌握售卖方式； 掌握到货商品数量、种类、单价与订购单不符时解决程序； 店面地板、商品橱、陈列架、天花板整顿维护； 日光灯及插座基本维护； 盘存个人职责：填表者、盘点者、核对者工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算比较表； 货架、货台、货橱出样布展； 维护营业环境，使其整洁、舒服、体现公司形象； 妥善保管货品； 协助店长定
14、期盘点库存； 接受并完毕店长交付其她工作任务。1.4 资讯管理1.4.1 信息资料收集整顿 对店铺销售状况进行记录 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行记录 对行业状况进行调研 对市场上同类产品各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应调节1.4.2 店员及店长奖罚 奖励：凡有下列状况之一者，依照状况，予以表扬、表扬、奖金、记功晋级等奖励。 员工完毕当月销售指标指标另定后，超标某些按一定比例提成； 持续三个月超额完毕月目的120%可评估为三星级店长或店员，详细见星级评估制度； 在柜面服务中坚持规范服务，热情为顾客、军人、港澳台胞、外国友人排忧解难，事迹或情节影响较大者； 避免重大事故发生，对维护公司利益，社会治安做出明显贡献者； 受顾客来信表扬，事迹经核定是明显； 参加各项竞赛获得荣誉； 举报出售假冒伪劣三无商品属实；本店范畴内 拾金不昧，及时交还失主金额较大、事例突出； 受到新闻媒介、社
