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1、东风悦达起亚售后服务流程方案东风悦达起亚售后服务流程方案售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。一、售后服务流程（一）、接待接待工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能由同一名维修接待专责处理。要求：1、为了提高专营店的形象，员工应严守工作时间并严格遵守着装规定，在工作时间内一定要穿规定的工作服并佩戴胸卡，做到服装统一、整洁。2、用户
2、来店，应率先开口，并起立问候寒暄（例如“您好”等等），以示欢迎，有用户在的场所，禁止闲聊。根据用户抵达专营店的先后，按序接待。3、热情接待，明确用户要求，问明维修类别（注1）区分，是否有特殊需求，是否已办妥预约，是否有过返修等，用户所述的故障现象，或者要求保养的内容，并确认用户电话、保险到期、上牌日期等，都必须逐一记入接车问诊单。备注：维修类别分为：首保、常规保养、例保、普通小修、事故修理等。4、如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。5、与用户商定或提出维修项目，并适时直呼预用户的姓名，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有
3、无其它要求，将以上内容一一输入电脑维修软件系统。6、对作业费用和完工时间都应进行估价，两者都必须事先征得用户的同意，正确的估价和亲切的说明，在构筑相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性。对预计维修费用必须将工时费用和材料费用分列并分别告知用户，同时仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车的预定日期和时间。使用作业管理板确认作业情况，根据工时计算作业时间。7、打印委托任务书，并有用户和具体经办接待签字确认，同时打印派工单，并附常规项目检查表，准备安排维修或保养作业。8、客户在签订委托任务书后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（行驶证、保养手册等）并审验其证件有效性、完整性、完好性
4、，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。9、接待手续办妥后，陪同用户前往停车场进行诊断：（1）将车内四件套装置于车辆的规定部位；（2）确认行驶里程和油量，如与用户所报行驶里程不符，应做好记录并在电脑维修软件系统中做好更改；（3）由维修接待亲自检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交用户保管；（4）在用户陪同下根据接车检验单检查车辆外观，确认：车种、车架号、发动机号、型式、款别等，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等；（5）启动发动机，检查有无异响。应熟练使用5W2H方法：why目标，目的where发生地点，场所what要做什么，有何特性when什么时候，到何时为止who
5、谁参与how怎么做，何种方法how much预算，必要费用预算接车问诊单最后必须有用户和具体经办接待签字确认。10、向用户说明交车程序。说明取车时，支付费用的方法；同时明确用户是在4S专营店等候，或是离店？向在店等候的用户说明休息室的位置；如用户不在等候时，应根据用户要求向其介绍周围街道情况和邻近的交通设施。11、为送修车办理进车间手续。由业务接待员将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的委托任务书，并请接车人在委托任务书指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。12、在用户的保养手册上填写本次保养时间和实际行驶里程，并注明下次建议保养时间和行驶里程并加盖售后服务业务章。对于首
6、保用户还应详细填写首次保养登记表，经用户签字并加盖业务章后留存一联并当天移交保修鉴定员。（二）、维修及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查（常规项目检查表），并向用户提出适当有益的意见。要求：1、用户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具（叶子板罩及其他）安装于车身上。同时维修工的工作服必须常保清洁卫生。2、开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹。3、根据委托任务书和派工单内容进行作业。接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成。（1）、视情况应参照该车型的维修手册，
7、使用解码仪进行作业。（2）、按委托任务书和派工单内容领取备件。（3）、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。（4）、应确切掌握易损备件的老化情况，并在委托任务书页边空白处填写建议。（5）、作业车位应整顿好，并操作清洁。（6）、更换下的零部件要保管好，如有必要应退返给用户。4、完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入委托任务书。（1）、追加维修项目处理。车间维修人员在维修作业时，如有追加维修项目，应立即告知车间主管或车间调度，业务前台相应接待人员接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行现场或电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告知
8、客户由增项引起的工期延期和相关工时、材料费用，得到客户明确答复并签字确认后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间主管或车间调度，同时必须将相关内容和通知时间记录在电脑维修软件系统接车备注一栏后；如同意追加，即开具“委托任务书”填列追加维修项目内容经用户签字确认后，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。备注：如用户在车间现场，可由车间主管或车间调度直接与用户征求意见，在告知客户由增项引起的工期延期和相关工时、材料费用后，如客户同意追加维修项目，则必须让用户在委托任务书上签字确认，同时必须通知前台及时输入电脑维修软件系统，如不同意追加，必须在委托任务书上注明，同时也
9、应请用户在委托任务书上签字确认。工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。（2）、工作进度跟踪。业务前台应根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意。万一发现作业有误，车间必须及时反馈给前台相应接待人员，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与用户联系取得谅解。备注：返修车辆及备件到货的
10、待修车以及预约车辆，必须优先处理。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。（3）、待料处理。详见缺件流程说明。（4）、对于在维修过程中需索赔的用户，详见索赔流程说明。5、有必要填写质量信息报告时，应报告保修鉴定员。（1）、对于上市后首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告。（2）、本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用。6、完工后，维修人员必须在委托任务书上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果。同时应根据委托任务书的作业内容逐一核实检查，加以确认。全面执行“维修质量三级检验制度”，制定维修质量、一次修好率考核机
11、制。（1）逐一核实与用户约定的作业内容是否全部完工。（2）安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查（常规项目检查表）。（3）如有必要应试车确认，以求万无一失。（4）重新确认接车修理单的记载有无错误。（5）作业时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）（6）根据问诊表，检查外观有无损伤。7、完工检查后，对用户的车辆应进行清洗。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。8、车辆清洗完毕后，车间维修人员应将车辆移动至维修竣工车位并记录好停车位。停车时，应将车头向外停放，使用户容易驶出专营店，同时取下车内护罩，将车钥匙和委托任务书等相关手续移交至业务前台（三）、交车交车时，必须简
12、要平易地向顾客说明作业内容和费用明细。接着，引导用户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。交车是下次来的起点。应向用户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。要求：1、针对用户委托事项，根据委托任务书所列内容向其简明扼要地说明修理内容，避免使用专业词汇，力求简单易懂。2、如情形需要，应陪同用户至车旁亲自检查修理部位，对修理结果进行确认。视情况所需，可使用换下的零部件说明作业部位。对于特殊作业项目，须与用户同车试乘，共同确认。3、根据结算单向用户说明修理内容的费用款项构成，同时向顾客递交费用结算单（工时单价与备件价格分列）, 当客户同意办理结
13、算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，前台相应接待人员可引领客户找业务经理处理。结算单经用户签字确认后，前台接待应介绍或引导用户至结算室结算费用。4、结算室收银人员在收取费用完毕后，在开具发票的同时必须在结算单上签字或盖章确认，其中一联（复印联）作为财务留存，另一联交由客户返回至前台确认款项已收。5、前台接待员凭结算室收银人员已签字或盖章确认的结算单向用户交付随车证件和车钥匙，并即刻开具该车的出厂通知单，同时向用户说明下次保养日期及保养项目等。6、所有手续完毕后应起身热诚欢送，敦请再度光临，如有必要应该送客户至车旁，并致意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！
14、”工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。（四）、追踪服务为了确认服务效果，同时也为了给用户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。要求：1、对来店的用户，必须认真细致地开展3DC回访工作。首先，向用户的来店表示谢意；询问结果是否称心如意，并确认费用，完工日期是否满意；同时听取用户的感想，询问有无其他意见，对于深感不满的用户，必须耐心听取具体原因，并做好记录后及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。2、必须把追踪结果记入3DC调查表，并形成3DC回访日报制度和售后经理抽查制度，3、每周应对3DC调查表进行汇集、统计分析，并形成3DC回访周分析表，以便找出整改之处，同时针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。4、在每周对3DC调查表进行统计分析的基础上，形成3DC回访月分析表，并形成整改方案，报售后经理和总经理审批
