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1、浅谈客户关系管理对公司经营的重要性纲要：本文第一介绍了客户关系管理的基本理论观点，包含其基本定义、客户的分类、客户关系的种类以及其研究内容，而后，重点剖析了客户关系保护的方法战略，揭露了客户关系管理在公司管理中的重要意义，并提出了几点目前我国在客户管理保护中任存在的不足之处。重点字：客户关系管理满意度忠诚度保护目录浅谈客户关系管理对公司经营的重要性11.前言22.客户关系的基本观点33.客户关系管理的战略53.1客户洞察与选择53.2成立客户关系模型63.3客户关系的保护64.客户关系的作用84.1提升客户忠诚度.84.2成立商业进入壁垒94.3创建共赢的成效94.4降低营销成本95.客户关系
2、在管理中存在的问题101、竞争意识不强，客户数据采集环节单薄102、网络利用率差，客户与公司接触渠道不灵巧103、其余问题111. 前言跟着中国电子商务的发展，愈来愈多的衍生管理工具被IT公司作为别开生面的产品和服务推向强烈竞争的市场。21世纪初国内继B2B(商家对商家交易)、MRP(制造资源计划)、ASP(应用服务供给商)和ERP(公司资源计划)以后，又掀起了全面推广CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)的热浪。客户关系管理(CustomerrelationManagement)是公司从各样不一样的角度来了解及差异客户，组织公司内部经济活动，开发
3、知足客户个别需要的产品或服务的一种公司程序与信息科技相联合的管理模式，它将公司的客户当作重要的资源，增强公司与客户的关系，经过完美的客户服务和全面的客户剖析来知足客户需求，与客户成立起鉴于学习型关系基础上的一对一营销模式，提升客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和收益贡献度，并能挑选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套崭新的管理理念，重申把客户作为自己经营的核心，一心一意地为客户服务，环绕着客户来展开业务。在目前宏观经济环境下,市场竞争日趋加剧,产品不停的更新换代,新产品层出不穷,产品的生命周期愈来愈短。跟着生产技术的提升,各公司之间产品的差异越来越难以划分,产品同质化的现
4、象愈来愈显然。所以,经过产品差异化来创建公司的竞争优势变得愈来愈困难。再次,跟着市场竞争的加剧,客户资源变得相对稀缺,此时市场的主动权让给了客户,客户在市场中的主导地位得以确定。公司只有博得客户才能博得市场,但要博得客户,就要知足客户的个性化和多样化的需求。在此背景下，客户关系管理成为公司策略研究和营销系统的热门。2. 客户关系的基本观点2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增添可赢利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它经过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最后为公司波及到客户或花费者的各个领域供给完满的集成，使得公司能够更低成本、更高效率
5、地知足客户的需求，并与客户成立起鉴于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让公司能够最大程度地提升客户满意度及忠诚度，挽回失掉的客户，保存现有的客户，不停发展新的客户，发掘并紧紧地掌握住能给公司带来最大价值的客户群。客户服务包含售前、售中和售后三个部分，经过客户联系、采集客户信息，认识客户需求，供给解决方案，解决客户存在的问题，知足客户需求，从而客户认为将从您公司获取所需业务并对业务满意的客户将连续忠诚地与公司合作，所以客户服务成了业务构造中的一个重要战略重点。此中“客户”包含：（1）外客户（包含潜伏客户、意愿客户、准客户、签约客户、准业主、业主）；（2）内客户（包含各业务部门及其职工）；（3
6、）合作伙伴客户（包含政府部门、供给商、合作商等）。2.2客户关系的种类（1）买卖关系：一些公司与其客户之间的关系保持在买卖关系水平，客户将企业作为一个一般的卖主，销售被认为不过是一次公正交易，交易目的简单。公司与客户之间只有低层次的人员接触，公司在客户公司中著名度低，两方较少进行交易之外的交流，客户信息极为有限。（2）优先供给关系：公司与客户的关系能够发展成为优先选择关系。处于此种关系水平的公司，销售团队与客户公司中的很多重点人物都有优秀的关系，公司能够获取很多优先的甚至独占的时机，与客户之间信息的共享获取扩大，在相同条件下以致竞争敌手有必定优势的状况下，客户对公司仍有独爱。（ 3）合作伙伴关
7、系：当两方的关系存在于公司的最高管理者之间，公司与客户交易长远化，两方就产品与服务完成认知上的高度一致时，两方进入合作伙伴阶段。（ 4）战略结盟关系：战略结盟是指两方有着正式或非正式的结盟关系，两方的近期目标和愿景高度一致，两方可能有互相的股权关系或成立合资公司。两个公司经过共同安排争取更大的市场份额与收益，竞争敌手进入这一领域存在极大的难度。现代公司的竞争不再是公司与公司之间的竞争，而是一个供给链系统与另一个供给链系统之间的竞争，供给商与客户之间的关系是“内部关系外面化”的表现。2.3客户关系管理的研究内容第一，研究怎样成立客户关系，它包含三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户
8、和潜伏客户开发为现实客户。第二，研究怎样保护客户关系，它包含五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户交流，让客户满意，以及实现客户忠诚。第三，研究在客户关系破碎的状况下，应当怎样恢复客户关系，怎样挽回已经流失的客户。3. 客户关系管理的战略客户关系的保护，要经过客户关系发展的不一样阶段采纳不一样的策略。怎样在客户关系管理的时候更好的实行，使实行的成效很好，这也是在不停地实践中进步和发展的。3.1客户洞察与选择开发新客户以及发掘潜伏客户阶段，大多半状况是你想进入的客户已经有固定的供给商了，从潜伏的客户发张成为正式客户极少一挥而就，销售人员应当等候适合的时机。时机可能包含新产品上市，年度供
9、给商评估，客户内部人员改动，目前供给商产质量量和服务问题，与目前供给商关系恶化，减低成本需求。3.2成立客户关系模型客户关系的模型将成立在对客户细分的基础上，对客户的细分将能够更好发现其不一样客户群的不一样需求，从而能够为他们供给个性化的服务，从而提升客户满意度。客户关系的形成是成立在经营战略、组织构架、业务流程、绩效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上的。3.3客户关系的保护此刻，在买方市场状况下，产品同质化程度愈来愈高，同时，因为科学技术的飞快发展，产品自己的生命周期也在缩短，好多公司推出的营销策略和手段也迥然不一样，花费者已变得相当理智，所以对客户进行保护和售后的服务特别必需。下边我们
10、详细剖析下怎样保护客户：（1）不犯难客户谈合作、谈项目必定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有犯难之处时，必定要谅解他人，不要让客户犯难。（2）替客户着想我们与客户合作必定要追求共赢，特别是要让客户也能美丽地向上级交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，他人也是为单位做事，他也希望办妥自己的事情。所以，我们在合作时就要注意，不要把客户没实用或不要的东西卖给他，也不要让客户花剩余的钱，尽量减少客户不用要的开销，客户也会节俭你的投入。（3）尊敬客户每个人都需要尊敬，都需要获取他人的认可。关于客户赐予的合作，我们必定要心胸感谢，并对客户表达出你的感谢。而关于客户的失误甚至过失，则要表示出
11、你的宽容，而不是责怪，并立刻共同研究商讨，找出挽救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感谢你。（4）信守原则一个信守原则的人最会博得客户的尊敬和相信。只有这样，客户才有原因相信你在介绍产品给他时相同恪守了必定的原则，他们才能放心与你合作和交往。比方，适合地增添某些服务是能够接受的，但伤害公司、客户甚至他人利益的要求绝不可以答应。因为当你在客户眼前能够伤害公司或他人的利益时，他会担忧他的利益也正在遇到威迫。（5）成立客户数据库，和客户成立优秀关系在信息时代，客户经过Internet等各样便利的渠道都能够获取更多更详尽的产品和服务信息，使得客户比从前更为聪慧、强盛、更为不可以容忍被动的销售。这样
12、，与客户的感情交流是公司用来维系客户关系的重要方式，平时的拜见、节日的真挚问候、婚庆好事、过诞辰时的一句真挚祝愿、一束鲜花，都会使客户深为感人。交易的结束其实不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以保证他们的知足连续下去。因为客户更愿意和与他们近似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，所以公司需要迅速地和每一个客户成立优秀的互动关系，为客户供给个性化的服务，使客户在购置过程中获取产品之外的优秀心理体验。4. 客户关系的作用实行客户关系管理在提升公司管理水平易竞争力方面有以下作用：一是优秀的客户关系管理能够使公司获取强盛的竞争优势,在相同的销售成本下能够保持较高的市场据有
13、率,公司的交易成本渐渐降低，获取成本上的当先优势。二是经过客户资源管理，能够对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户供给更为快捷与周祥的服务;优化公司的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到公司的全部环节中。三是客户关系管理创建的资源对公司发展有填补作用。关于公司来讲，组成分销渠道的大客户公司都有自己的经营目标、目标政策和发展战略，博得这些成员的鼎力配合，并保证它们的行为促成公司的发展，能够使公司获取共同效应。四是能够从客户那边获取更多相关竞争敌手的状况，据此合理地定位本公司的产品，从而成立起自己的竞争优势。4.1提升客户忠诚度好多公司经过促销、赠券、返利等项目，希望经过“行贿”客户获取自己需要的顾客忠诚度，但常常适得其反。此刻的顾客需要的是一种特其余对待和服务，公司假如经过供给超乎客户希望的靠谱服务，
